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Sommaire Les auteurs Remerciements Préface Par Bertrand Collomb, membre de l’In

Sommaire Les auteurs Remerciements Préface Par Bertrand Collomb, membre de l’Institut (Académie des sciences morales et politiques), président d’honneur de Lafarge INTRODUCTION. Éthique du care & management : une voie nouvelle CHAPITRE 1. Le care : le pari de l’autre Par Marc Grassin CHAPITRE 2. Le care au service de la transformation des organisations Par Benoît Meyronin CHAPITRE 3. La logique du care au fondement des politiques de bienveillance ? Par Christophe Benavent 10 registres d’action pour concrétiser le care en entreprise Bibliographie Notes Copyright Résumé Les auteurs Benoît Meyronin est docteur en économie, habilité à diriger des recherches en sciences de gestion. Il exerce une double activité professionnelle : • Il dirige la société Care Expérience, filiale du groupe DOMPLUS dédiée à l’accompagnement des entreprises sur les sujets de l’expérience client / collaborateur et du « management par le care ». • Il est professeur senior à Grenoble – École de Management, où il dirige un cursus de formation pour les professionnels du logement social. Il préside également la Fondation de l’école dont la mission est de soutenir de grandes causes et le développement de chaires de recherche. Depuis 12 ans, il accompagne des entreprises aussi diverses que BNP Paribas Cardif, Bristol-Myers Squibb, Carrefour, Compagnie des Alpes, Imerys, Leroy Merlin, Macif, Michelin, Orange, Randstad, RATP DEV, SNCF, etc. en conseil et / ou en formation. C’est également un conférencier reconnu sur les sujets qu’il porte : il est intervenu en 2018 chez Adeo, Air France, Axa Direct, EDF, ENEDIS, SNCF, Union Sociale pour l’Habitat ou encore ICF Habitat (groupe SNCF). Associé de l’Académie du Service de 2011 à 2017, il a exercé des fonctions de direction à Grenoble – École de Management. Il participe à la vie de trois associations professionnelles : AMARC, ANVIE et Esprit de Service France. Auteur et coauteur de plusieurs articles de recherche et d’une dizaine d’ouvrages, il anime le blog www.managementparlecare.com et il publie régulièrement dans www.theconversation.com. Marc Grassin est docteur en pharmacie, docteur en éthique médicale et philosophe. Il est enseignant chercheur à la faculté de philosophie de l’ICP et membre de l’unité de recherche EA 7403 « Religion, culture et société » du pôle « Éthique, Morale et Institution ». Il a créé en 2014 avec Jérôme Gasquet l’Institut Vaugirard Humanités et Management à l’ICP, institut qu’il dirige. Ses recherches portent sur l’éthique de la décision dans le champ de la médecine et de l’éthique clinique, mais aussi sur l’incidence de l’anthropologie libérale contemporaine sur l’éthique dans un monde en transformation, et ses impacts sur la question de la relation. Il enseigne l’éthique depuis 1996 à l’ESSEC. ll est membre du conseil d’orientation de l’agence de biomédecine, du comité d’éthique de l’HAD de l’APHP. Il a dirigé les ateliers de la diversité sociale. Il a publié de nombreux articles et ouvrages dont La déshumanisation civilisée (Cerf 2012) et La mort assistée (Cerf 2017), coécrit avec Frédéric Pochard. Il est membre du comité de rédaction de la revue « Objectif management » et de la revue « Éthique et santé ». Christophe Benavent est docteur en sciences de gestion à l’Université de Lille. Il est aujourd’hui professeur à l’Université Paris X Nanterre, où il dirige l’école doctorale « Économie, Organisations et Société ». Ses recherches, centrées sur la gestion de la relation client, interrogent les relations entre technologies de l’information et pratiques du marketing et du management. Elles ont abouti notamment à la publication de l’ouvrage Plateformes – Réseaux sociaux, marketplaces et sites collaboratifs : comment ils influencent nos choix (Éditions FYP, 2016). Il publie régulièrement dans des revues telles que « Décisions Marketing », « Revue Française du Marketing », « Management & Data Science », « Économie et management ». Remerciements Benoît Meyronin Je tiens à remercier mon éditeur pour sa confiance : c’est le 3e ouvrage que nous concrétisons ensemble de façon continue, et le 5e au total. Merci à Serge Bizouerne pour sa confiance et l’opportunité qui m’a été donnée de développer le projet Care Expérience au sein du groupe Domplus. Merci à Grenoble École de Management, qui me donne l’espace-temps indispensable pour la rédaction d’un livre et qui m’a tant apporté depuis plus de 15 ans. Pour ma fille, Margot, qui est née le 18 juillet 2018 (elle m’aide à progresser dans la pratique d’un care plus quotidien et néanmoins si essentiel !), et pour mon père, qui nous a quittés le 10 mai 2018. Marc Grassin Mes remerciements vont à ceux et celles qui m’ont