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REPUBLIQUE DU BENIN ********* MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RE

REPUBLIQUE DU BENIN ********* MINISTERE DE L’ENSEIGNEMENT SUPERIEUR ET DE LA RECHERCHE SCIENTIFIQUE (MESRS) ********** UNIVERSITE D’ABOMEY-CALAVI (UAC) ********* ECOLE NATIONALE D’ECONOMIE APPLIQUEE ET DE MANAGEMENT (ENEAM) ********* MEMOIRE DE LICENCE PROFESSIONNELLE ********* OPTION : Sciences de Gestion FILIERE : Banque et Assurance THEME Réalisé par : Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU Maitre de stage Directeur de mémoire Randolph KPADONOUGAN M. Gabriel C. QUENUM Responsable Service d’Exploitation Enseignant à l’ENEAM de FIDEVIE Année académique : 2016-2017 - mai 2018 - SATISFACTION DE LA CLIENTELE DE FIDEVIE : ANALYSES ET PERSPECTIVES. SATISFACTION DE LA CLIENTELE DE FIDEVIE : ANALYSES ET PERSPECTIVES. NOTE D’ENGAGEMENT L’ECOLE NATIONALE D’ECONOMIE APPLIQUEE ET DE MANAGEMENT (ENEAM) N’ENTEND DONNER AUCUNE APPROBATION OU IMPROBATION AUX OPINIONS EMISES DANS CE MEMOIRE. CES OPINIONS DOIVENT ETRE CONSIDEREES COMME PROPRES A LEURS AUTEURS. [Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page i SATISFACTION DE LA CLIENTELE DE FIDEVIE : ANALYSES ET PERSPECTIVES. DEDICACE A ; mon père D. Emile DJOSSOU ; ma mère Félicienne CAKPO. Jean-Baptiste D. DJOSSOU [Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page ii SATISFACTION DE LA CLIENTELE DE FIDEVIE : ANALYSES ET PERSPECTIVES. DEDICACE A ; mon défunt père Kovi Patrice ATANAVO ; ma mère Afiavi Constantine ABALO. Jules Christ Y. ATANAVO [Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page iii SATISFACTION DE LA CLIENTELE DE FIDEVIE : ANALYSES ET PERSPECTIVES. REMERCIEMENTS Nos remerciements s’adressent spécialement à : Mme Rosaline D. WOROU HOUNDEKON, Ph.D., Directrice de l’Ecole Nationale d’Economie Appliquée et de Management (ENEAM) ; M. Théophile K. DAGBA, Ph. D., Maître de conférences, Directeur-adjoint, chargé des affaires académiques de l’Ecole Nationale d’Economie Appliquée et de Management (ENEAM) ; M. Gabriel C. QUENUM, notre directeur de mémoire ; M. Randolph KPADONOUGAN, notre maitre de stage ; le personnel enseignant et administratif de l’ENEAM ; tous nos parents et amis qui nous ont assistés lors de nos recherches et nous ont prodigué leurs conseils ; tous ceux qui, de près ou de loin, ont contribué matériellement et moralement à l’élaboration de ce mémoire ; les membres du jury. [Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page iv SATISFACTION DE LA CLIENTELE DE FIDEVIE : ANALYSES ET PERSPECTIVES. LISTE DES SIGLES BOA = Bank Of Africa DG = Directeur Général F CFA = Franc de la Communauté Financière Africaine FIDEVIE = Association pour le Financement, le Développement, l’Environnement et la Vie IMF = Institution de Microfinance RSE = Responsable Service d’Exploitation SGB = Société Générale Bénin SFD = Système Financier Décentralisé SIG = Système Informatique de Gestion TIC = Technologie de l’Information et de la Communication UBA = United Bank for Africa [Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page v SATISFACTION DE LA CLIENTELE DE FIDEVIE : ANALYSES ET PERSPECTIVES. LISTE DES TABLEAUX Tableau 1 : Tableau de bord de l’étude....................................................................................11 LISTE DES FIGURES Figure 1 : Caractéristiques de la formation du jugement d’un client......................................12 Figure 2 : Paradigme de la confirmation des attentes.............................................................13 Figure 3 : Les trois phases qui conduisent à la formation de la satisfaction............................14 LISTE DES GRAPHIQUES Graphique 1 : Satisfaction Produit..........................................................................................22 Graphique 2 : Respect du délai de traitement des opérations.................................................22 Graphique 3: Relation client....................................................................................................23 Graphique 4 : Perception tarif..................................................................................................23 [Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page vi SATISFACTION DE LA CLIENTELE DE FIDEVIE : ANALYSES ET PERSPECTIVES. SOMMAIRE INTRODUCTION.....................................................................................................................1 CHAPITRE I : CADRE INSTITUTIONNEL DE L’ETUDE ET DEROULEMENT DU STAGE.......................................................................................................................................3 1.1- Cadre institutionnel de l’étude...................................................................................3 1.2- Analyse de l’environnement.......................................................................................5 1.3- Déroulement du stage.................................................................................................6 CHAPITRE II : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE DE L’ETUDE...........9 2.1- Cadre théorique de l’étude...........................................................................................9 2.2- Objectif général de recherche, présentation du tableau récapitulatif, revue de littérature et hypothèses de l’étude....................................................................................10 2.3- Méthodologie de l’étude..............................................................................................17 CHAPITRE III : PRÉSENTATION, INTERPRÉTATION DES RÉSULTATS ET PRECONISATION OPERATIONNELLE............................................................................21 3.1- Présentation et interprétation des résultats..............................................................21 3.2- Validation des hypothèses...........................................................................................24 