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Association de création pédagogique Euro Cordiale (a.s.b.l.) – Programme europé

Association de création pédagogique Euro Cordiale (a.s.b.l.) – Programme européen Leonardo da Vinci - www.euro-cordiale.lu 900 entraînements à la Communication professionnelle Indications pédagogiques D3 / 16 Objectif général D : Réaliser un message à l’écrit Degré de difficulté 3 Objectif intermédiaire 1. Produire un message adapté à la situation Objectif opérationnel Rédiger une lettre de réclamation Pré-requis Etre capable d’écrire. D2 / 14 pour la présentation d’une lettre. Nombre d’exercices proposés 8 Exercice de synthèse D3 / 16 – 1.9 Remarques éventuelles Association de création pédagogique Euro Cordiale (a.s.b.l.) – Programme européen Leonardo da Vinci - www.euro-cordiale.lu 900 entraînements à la communication professionnelle Exemple D3 / 16 - 1.1 Voici un exemple de lettre de réclamation. Paul Morange 5, chemin du Ruisseau Vallorgue, le 4 décembre 2007 F-27310 Vallorgue Magasin Trois Frères 95, avenue Pierre Dunois F-21140 Lechesne Objet: réclamation Madame, Monsieur, J'ai le regret de vous signaler que je n'ai toujours pas reçu le réfrigérateur BALLARD, Réf. n° 029525 dans votre catalogue, que je vous avais commandé en date du 15 octobre 2007. La commande devait m'être livrée le 2 novembre. Ce retard d'un mois est d'autant plus inacceptable que vous avez déjà débité le montant de cet achat. Le reçu de ma carte bancaire en témoigne. En conséquence, je vous prie d'effectuer le nécessaire pour que la livraison soit assurée rapidement. Veuillez, agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées P. Morange PASSEZ A LA PAGE SUIVANTE Association de création pédagogique Euro Cordiale (a.s.b.l.) – Programme européen Leonardo da Vinci - www.euro-cordiale.lu 900 entraînements à la communication professionnelle Explications (Page 1) D3 / 16 - 1.1 Remarquons d’abord que la présentation d’une lettre de réclamation est la même que celle d’une lettre administrative ou commerciale. A ce sujet, vous trouverez toutes les indications au module D3 / 14. 1. Pourquoi écrit-on une lettre de réclamation ? Parce que l'on n’est pas satisfait de quelque chose. Dans sa lettre Paul Morange montre deux fois son mécontentement. Dans le 1er paragraphe, il dit : « J'ai le regret de vous signaler que je n'ai toujours pas reçu le réfrigérateur BALLARD... ». C'est une façon polie de commencer une lettre de réclamation. Paul Morange aurait pu aussi employer l'une ou 'autre des phrases suivantes: - Je me permets de vous signaler que... - Je constate avec regret que le réfrigérateur BALLARD (Réf. n° 029525 dans votre catalogue) commandée le 15 octobre 2007, ne m'a toujours pas été livré. - Je me permets d'attirer votre attention sur un retard d'un mois dans la livraison du réfrigérateur BALLARD... Mais il aurait aussi pu commencer sa lettre en rappelant la commande qu'il avait passée : - Je vous ai commandé le15 octobre 2007 un réfrigérateur BALLARD, réf. n°... A ce jour il ne m'a pas encore été livré. - Je n'ai toujours pas reçu le réfrigérateur BALLARD, réf... Dans le 2ème paragraphe de sa lettre, Paul Morange montre encore son mécontentement en employant le mot « inacceptable » : "Ce retard est d'autant plus inacceptable que vous avez encaissé le montant..." D'autres mots peuvent être employés pour dire la même chose, par exemple : « regrettable, inadmissible, fâcheux ». PASSEZ A LA PAGE SUIVANTE Association de création pédagogique Euro Cordiale (a.s.b.l.) – Programme européen Leonardo da Vinci - www.euro-cordiale.lu 900 entraînements à la communication professionnelle Explications (Page 2) D3 / 16 - 1.1 2. Dans quel but écrit-on une lettre de réclamation ? Pour obtenir satisfaction. Dans le 3ème paragraphe de sa lettre Paul Morange demande que la livraison soit faite rapidement : « En conséquence, je vous prie d'effectuer le nécessaire pour que la livraison soit assurée rapidement ». Voici d'autres formules pour dire la même chose. - Je vous demande d'effectuer les vérifications qui s'imposent et d'honorer cette commande dans les meilleurs délais. - Je compte sur une livraison rapide. - Je compte sur une livraison immédiate. - Je vous prie donc de procéder aux vérifications qui s'imposent et d'effectuer la livraison dans les meilleurs délais. 