permis de construire progressivement une pensée du lien et de la vulnérabilité, que ce soit dans l’expérience soignante ou dans celle de l’entreprise. Christophe Benavent Mes remerciements vont à tous ceux avec qui j’échange et j’apprends, amis proches ou plus lointains dans la galaxie du web. D’autres plus particuliers vont aux équipes de la Fing et de l’Obsoco qui entretiennent une réflexion précieuse sur l’idée d’une consommation juste. Préface Par Bertrand Collomb, membre de l’Institut (Académie des sciences morales et politiques), président d’honneur de Lafarge Le management par le care… Le sous-titre du livre que vous allez lire ne m’a a priori pas enthousiasmé. Résumer le management par un mot, de plus anglais et jugé intraduisible, ne correspondait pas bien à mon expérience et m’incitait à invoquer Boileau : « Ce qui se conçoit bien… » De surcroît, traiter les employés de l’entreprise sur le même plan que des patients d’hôpital me semblait a priori une approche peu responsabilisante. Mais dès les premiers paragraphes du chapitre consacré aux entreprises, Benoît Meyronin et ses deux coauteurs répondent à mon inquiétude en précisant qu’il ne s’agit pas d’instaurer un nouveau mode de management, de promouvoir un « nouvel ordre managérial », mais seulement d’intégrer un concept utile, celui d’un mode de management « plus soucieux de soi et de sa relation aux autres », pour les managers qui souhaiteraient s’y engager parce que c’est leur conviction profonde. La lecture du livre m’a au contraire permis de retrouver, avec des mots différents et une approche nouvelle, les principes qui me paraissent essentiels dans le management des entreprises et qui correspondent précisément à mes convictions profondes. Mon prédécesseur à la tête de Lafarge, Olivier Lecerf, écrivait en 1975 qu’il fallait « mettre l’homme au cœur de l’entreprise ». Dans un livre beaucoup plus récent, publié en 2011 et qui vient d’être réédité en français, le chef d’entreprise indien Vineet Nayar lançait « Les employés d’abord, les clients ensuite ! ». Un slogan politiquement peu correct, d’autant plus qu’il ne mentionnait même pas les actionnaires ! Vineet Nayar ne veut pas dire que les employés sont plus importants que les clients, ou que la recherche de l’harmonie dans l’entreprise constitue l’objectif primordial. Mais il constate que les clients seront mieux servis par des employés véritablement impliqués et dont les besoins sont satisfaits par l’entreprise. Et ce particulièrement dans un secteur, les services informatiques, où l’innovation est essentielle et vient surtout des équipes en contact avec les clients Ces besoins, tels que « l’éthique du care » les définit, sont d’abord la confiance, à la base de toute relation fructueuse, puis l’écoute et l’accompagnement, mais aussi la capacité et la liberté d’agir, ainsi que la reconnaissance de son action. On retrouve là, si l’on y ajoute la responsabilité, les mots clés de tout management humain dans l’entreprise. L’élément supplémentaire qu’apporte la notion du care est la prise en compte des vulnérabilités et des fragilités. Le développement de la communication s’est souvent accompagné d’un discours « héroïque » qui fait des dirigeants d’entreprise et des entreprises elles-mêmes des héros infaillibles et surhumains. La Silicon Valley se fait l’apôtre de « l’homme augmenté », voire du surhomme dont la recherche de l’immortalité est le symbole. Par réaction, un autre discours a vu le jour, selon lequel la « dignité de l’homme » serait attachée à sa vulnérabilité et à ses fragilités. C’est sans doute aller un peu loin, en tout cas pour l’entreprise dont l’objectif primordial reste l’efficacité et la performance. Mais il est important de reconnaître que chaque homme est vulnérable et que nous avons tous nos fragilités, non pour nous complaire dans la prise de conscience de nos limites, mais pour savoir aussi que ces limites peuvent être dépassées par les relations qui s’établissent entre les personnes. L’entreprise est d’abord une communauté humaine, et c’est ce qui fait sa force collective, malgré les fragilités individuelles. À condition qu’elle soit attentive (careful !) à reconnaître ces fragilités et à aider à les surmonter. Sur l’éthique du care, l’ouvrage cite Gilbert Cotteau, le fondateur de SOS Villages d’enfants : « Avant tout, pour moi, c’est le regard que l’on porte sur l’autre […] la relation que l’on peut établir avec l’autre. » Et il y voit la différence avec le simple respect de l’obligation morale. Gilbert Cotteau a aussi créé une association, Astrée, à laquelle je prends part, centrée sur l’écoute comme moyen privilégié d’aide aux personnes en détresse. Il est extrêmement frappant de voir comment, en pratique, une simple uploads/Management/ replacer-vraiment-lhumain-au-coeur-de-lentreprise.pdf