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Centre d'apprentissage Présentation Qu'est-ce que le CRM ? Le CRM ou gestion de

Centre d'apprentissage Présentation Qu'est-ce que le CRM ? Le CRM ou gestion de la relation client (Customer Relationship Management) est une stratégie de gestion des relations et interactions d'une entreprise avec ses clients ou clients potentiels. Un système CRM aide les entreprises à interagir en permanence avec les clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité. OBTENIR LE GUIDE DU CRM (/FR/FORM/DEMO/CRM-HANDBOOK/?D=CTA-JUMBOTRON-CRM-HANDBO Lorsqu'ils parlent de CRM, les gens font généralement référence à un système CRM, outil utilisé pour la gestion des contacts, des ventes, la productivité et bien plus encore. L 'objectif d'un système CRM est simple : améliorer les relations commerciales. Les outils CRM peuvent désormais être utilisés pour gérer les relations client tout au long du cycle de vie du client, englobant le marketing (https:/ /www.salesforce.com/fr/products/marketing-cloud/overview/?d=cta-body-promo-1- marketing_overview_fr), les ventes (https://www.salesforce.com/fr/products/sales- cloud/overview/?d=cta-body-promo-2-sales_overview_fr), l'e-commerce (https:/ /www.salesforce.com/fr/products/commerce-cloud/overview/?d=cta-body-promo- 3-commerce_overview_fr) et les interactions avec le service client (https:/ /www.salesforce.com/fr/products/service-cloud/overview/?d=cta-body-promo-4- service_overview_fr). EN SAVOIR PLUS SUR SALESFORCE  (/FR/PRODUCTS/WHAT-IS-SALESFORCE/) DEMO Découvrez Salesforce Customer 360, notre technologie CRM en action. E-BOOK REGARDER LA DÉMO  Le guide de l'entrepreneur : comment trouver le bon CRM ? Thèmes que nous aborderons : À quoi se réfère exactement le CRM ? Pourquoi un CRM est-il important ? Quels bénéﬁces un CRM apporte-t-il aux diﬀérentes fonctions de l'entreprise ? Quels sont les avantages du CRM ? Pourquoi choisir un CRM basé sur le cloud ? Qu'est-ce qu'un CRM ? : éléments clés et questions fréquemment posées TÉLÉCHARGER  À quoi se réfère exactement le CRM ? Le CRM est axé sur les relations entre l'entreprise et les individus, y compris les clients, les utilisateurs des services, les collègues ou les fournisseurs. Le CRM englobe généralement trois notions : Le CRM en tant que technologie : produit technologique, souvent basé sur le cloud, que les équipes utilisent pour enregistrer, suivre et analyser les interactions entre l'entreprise et les utilisateurs. Il est également appelé système ou solution CRM. Le CRM en tant que stratégie : philosophie d'entreprise sur la façon dont devraient être gérées les relations avec les clients et les clients potentiels Le CRM en tant que processus : système adopté par une entreprise pour développer et gérer ces relations. Que fait un logiciel CRM ? Un logiciel CRM enregistre les coordonnées des clients, telles que les adresses e-mail, numéros de téléphone, proﬁls de réseaux sociaux, etc. Il peut également extraire automatiquement d'autres informations, telles que les dernières actualités sur les activités de l'entreprise, mais aussi stocker des données telles que les préférences des clients en matière de communications. Le système CRM organise ces informations aﬁn de vous proposer un enregistrement exhaustif des individus et des entreprises et vous permettre ainsi de mieux comprendre vos relations au ﬁl du temps. Le logiciel CRM améliore la gestion des relations clients en créant une vue à 360° des clients, en capturant leurs interactions avec l'entreprise et en faisant ressortir les données requises aﬁn d'améliorer les conversations avec les clients. ESSAI Essayez Sales Cloud gratuitement pendant 30 jours ! EN SAVOIR PLUS SUR LES SYSTÈMES CRM  (/FR/LEARNING-CENTRE/CRM/CRM-SYSTEMS/) Commençons par les bases d'un CRM. Utilisez notre plate-forme d'apprentissage en ligne pour découvrir les bases du logiciel CRM, son utilisation en entreprise et ses avantages. Pourquoi un CRM est-il important ? Le CRM permet à une entreprise d'approfondir ses relations avec ses clients, utilisateurs de services, collègues, partenaires et fournisseurs. Établir de bonnes relations et eﬀectuer un suivi des prospects et des clients est crucial pour acquérir et ﬁdéliser des clients, deux impératifs au cœur de la fonction du CRM. Vous bénéﬁciez d'une vue globale depuis un emplacement centralisé : un tableau de bord simple et personnalisable, qui retrace l'historique des interactions clients, le statut de leurs commandes, tout problème de service non résolu, et bien plus encore. DÉMARRER  DÉMARRER AVEC TRAILHEAD (HTTPS://TRAILHEAD.SALESFORCE.COM/FR/CONTENT/LEARN/TRAILS/CR Essai gratuit Gartner prévoit que d'ici 2021 (https://www.forbes.com/sites/bobevans1/2017/05/23/in- marc-benioﬀs-race-to-20-billion-these-4-engines-are-driving-salesforces-growth-cloud- wars/), la technologie CRM sera le principal poste de dépense des entreprises en matière de logiciels. Si vous souhaitez pérenniser votre entreprise, vous devez mettre en place une stratégie pour l'avenir. Pour les entreprises visionnaires, le CRM est le cadre idéal de cette stratégie. Quels bénéﬁces un CRM apporte-t-il aux diﬀérentes fonctions de l'entreprise ? Bien que le CRM a longtemps prévalu comme outil de vente et de marketing, il oﬀre également des avantages majeurs dans d'autres domaines, tels que le service client (/fr/learning-centre/customer-service/how-to-improve-customer-service/), les