3. Quand écrit-on une lettre de réclamation ? Paul Morange écrit pour un retard de livraison. C'est pourquoi, dans les 1er et 2ème paragraphes de sa lettre, il rappelle : - l'article qu'il avait commandé; - la référence de cet article; - la date de la lettre de la commande; - la date à laquelle la livraison était prévue. « J'ai le regret de vous signaler que je n'ai toujours pas reçu le réfrigérateur BALLARD, Réf. n° 029525 dans votre catalogue, que je vous avais commandé par lettre datée du 15 novembre 2007 La commande devait m'être livrée le 2 décembre. » PASSEZ A LA PAGE SUIVANTE Association de création pédagogique Euro Cordiale (a.s.b.l.) – Programme européen Leonardo da Vinci - www.euro-cordiale.lu On écrit aussi une lettre de réclamation dans le cas suivant. Il y a une erreur : les articles livrés ne correspondent pas à ceux qui avaient été commandés. Il faut alors rappeler la commande passée et signaler l'erreur en décrivant les articles reçus. Vous écrivez à la maison Delaroche, vente d’articles par correspondance, que la taille des vêtements que vous venez de recevoir ne correspond pas à votre commande. Votre lettre sera jointe au colis que vous retournez. Consultez le corrigé à titre indicatif D3 / 16 - 1.2 D3 / 16 - 1.2 900 entraînements à la Communication professionnelle Entraînement Eval. : Association de création pédagogique Euro Cordiale (a.s.b.l.) – Programme européen Leonardo da Vinci - www.euro-cordiale.lu 900 entraînements à la communication professionnelle Corrigé à titre indicatif D3 / 16 - 1.2 On écrit aussi une lettre de réclamation dans le cas suivant. Il y a une erreur : les articles livrés ne correspondent pas à ceux qui avaient été commandés. Il faut alors rappeler la commande passée et signaler l'erreur en décrivant les articles reçus. Vous écrivez à la maison Delaroche, vente d’articles par correspondance, que la taille des vêtements que vous venez de recevoir ne correspond pas à votre commande. Votre lettre sera jointe au colis que vous retournez. Joëlle Duchemin 11, rue des Platanes 94210 Gevilly Gevilly, le 18 octobre 07 Maison Delaroche Service des retours Madame, Monsieur, J’ai bien reçu les articles mais ils ne correspondent pas à ce que j’ai commandé. En effet, les deux pantalons, réf. PA 1273-42 et PA 1256-42, sont de la taille 46 alors que j’avais demandé la taille 42. Les références de ces deux articles se terminent par 42 qui correspond à la taille demandée. L’erreur ne vient donc pas de moi. Je vous retourne les deux articles à vos frais et souhaite recevoir les pantalons dans la taille commandée le plus rapidement possible. En vous remerciant de l’attention que vous avez portée à cette réclamation, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes sentiments distingués. Joëlle Duchemin J. Duchemin Association de création pédagogique Euro Cordiale (a.s.b.l.) – Programme européen Leonardo da Vinci - www.euro-cordiale.lu On écrit aussi une lettre de réclamation quand des marchandises commandées arrivent en mauvais état, ou quand un appareil acheté ne fonctionne pas. Dans ces cas, il faut donner des précisions sur l'état des marchandises, les défauts de fabrication, les défauts de fonctionnement... Vous avez acheté le 25 juin 2007, dans un magasin PRINET, un téléviseur RWK, n° 284162 R. Au bout d'un mois votre téléviseur est tombé en panne. Vous l'avez rapporté au magasin PRINET qui l'a réparé. Quinze jours plus tard, nouvelle panne. Le magasin PRINET a réparé le poste une seconde fois, mais trois mois plus tard il est à nouveau hors d'usage. Vous êtes convaincu(e) qu'il y a un défaut de fabrication. Vous écrivez à la Société RWK. Vous racontez ce qui vous est arrivé et vous demandez que l'on vous donne un poste neuf. Consultez le corrigé à titre indicatif D3 / 16 - 1.3 D3 / 16 - 1.3 900 entraînements à la Communication professionnelle Entraînement Eval. : Association de création pédagogique Euro Cordiale (a.s.b.l.) – Programme européen Leonardo da Vinci - www.euro-cordiale.lu 900 entraînements à la communication professionnelle Corrigé à titre indicatif D3 / 16 - 1.3 On écrit aussi une lettre de réclamation quand des marchandises commandées arrivent en mauvais état, ou quand un appareil acheté ne fonctionne pas. Dans ces cas, il faut donner des précisions sur l'état des marchandises, les défauts de fabrication, les défauts de fonctionnement... Vous avez acheté le 25 juin 2007, dans un magasin PRINET, un téléviseur RWK, n° 284162 R. Au bout d'un mois votre téléviseur est tombé en panne. Vous l'avez rapporté au magasin PRINET qui l'a réparé. Quinze jours plus tard, nouvelle panne. Le magasin PRINET a réparé le poste une seconde fois, mais trois mois plus tard il est à nouveau hors d'usage. Vous êtes convaincu(e) qu'il y a un défaut de fabrication. Vous écrivez à la Société RWK. Vous racontez ce qui vous est arrivé et vous demandez que l'on vous donne un poste neuf. José Laporte 6, avenue Mozart F-27420 Palissois Palissois, le 12 novembre 07 Société RWK 7 rue du Pont Neuf F-56900 Le Chenay Madame. Monsieur, J’ai uploads/Management/ lettres-de-reclamation.pdf