3.3- Préconisations opérationnelles et conditions de mise en œuvre..............................26 CONCLUSION........................................................................................................................30 REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES.............................................................................31 [Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page vii SATISFACTION DE LA CLIENTELE DE FIDEVIE : ANALYSES ET PERSPECTIVES. Résumé Ce mémoire de licence professionnelle nous a donné l’occasion de faire une étude qui est intitulée « Satisfaction de la clientèle de FIDEVIE : Analyses et perspectives ». Cette étude vise à améliorer la satisfaction de la clientèle et à promouvoir une bonne relation à la clientèle au sein de FIDEVIE Microfinance. Pour y parvenir, des objectifs aussi bien généraux que spécifiques ont été formulés, de même que des hypothèses. Par la suite, des enquêtes ont été menées afin de disposer des informations pour la vérification desdites hypothèses. De prime abord, les résultats relèvent que les opinions qu’ont les clients sur la relation clientèle expliquent leur insatisfaction. Ensuite, la lenteur dans le traitement des opérations traduit le manque de satisfaction des clients et enfin le manque de satisfaction de la clientèle est dû aux prix pratiqués par FIDEVIE Microfinance. Abstract This professional bachelor's thesis gave us the opportunity to carry out a study which is entitled « Satisfaction of FIDEVIE's customers: Analyzes and perspectives ». This study aims to improve customer satisfaction and promote good customer relations within FIDEVIE Microfinance. To achieve this, both general and specific objectives have been formulated, as well as hypotheses. Subsequently, surveys were carried out in order to have information for the verification of these hypotheses. At first glance, the results show that the opinions that customers have on the customer relationship explain their dissatisfaction. Then, the slowness in processing operations reflects the lack of customer satisfaction and finally the lack of customer satisfaction is due to the prices charged by FIDEVIE Microfinance. [Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page viii SATISFACTION DE LA CLIENTELE DE FIDEVIE : ANALYSES ET PERSPECTIVES. INTRODUCTION [Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page ix SATISFACTION DE LA CLIENTELE DE FIDEVIE : ANALYSES ET PERSPECTIVES. INTRODUCTION Les systèmes financiers décentralisés (SFD) doivent chaque jour être plus réactifs aux besoins et aux attentes de leurs clients. Aujourd’hui, l’une des raisons d’être et la condition de pérennité de ces institutions passe par la satisfaction des clients. Dans un environnement concurrentiel, l’étude de satisfaction client revêt une importance capitale dans la vie de ces institutions. Elle permet d’identifier objectivement les besoins et les attentes du client, d’évaluer les écarts entre les attentes et les perceptions (la satisfaction) du client vis-à-vis du produit ou service offert. En effet, l’écoute du client, l’anticipation de ses demandes, la bonne gestion de ses réclamations sont sources de valeur pour la structure. A contrario, une insatisfaction du client peut entrainer, outre la perte de ce client, une perte de notoriété de la structure et par ricochet des pertes financières considérables. Un adage marketing dit qu’un client mécontent en parle à dix (10) personnes, tandis qu’un client satisfait en parle à trois (3). Les SFD se trouvent obligés de penser à la mesure de la satisfaction, au risque de voir leurs clients s’orienter vers la concurrence. La satisfaction est donc un outil essentiel au pilotage d’une entreprise et à la qualité de ses services. Au-delà de l’intérêt évident pour le client, l’étudier présente de multiples vertus pour les SFD. L’association pour le Financement, le Développement, l’Environnement et la Vie (FIDEVIE) a servi de cadre pour la réalisation de notre stage. A cause de la forte pression concurrentielle qui sévit dans tous les secteurs, la mise en place d’une nouvelle politique et des actions plus spécifiques sont indispensables. Sur cette lancée et dans le but d’apporter notre contribution à la compétitivité de FIDEVIE, notre réflexion porte sur le thème : Satisfaction de la clientèle de FIDEVIE : Analyses et perspectives. L’objectif de cette étude est d’améliorer la satisfaction de la clientèle de FIDEVIE. Ainsi, le développement de ce thème s’articule autour de trois (3) chapitres. Le premier chapitre est consacré à la présentation du cadre institutionnel de l’étude et du déroulement du stage. Le deuxième chapitre traite du cadre théorique et la méthodologie de l’étude. Le troisième chapitre présente les résultats des recherches ainsi que les préconisations opérationnelles. [Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page 1 SATISFACTION DE LA CLIENTELE DE FIDEVIE : ANALYSES ET PERSPECTIVES. CHAPITRE I CADRE INSTITUTIONNEL DE L’ETUDE ET DEROULEMENT DU STAGE [Réalisé par Jules Christ Y. ATANAVO & Jean-Baptiste D. DJOSSOU] Page 2 SATISFACTION DE LA CLIENTELE DE FIDEVIE : ANALYSES ET PERSPECTIVES. CHAPITRE I : CADRE INSTITUTIONNEL DE L’ETUDE ET DEROULEMENT DU STAGE Ce chapitre présente dans un premier temps le cadre institutionnel de FIDEVIE, puis dans un second temps son environnement, et enfin le déroulement du stage. 1.1- Cadre institutionnel de l’étude. Cette section retrace l’historique de FIDEVIE Microfinance, ses produits et services et sa structure organisationnelle. 1.1.1- Historique de FIDEVIE Microfinance. L’association pour le Financement, le Développement, l’Environnement et la Vie en abrégé (FIDEVIE) a été créée le 13 avril 2002 sur l’initiative d’un groupe de citoyens soucieux de promouvoir un idéal commun et un mieux-être à tous, uploads/Management/ memoire-lp-ba-version-corrigee-le-26-12-2022-a-deposer-version-originale 1 .pdf