Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

MODULE 16 : GESTION DES OPERATIONS D’EXPEDITION SOMMAIRE A- DECRIRE L'ACTIVITE

MODULE 16 : GESTION DES OPERATIONS D’EXPEDITION SOMMAIRE A- DECRIRE L'ACTIVITE EXPEDITIONS.....................................................................................................26 A.1. Positionner l’activité dans le processus logistique.............................................................................26 A.2. Reconnaitre les différentes opérations..............................................................................................27 A.3. Identifier les différentes unités de manutention expédiées...............................................................33 B- PLANIFIER L'ACTIVITE............................................................................................................................34 B.1 Reconnaitre les moyens affectés aux expéditions.............................................................................34 B.2. Définir la capacité de l’activité............................................................................................................37 B.3 Définir la charge prévisionnelle...........................................................................................................39 B.4 Identifier les priorités...........................................................................................................................40 B.5 Associer les capacités aux charges....................................................................................................40 C- SUIVRE L'ACTIVITE.................................................................................................................................42 C.1 Repérer les objectifs de l'activité........................................................................................................42 C.2 Déterminer les résultats......................................................................................................................43 D- METTRE EN PLACE UN PLAN D'AMELIORATION................................................................................44 D.1 Déterminer les écarts et leurs (s) origines..........................................................................................44 D.2 Choisir (prioriser) ses actions.............................................................................................................46 D.3 Elaborer un objectif.............................................................................................................................46 D.4 Préparer le plan d'amélioration...........................................................................................................46 E- GERER LES LITIGES CLIENT.................................................................................................................48 E.1 Définir un litige....................................................................................................................................48 E.2 Identifier l'origine du litige....................................................................................................................48 E.3 Reconnaitre le mode opératoire.........................................................................................................51 EVALUATIONS..............................................................................................................................................58 Evaluation N° 1..........................................................................................................................................59 Evaluation N° 2..........................................................................................................................................61 Evaluation N° 3..........................................................................................................................................63 Evaluation N° 4..........................................................................................................................................65 Evaluation N° 5..........................................................................................................................................69 EVALUATION DE FIN DE MODULE........................................................................................................71 Filière : Responsable d'Exploitation Logistique 1/37 Guide de soutien, Module 16 : Gestion des opérations d’expédition A- DECRIRE L'ACTIVITE EXPEDITIONS A.1. Positionner l’activité dans le processus logistique Relations clients fournisseurs de l'activité Tout produit provenant d'une fabrication ou encore d'une zone de stockage doit être acheminé vers une fabrication (magasin industriel) ou encore à une zone de stockage ou à la consommation (client, magasin commercial). La concrétisation de cet acheminement se fera par le transport. Le service expédition est donc la charnière à laquelle s'articulent les fonctions fabrication, stockage et la fonction transport. De l'efficacité du service expédition résultera l'écoulement régulier des produits et l'utilisation économique des moyens de transport. Etant le maître d'œuvre de la fonction transport de l'entreprise même s'il n'en n'est pas l'exécutant, il est le dernier maillon de la chaîne commerciale et en conséquence il participe à l'image de marque de cette entreprise. Filière : Responsable d'Exploitation Logistique 2/37 Guide de soutien, Module 16 : Gestion des opérations d’expédition Etant le dernier maillon de la chaîne dans l'entreprise, en cas de litige, il sera recherché en responsabilité. Ses obligations peuvent se définir sous trois aspects : l'aspect matériel, l'aspect économique, l'aspect psychologique. a) L'aspect matériel Il doit assurer des livraisons conformes aux commandes et en état, ce qui signifie : pour le client que les marchandises soient livrées en bon état et qu'elles correspondent en qualité et en quantité à son attente, pour l'entreprise que les mouvements de marchandises soient conformes aux documents établis, ce qui permet de connaître avec exactitude le niveau d'activité du service et de l'entreprise par les inventaires statistiques, etc. b) L'aspect économique Comme tout autre service, le service expéditions est responsable de sa rentabilité, c'est un élément important de réussite commerciale. La recherche de minimisation des charges d'expédition doit-être permanente pour ne pas influer de façon trop importante sur le prix de revient des produits. c) L’aspect psychologique Le service expédition représente l’image de marque de la société. Son action est souvent déterminante auprès de la clientèle : Par la qualité du service rendu La clientèle sera sensible à la clarté, la conception, la