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DEDICACES A NOS PARENTS REMERCIEMENTS Pour la mise sur pied de ce rapport de st

DEDICACES A NOS PARENTS REMERCIEMENTS Pour la mise sur pied de ce rapport de stage académique nous avons sollicité l’intervention que ce soit pratique ou pédagogique de certaines personnes tout au long de notre année académique. Pour cela nous leurs adressons nos sincères remerciements et notre profonde gratitude. Nous pensons ainsi à : • Pr Etame Directeur de l’Institut Universitaire de Technologie ; pour m’avoir donné la chance de faire mes études supérieures dans son établissement ;  Dr MARTIN NJOCKE chef de département GEA  Dr KATSANG ISABELLE notre encadreur académique pour sa disponibilité • Nos familles & tous ceux qui de près ou de loin ont permis que ce rapport soit DEDICACE................................................................................................................................................i REMERCIEMENTS....................................................................................................................................ii SOMMAIRE............................................................................................................................................iii LISTE DES TABLEAUX..............................................................................................................................iv AVANT PROPOS Introduction Générale Chapitre1 : GENERALITE SUR LA RELATION CLIENT ................................................................................................................................................................. Section1 : Définition des concepts et genèse dur le marketing relationnel Section2 : Les outils de la gestion de la relation client Chapitre2 : L’INFLUENCE POSITIVE DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT EN ENTREPRISE ...................................................................................................................................................... Section1 : Les objectifs de la gestion de la relation client Section2 : La mise en place d’une politique de gestion de la relation clients Chapitre3 : L’ASPECT CRITIQUE DE LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ET PROPOSITION DE SOLUTIONS ................................................................................................................................................................. Section1 : Les limites du marketing relationnel Section2 : Propositions de solutions face aux difficultés rencontrées Conclusion Générale de AVANT PROPOS L’institut universitaire de technologie de l’université de douala est né en 1993 des cendres du Centre de Formation Professionnel (CFP).Au départ elle est dotée d’une filière en maintenance industrielle. Après quelques années de fonctionnement, elle se dote d’une Plateforme de Technologies Industriels(PFTI) comme tronc commun débouchant en deuxième année sur d’autres filières tels que le Génie Industriel et Maintenance (GIM) ; le Génie Mécanique et Productique(GMP) ; le Génie Thermique et Energétique (GTE) et le Génie Electrique et Informatique Industriel (GEII) relatives aux besoins des entreprises et de la demande croissante du marché industriel en technicien supérieur. Ainsi l’iut de Douala subit des reformes tout au long des années visant toujours à répondre aux demandes accrues du marché. C’est alors que naissent d’autres filières comme le Génie Logistique et Transport (GLT) ; le Génie Informatique (GI) ; l’Organisation et Gestion des Entreprises (OGA) ;la Gestion Appliquée aux Petites et Moyennes Organisations (GAPMO) couronnées par un DUT (Diplôme Universitaire de Technologie) ; de l’électrotechnique ;de la Construction Mécanique(CM) ;de la Comptabilité et Gestion des Entreprises (CGE) pour ne citer que celles-là couronnées par un BTS (Brevet de Technicien Supérieur).Toutes ces filières formant pour la plupart en cours du jours et en cours du soir. Comme toute institution se voulant compétitive, l’IUT doit travailler pour vendre une image de marque pour pouvoir garder cette place de choix donc elle occupe au sein des entreprises. C’est ainsi qu’en 2010, l’école se restructure en différentes plates formes débouchant sur des filières tant bien nouvelles qu’anciennes en cours du jour et soir pour les formations diplômant en DUT et en cours du soir simplement pour des formations diplômant en BTS en fonction des exigences et des similarités. De ce fait l’iut est structurées pour les formations en cours du jour et du soir diplômant des DUT et selon des départements différents comme suit :  Plateforme des Technologies Industriels (PFTI) Elle est constituée de trois départements existant et des départements qui verront le jour plus tard mais donc les filières fonctionnent dejà.il s’agit de : • Département de Génie Mécanique et Productique (GMP) • Département de Génie Industriel et Maintenance (GIM) • Département de Génie Thermique et Energétique (GTE) • Département de Génie ferroviaire(en vue) : GFE • Département de Génie Métallurgie(en vue) : GME • Département de Génie des Mines(en vue) : GMI  Plateforme des Technologies de l’information et du Numérique (PFTIN) Le Cameroun étant en plein essor dans le domaine de la numérisation et de l’informatique, cette plateforme vient ainsi comme un moyen de combler le déficit de mains d’œuvre qualifié dans le domaine informatique et de traitement de données. Elle regroupe de ce fait les filières suivantes : • Le Génie Électrique et Informatique Industriel (GEII) • Le Génie Informatique (GI) • Le Génie des Réseau et Télécommunication (GRT) • Le Génie Biomédical (GBM) •  Plateforme des Technologie du Tertiaire (PFTT) Elle est constituée pour la plupart des filières administratives et de la gestion des entreprises.il s’agit de : • Le Génie Logistique et Transport (GLT) • La Gestion Appliquées aux Petites et Moyennes Organisations (GAPMO) • La Gestion des Entreprises et Administrative (GEA) • L’Organisation et Gestion Administrative D’autres part, l’IUT forme aussi des en des filières BAC+2 sanctionnées par un Brevet de Technicien Supérieur (BTS). Il s’agit Pour les filières industrielles de : • L’Electrotechnique (ET) • La Construction Mécanique • La Fabrication Mécanique • L’Informatique Industriel Et pour les filières commerciales de : • Action Commerciale • Comptabilité et Gestion des Entreprises De plus, dans le souci de former des cadres en entreprise, l’iut offre à ses étudiants des licences en cours du soir uniquement avec au moins deux mois de stage et puis une soutenance dans les filières suivantes : • Génie Mécanique et Productique (GMP) • Génie Industriel et Maintenance (GIM) • Génie thermique et Energétique (GTE) • Génie Electrique et Informatique Industriel (GEII) • Logistique Industriel (LI) • Organisation et Gestion Administrative (OGA) • Gestion Comptable et Financière (GCF) • Commerce Négociation Vente (CNV) • Valorisation des Energies Renouvelable (VER) • Qualité Hygiène et Sécurité Alimentaire (QHSA) • Génie Logiciel (GL) INTRODUCTION GENERALE Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises .Or, avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les Relations Client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'être écoutés. Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives : - Augmenter la marge sur chaque client - Augmenter le nombre de clients - Augmenter le cycle de vie du client c'est-à-dire le fidéliser Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaitre leur clientèle et gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc pour mieux y répondre. Les entreprises se concurrencent pour préserver la fidélité de leurs clients et pour attirer de nouveaux clients. En effet, certaines entreprises ont réussi à dominer leurs concurrents et à prouver leur efficacité dans ce domaine grâce à l'implantation des principes du marketing relationnel en utilisant les applications de la Gestion de La Relation Client (Customer Relationship Management) basées sur la stratégie et la technologie. Notre problématique est centrée sur la question suivante : La gestion de la relation clientèle, est-elle un moteur de croissance dans une entreprise ? Pour répondre à cette question, nous essayerons de répondre aux interrogations suivantes : Qu’est-ce que la Gestion de la relation client ? Quels sont ses enjeux, ses avantages liés à son instauration dans une entreprise? Quels sont les limites qu’elle rencontre ? Tout le long de notre exposé, nous répondrons à ces différentes interrogations posées CHAPITRE1 : GENERALITE SUR LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Dans notre société l'information est devenue un élément essentiel pour assurer un avantage concurrentiel aux entités qui savent l'utiliser s'est le constat qui explique pourquoi les entreprise se précipitent à mettre en place des systèmes de collecte et de traitement de données toujours plus performant. D'un autre côté, le marketing a beaucoup évolué, passant du marketing de masse au marketing personnalisé : « one to one ». La notion C.R.M (Customer Relationship Management) n'est pas novatrice car elle répond l'ensemble des processus de prospection et de fidélisation existant. Le C.R.M est une stratégie d'entreprise centrée sur les prospects et clients. Elle se met en œuvre tactiquement dans le but d'acquérir de nouveaux clients, étendre la relation commerciale avec eux et les fidéliser. Et donc, la satisfaction du client et plus que jamais au centre des préoccupations des entreprises de la relation client, comprendre les clients et leurs attentes, les fidéliser, les encourager à consommer d'avantages. Le C.R.M a pour objet d'identifier, attirer et conserver les meilleurs clients et d'en retirer un chiffre d'affaires et rentabilité. Ainsi le C.R.M englobe l'ensemble des activités et des processus que doit mettre en place une entreprise pour intégrer avec ses clients et ses prospects afin de leur fournir des produits et des services personnalisés adaptés à ses besoins. Les entreprises ont de plus en plus recours à une approche de type de C.R.M, afin de différencier. En effet, la banalisation de l'offre, une exigence accrue du client les entreprises à faire évoluer leur offre dans le sens d'une plus grande personnalisation. Afin de parvenir à cet objectif, l'entreprise est terme de s'adapter uploads/Management/ grc-integrale 2 .pdf