Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

COURS DE TECHNIQUES COMMERCIALES Auteur: Stéphane Heine Centre de Formation à D

COURS DE TECHNIQUES COMMERCIALES Auteur: Stéphane Heine Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 2 Ce cours est publié par Centre de Formation à Distance Mechelsesteenweg 102 2018 Anvers Copyright © Stéphane Heine © CFD, Mechelsesteenweg 102, 2018 Anvers Tous droits réservés. Aucune partie de cette publication ne peut être reproduite, stockée dans un système de récupération, ou transmis sous aucune forme ou par aucun moyen, électronique, mécanique, photocopie, enregistrement ou toute autre manière, sans l'autorisation préalable écrite de l'auteur ou du CFD. Malgré tous les soins apportés à la composition du texte, ni l’auteur, ni l’éditeur, ni le CFD ne peuvent être rendus responsables du dommage qui pourrait résulter directement ou indirectement d’une erreur qui pourrait figurer dans cette édition. Toutes les informations dans ce cours le sont à titre informatif et ne donnent qu’une idée des questions posées lors de l’examen. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 3 Table des matières 1 Introduction 2 Chapitre I 2.1. Attitudes et Aptitudes 2.2. Préparation 2.2.1 La vision stratégique 2.2.2 La stratégie 2.2.3 Le pilotage stratégique 2.2.4 Les objectifs 2.2.5 Le client 2.3. La pyramide de Maslow 2.4. La loi de Pareto (80-20) 2.5. Les types de personnalité et de comportement 2.6. Les facteurs de motivation 3 Chapitre II 3.1. Le vendeur en magasin 3.1.1 Le magasin 3.1.2 L’étalage 3.1.3 L’accueil 3.2. Le commercial itinérant 3.2.1 La prospection 3.2.2 Les listings 3.2.3 Le téléphone 3.2.4 La visite 3.3. Le vendeur en magasin et le commercial itinérant 3.3.1 Ouverture du dialogue 3.3.2 Présentation 3.3.3 Découverte des besoins Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 4 3.3.4 Argumentaire 3.3.5 Traitement des objections 3.3.6 Conclusion 3.3.7 Sortie 3.4. Le suivi 3.4.1 Débriefing 3.4.2 Rapport 3.4.3 Relance 4 Chapitre III 4.1. Les foires et salons 4.1.1 Exposant : 4.1.2 Visiteur : 5 Chapitre IV 5.1. Gestion des réclamations 5.2. Gestion des clients difficiles 6 Chapitre V 6.1. La fidélisation 6.1.1 Le concept 6.1.2 Les outils 7 Chapitre VI 7.1. Organisation 7.1.1 Planification 7.1.2 Gestion du temps 7.1.3 Gestion des énergies Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 5 Introduction Vous avez décidé de vous lancer dans une passionnante carrière commerciale, félicitations ! Nous allons dans ce cours aborder les différentes facettes du métier de commercial.  Le commercial itinérant (représentant, délégué,….)  Le vendeur en showroom ou en magasin  Le télévendeur Dans tous les cas de figure, vous entrez dans un métier de contacts et de rencontres, nous allons vous accompagner pas à pas dans le parcours du bon commercial afin de vous rendre non seulement performant mais épanoui dans cette carrière. Tout au long de ce cours, nous allons faire de vous un expert de la vente (et non plus un simple vendeur). Nous verrons que la vente est, avant tout, le début d’une relation et non pas un combat. Le but est toujours d’obtenir un deal « win-win » (gagnant-gagnant) et que tant le vendeur que l’acheteur soit satisfait de l’accord conclu. Nous allons développer vos compétences et vous donner les clés pour travailler vos points faibles mais surtout renforcer vos points forts tant dans la préparation que dans les techniques à utiliser pour réaliser vos objectifs. Nous allons commencer par la phase préparatoire à toute démarche commerciale, l’étude de son marché, de son produit et de ses bases de données. Remarques : nous parlons de base de données lorsque nous travaillons sur des listes brutes, de liste de prospects lorsque la liste à été traitée, et de clients lorsqu’une première transaction commerciale a eu lieu. Stéphane Heine Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 11 1 Chapitre I 1.1. Attitudes et Aptitudes Le métier de commercial est un métier de contacts et de rencontres. Lors de votre carrière, vous allez être amené à rencontrer une multitude de personnes, dans des circonstances les plus diverses :  provoquées : salons, foires commerciales, rendez-vous d’affaires, business cards meeting, soirées de réseautage,…  inattendues : activités privées, souper entre amis, écoles des enfants, clubs sportifs,…. Toutes ces rencontres sont autant d’opportunités commerciales à court, moyen ou long terme. En effet, toutes ces personnes sont non seulement des clients potentiels mais surtout des références et des apporteurs d’affaires, il convient donc