facilité de lecture, la présentation soignée des documents d’expédition et de transport. Un plan de chargement bien pensé fera également gagner de précieuses minutes au déchargement aux quais de réception. La correction, la présentation t l’ordre d’un bon chauffeur seront encore des éléments déterminants. Par la ponctualité des livraisons La clientèle apprécie toujours la célérité, l’exactitude, (1) la rapidité de l’exécution de ses commandes ; il est extrêmement profitable sur le plan économique pour le client de pouvoir programmer ses réceptions de marchandises avec certitude tant à point de vue de l’organisation de son travail que la gestion de ses stocks et de sa trésorerie. (1) Le respect d’un des engagements pris par le Service Commercial aux termes du contrat de vente A.2. Reconnaitre les différentes opérations Relations clients fournisseurs de l'activité Chronologie et objectif(s) des opérations effectuées aux expéditions. Filière : Responsable d'Exploitation Logistique 3/37 Guide de soutien, Module 16 : Gestion des opérations d’expédition Criticité des opérations Mode opératoire : - Prendre les consignes auprès du chef d’équipe. - Vérifier le matériel de manutention. - Récupérer le plan de chargement. - Vérifier les marchandises. - S’assurer du n° du véhicule. - Effectuer les opérations de mise à quai. - Charger les marchandises dans l’ordre prévu. - Arrimer les marchandises. - Valider les documents de chargement. - Libérer le véhicule. Règles de sécurité : - Répartir au maximum le chargement sur la surface du plancher afin de ne pas élever le centre de gravité. - Disposer les charges lourdes au centre du plancher afin d’éviter un déséquilibre avant-arrière ou droite-gauche. - En cas de gerbage, s’assurer de la résistance à l’écrasement des emballages. - Respecter les pictogrammes de manutention. - Veiller à la compatibilité de voisinage (matières dangereuses). - Disposer les colis sous température dirigée de façon à ce que la circulation de l’air soit possible entre les colis. - Le chargement ne doit jamais dépasser l’avant du véhicule. - Les pièces de grande longueur peuvent dépasser de 3 m au maximum à l’arrière (au-delà d’un mètre prévoir un dispositif réfléchissant). Accueil chauffeur - Protocole sécurité (voir Module 09) C’est un document écrit entre l’entreprise d’accueil (expéditeur ou destinataire) et le transporteur L’entreprise d’accueil fournit les informations suivantes : - les consignes de sécurité - les lieux d’expédition ou de livraison - les modalités d’accès et de stationnement - le plan de circulation - les matériels et engins de manutention utilisés - les moyens de secours en cas d’accident Le transporteur communique : - les caractéristiques et équipements du véhicule - la nature et le conditionnement des marchandises - les précautions particulières liées aux produits transportés Filière : Responsable d'Exploitation Logistique 4/37 Guide de soutien, Module 16 : Gestion des opérations d’expédition Avant d'expédier les marchandises le service expédition est en possession de toutes les informations relatives : - aux marchandises - au client - au mode de livraison - aux documents de contrôle. Les moyens d'exploitation utilisés pour charger les véhicules sont des engins adaptés aux besoins et des équipements de protection individuelle pour le personnel. EPI Plan de chargement L'état du véhicule doit permettre le chargement des marchandises. Il peut désormais prendre en compte le véhicule pour le charger. C'est le moment où les marchandises vont être prises en charge par le transporteur. Le chargement sera inverse au circuit de livraison : « le dernier client est à charger en premier » Documents employés Les documents d'expédition Tout envoi doit donc être sanctionné par l'établissement de documents, ceux-ci permettant de faire valoir en cas de litige les transferts de propriété réalisés tant en quantité qu'en qualité. Les documents récapitulatifs des marchandises expédiées, les documents de transport et les documents d’identification des colis (étiquettes). Documents récapitulatifs des marchandises expédiées : Filière : Responsable d'Exploitation Logistique 5/37 Guide de soutien, Module 16 : Gestion des opérations d’expédition C'est la liste détaillée des articles expédiés à un même destinataire par un même expéditeur et faisant l'objet d'une expédition groupée. Le document est appelé "bon de livraison". Il est établi par l'expéditeur et il régit les rapports entre l'expéditeur et le destinataire. Il précise le détail des marchandises expédiées en fonction de la commande qui a été passée. Le bon de livraison concerne directement le destinataire Transfert de propriété  échange commercial. Documents de transport L'ordre d'expédition (appelé aussi déclaration d'expédition) est établi par l'expéditeur. Ce document régit les rapports entre l'expéditeur et le transporteur. Il doit comporter les renseignements suivants : identité de l'expéditeur, du transporteur, identité du destinataire, nature de la marchandise, désignation des emballages, nombre de colis et numéros, poids brut de l'envoi, éventuellement le volume, les dimensions, port (payé, dû). L'ordre d'expédition fait obligatoirement apparaître le nombre total de colis et le poids total du chargement (poids brut). L'ordre d'expédition sert de décharge pour l'expéditeur vis-à-vis du transporteur. Le récépissé d'expédition sert de décharge pour l'expéditeur, le transporteur et le destinataire. Il est obligatoire pour tout envoi sur trois plans : juridique (preuve du contrat de transport), administratif (contrôle de la coordination des transports), fiscal (droit de timbre). Le récépissé est établi par le transporteur ou en cas d'accord par l'expéditeur. Le récépissé établi par l'expéditeur remplace l'ordre d'expédition mais n'exclut pas la rédaction du bordereau de livraison. Documents d'identification des colis Ces documents permettent d'améliorer la fiabilité du transport tant à l'expédition qu'à la réception des marchandises. Ils sont, en principe, collés sur les colis (étiquettes) ou attachés ou agrafés. Les marchandises doivent être conformes à ce qui a été commandé et en bon état. Filière : Responsable d'Exploitation Logistique 6/37 Guide de soutien, Module 16 : Gestion des opérations d’expédition L’identification des expéditions se fait généralement au moyen d’étiquettes codes à barres. La lecture laser de ces codes peut être manuelle ou automatique. Des convoyeurs équipés de système de pesage et d’identification de chaque colis permettent un gain de temps. Moyens d’exploitation utilisés. Les équipements Les engins de manutention Les aires d’expédition Les quais Filière : Responsable d'Exploitation Logistique 7/37 Guide de soutien, Module 16 : Gestion uploads/Management/ module-16-gestion-des-operations-d-x27-expedition.pdf