RH, la chaîne d'approvisionnement et la gestion des partenaires. Voici les bénéﬁces qu'un CRM apporte aux diﬀérentes fonctions de l'entreprise : Les équipes de vente peuvent faire appel au CRM pour mieux maîtriser leur pipeline de vente. Les responsables des ventes peuvent, par exemple, accéder à des informations ﬁables sur les progrès des membres de l'équipe par rapport à leurs objectifs, ou encore observer les performances des équipes de vente, des produits et des campagnes. (TEL:0800 908 534) Les représentants commerciaux sont déchargés de certaines tâches administratives, comprennent mieux leurs clients et consacrent davantage de temps à la vente qu'à la saisie de données. Les équipes marketing peuvent utiliser le CRM pour optimiser la simplicité et la précision des prévisions. Elles disposent d'une très bonne visibilité sur chaque opportunité ou piste commerciale et peuvent ainsi planiﬁer tout le parcours du client, de la demande d'information à la vente. Ces données leur permettent donc de mieux maîtriser le pipeline de vente et d'établir des prévisions plus ﬁables. Il est également possible d'inclure des données clients issues des réseaux sociaux : ce qu'ils aiment, n'aiment pas et leur sentiment au sujet de marques ou d'entreprises spéciﬁques. Les équipes du service client peuvent suivre eﬃcacement les conversations d'un canal à l'autre. Un client peut évoquer un problème sur un canal, tel que Twitter ou Facebook, et ensuite basculer vers l'e-mail, le téléphone ou le Live Chat, aﬁn de le résoudre de manière privée. En l'absence d'une plate-forme unique dédiée aux interactions clients, ces dernières peuvent être noyées dans la multitude d'informations et provoquer le mécontentement de vos clients. Les équipes dédiées à la chaîne d'approvisionnement, aux achats et à la gestion des partenaires sont plus à même de gérer les relations. Elles peuvent assurer le suivi des réunions avec les fournisseurs et partenaires, enregistrer les requêtes, ajouter des notes utiles, planiﬁer des relances et anticiper les prochaines étapes. La création de rapports permet aux entreprises de comparer l'eﬃcacité des fournisseurs et de gérer plus eﬃcacement l'ensemble de la chaîne d'approvisionnement. L 'équipe RH peut utiliser le CRM pour accélérer le processus de recrutement et suivre les performances des employés. Le CRM peut aider la fonction RH grâce à l'accélération du processus de recrutement, l'automatisation de la gestion des candidats, l'analyse des besoins en ressources, l'identiﬁcation des écarts de compétences et l'appui de l'objectif de ﬁdélisation du personnel. Imaginez comme il serait pratique de regrouper toutes les données issues des équipes commerciales, services clients, services marketing et réseaux sociaux, puis de les transformer en données commerciales exploitables. Une plate-forme CRM vous permet de gérer facilement tous ces ﬂux d'informations, indépendamment du canal, et d'oﬀrir une vision intégrée aux équipes commerciales, de service, marketing, etc. “La manière dont vous collectez, gérez et utilisez les informations détermine “La manière dont vous collectez, gérez et utilisez les informations détermine votre réussite.” BILL GATES Quels sont les avantages du CRM ? En recueillant et organisant les données relatives aux interactions clients, en les rendant accessibles à tous et en facilitant leur analyse, le CRM oﬀre de nombreux avantages. Les avantages du CRM : 1. Gestion des contacts améliorée 2. Collaboration entre équipes 3. Productivité accrue 4. Gestion des ventes dynamisée 5. Prévision des ventes précise 6. Reporting ﬁable 7. Indicateurs commerciaux optimisés 8. Meilleure satisfaction et ﬁdélisation des clients 9. Retour sur investissement marketing plus rentable 10. Meilleurs produits et services DÉCOUVREZ LES FONCTIONNALITÉS DE SALESFORCE CRM  (/FR/PRODUCTS/SALES-CLOUD/FEATURES/) Gestion des contacts améliorée L 'ensemble des appels, questions, négociations et interactions des prospects et clients est enregistré et accessible à toute l'équipe via un système de gestion des contacts (/fr/learning-centre/sales/contact-management/). Cela permet aux équipes commerciales, marketing et de service client d'être plus eﬃcaces en matière de suivi, d'évolution des dossiers et d'historique des clients. Collaboration entre équipes S'appuyer sur l'expertise des individus : un système CRM facilite la collaboration des employés issus de diﬀérents services. Une équipe commerciale peut collaborer avec une équipe produit aﬁn d'établir des devis sur mesure, tandis qu'une équipe marketing qui génère des leads peut fournir à un agent commercial des informations plus précises aﬁn d'avoir une conversation personnalisée avec le prospect. Productivité accrue Éliminez les tâches administratives comme les e-mails de suivi et les réunions de « rattrapage » avec la direction. Grâce au CRM, les e-mails de suivi peuvent être générés automatiquement et leur eﬃcacité testée. La direction peut accéder facilement aux informations les plus récentes d'une réunion client et les responsables du service client peuvent connaître les antécédents du client sans interrompre leur appel. Gestion des ventes dynamisée Communiquez des données aux responsables commerciaux aﬁn d'analyser les relations clients, suivez les activités liées aux ventes, uploads/Management/ qu-x27-est-ce-qu-x27-un-crm-salesforce-france.pdf