de se présenter sous son meilleur jour en toute occasion et de laisser une impression positive. Attention : il ne s’agit en aucun cas de passer pour celui qui ne parle que de son travail, qui ennuie son auditoire en donnant l’impression d’être en perpétuelle représentation et d’avoir toujours quelque chose à vendre. Si vos aptitudes techniques, c'est-à-dire vos connaissances du produit, sont importantes lors de votre dialogue commercial, le fondement d’une relation se fait souvent de manière instinctive et se base donc principalement sur les attitudes. Dans le cadre de l’établissement d’une relation, on estime la relation attitude/aptitude à : Attitudes (80%)  Aptitudes (20%)  Altitude (Fabian Delahaut) Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 12 La loi des 5 x 20 : « On n’a jamais une seconde chance de faire une (bonne) première impression » Une règle simple pour mettre toutes les chances de son coté pour faire cette bonne première impression est de passer en revue la loi des 5x20 avant chaque nouveau rendez-vous.  20 premiers mètres  20 premiers centimètres  20 premiers gestes  20 premiers mots  20 premières secondes  Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 13 Les 20 premiers mètres : a) en magasin ou showroom : dans ce cas c’est le client qui rentre dans votre environnement, nous verrons plus tard les phases de l’accueil mais l’impression que vous donnerez à votre visiteur lors de son approche est primordiale. Si le client vous aperçoit depuis l’extérieur, veillez toujours à lui donner une image professionnelle. Conseils :  N’attendez pas le client en lisant le journal ou un magazine  Pas de fond musical trop élevé  Ayez une position droite derrière votre bureau  Pas de contenu d’écran d’ordinateur non professionnel (jeux, films,…) Attention aux miroirs ! b) le représentant : dans ce cas, vous arrivez chez le client, si vous avez rendez-vous, il peut guetter votre arrivée, vos 20 premiers mètres se situent alors à l’extérieur. Conseils :  Arriver avec un véhicule propre Attention au parking si vous visitez des commerçants, s’il y a peu de place, prendre la place d’un de ses futurs clients peut ne pas être apprécié par votre prospect.  Jeter un papier ou un mégot dans son allée donne une impression déplorable Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 14 Les 20 premiers centimètres : Lorsqu’on parle des 20 premiers centimètres, on pense surtout au visage, le sourire est le premier argument du vendeur.  Les hommes seront rasés de prêt, le look « barbe de 3 jours » peut être apprécié dans certains domaines d’activités mais donne souvent un aspect négligé. Il est à éviter lors d’un 1er rendez-vous.  Les dames veilleront à ne pas avoir un maquillage de soirée. Les 20 premiers gestes : Comme nous le verrons dans le chapitre suivant, l’impact du « non verbal » est très important. Les premiers gestes conditionneront également le reste de la relation. Il faut toujours laisser au client l’initiative de la poignée de main, certaines personnes pour des raisons personnelles, ne souhaitent pas établir un contact « physique » avec leur interlocuteur et peuvent même ressentir cela comme une agression. La poignée de main (si elle a lieu) sera brève et ferme, mais sans force et modulée en fonction du gabarit de son interlocuteur. Elle s’accompagnera d’un regard direct. On veillera également à laisser une distance de minimum un mètre entre son interlocuteur et soi, afin de ne pas pénétrer dans sa zone de confort. Centre de Formation à Distance +32 3 292 33 36 – info@formationadistance.be www.formationadistance.be 15 Les 20 premiers mots : Que ce soit dans un commerce ou lors d’une visite commerciale, la préparation de vos premières phrases ou de votre entrée en matière doit être anticipée. C’est pour cette raison également qu’il faut avoir une présentation de 90 secondes (Elevator Pitch) prête à être employée qui nous permet de réagir lors d’une rencontre fortuite ou lors d’activités de réseautage. Les 20 premières secondes : Nous développerons ce point dans la partie accueil, mais il est bon de se rappeler que, comme dans une pièce de théâtre, pour avoir du succès, il convient de soigner son entrée afin de capter l’attention de son interlocuteur. C’est durant cette courte période que votre interlocuteur va se faire une idée de votre personne (mais aussi de votre société et de votre produit); pendant le reste de la conversation, il va chercher les éléments qui renforceront cette première impression, il convient donc qu’elle soit uploads/Management/ module-gratuit-techniques-commerciales-pdf.pdf