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Mme TOURIKI Fatima Ezahra Année Universitaire 2019/ 2020 Université Cadi Ayyad

Mme TOURIKI Fatima Ezahra Année Universitaire 2019/ 2020 Université Cadi Ayyad Ecole Nationale des Sciences Appliquées de Safi Module Management Qualité جامعـة القاضـي عيـاض المدرسـة الوطنيـة للعلـوم التطبيقي ـة آسفــي Département Génie Industriel Filière Génie Industriel (4A) Filière Génie de Procédés et Matériaux Céramiques (4A) Module Management Qualité Contenu Durée de formation Vocabulaire et Concepts Qualité Outils Qualité Certification Iso 9001 Version 2015 56 H 20 H 8 H 28 H 3 Management Qualité: Concepts et Outils Séance 1&2 Ecole Nationale des Sciences Appliquées Route Sidi Bouzid – BP 63 46000 – Safi Tél : (212) 05 24 66 91 55 Fax : (212) 05 24 66 80 12 http://www.ensas.uca.ma Email : ensasafi@gmail.com Objectifs Etre capable d’expliquer la notion de Management, les approches qualité Etre en mesure de définir la qualité Etre capable d’expliquer le vocabulaire relatif à la conformité Activité d’apprentissage Etude de cas KENDEC : Extraire les définitions qualité selon le service Développer un système de gestion des Non conformités/ Réclamation Lecture et application Les approches Qualité, Choisir un produit: - Décrire les critères qualité (fonction principale et secondaire) - Expliquer comment se manifestent les différents approches qualité dans ce produit? 4 Ecole Nationale des Sciences Appliquées Route Sidi Bouzid – BP 63 46000 – Safi Tél : (212) 05 24 66 91 55 Fax : (212) 05 24 66 80 12 http://www.ensas.uca.ma Email : ensasafi@gmail.com Caractéristiques communes des organisations Organisation: ensembles de personnes rassemblées dans un but précis, en vue d’atteindre des objectifs par une division du travail et des fonctions, ainsi que par des modalités de coordination définis. Management Qualité: Concepts et Outils Définitions 5 Qu’est ce que le management? Ecole Nationale des Sciences Appliquées Route Sidi Bouzid – BP 63 46000 – Safi Tél : (212) 05 24 66 91 55 Fax : (212) 05 24 66 80 12 http://www.ensas.uca.ma Email : ensasafi@gmail.com Le management c’est un: Processus par lequel des résultats sont obtenus de façon efficace et efficiente, via et avec la coopération d’autrui. Planification: Fixer les objectifs, élaborer une stratégie et mettre au point des sous plans pour coordonner les activités Organisation Déterminer les besoins, les moyens d’action et les personnes responsables de chaque tâche Direction Diriger et motiver toutes les parties impliquées et résoudre les conflits Contrôle: Surveiller les activités pour s’assurer qu’elles se déroule comme prévu Types et outils de management Organisation Management= Décisions+ Actions Management Organisationnel Structure (Organigramme, chaine de valeur…) Personnel ( Profil de poste, outils de recrutement, matrice de compétence…) Outils de gestion (Communication, Styles de direction….) Management Stratégique Diagnostic (SWOT, PESTEL, 5 Forces) Plan d’action Déploiement Pilotage (TDB) Management Opérationnel Produire (JAT, Méthode de stock; outils qualité) Vendre (études marketing) Financer (Analyse financière, contrôle de gestion…) Manager= Prévoir, planifier, organiser, diriger, coordonner, animer, informer, communiquer, évaluer, piloter, contrôler 1982 1987 2000 Aptitude d’un produit ou d’un service à SATISFAIRE LES BESOINS de l’utilisateur . Aptitude d'un ensemble de CARACTÉRISTIQUES INTRINSÈQUES d'un produit, d'un système, d'un processus à satisfaire les exigences des clients et autres parties intéressées. La qualité est l’ensemble de propriétés et caractéristiques d’un produit ou service qui lui confère l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. 7 2015 Aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques d'un objet à satisfaire des exigences. Qu’est ce que la qualité? Définitions des Normes Qu’est ce que la qualité? Définitions des auteurs « Qualité » Manière d’être non mesurable Aptitude à l’usage (Juran) L’aptitude à satisfaire le client (Ishikawa) La conformité aux spécifications (Crosby) 11 Ecole Nationale des Sciences Appliquées Route Sidi Bouzid – BP 63 46000 – Safi Tél : (212) 05 24 66 91 55 Fax : (212) 05 24 66 80 12 http://www.ensas.uca.ma Email : ensasafi@gmail.com 9 Ecole Nationale des Sciences Appliquées Route Sidi Bouzid – BP 63 46000 – Safi Tél : (212) 05 24 66 91 55 Fax : (212) 05 24 66 80 12 http://www.ensas.uca.ma Email : ensasafi@gmail.com 1- Extraire de l’étude de cas l’ensemble des définitions de la « qualité » données par chacun des services de l’entreprise. 2- faire correspondre à chacune des définitions une ou plusieurs approches qualité. 3- Rédiger une définition qualité. Travail à faire: Qu’est ce que la qualité? Etude de cas Kendec 10 En résumé Ecole Nationale des Sciences Appliquées Route Sidi Bouzid – BP 63 46000 – Safi Tél : (212) 05 24 66 91 55 Fax : (212) 05 24 66 80 12 http://www.ensas.uca.ma Email : ensasafi@gmail.com La Qualité c’est répondre EXACTEMENT aux besoins et attentes des parties intéressées. Qu’est ce que la qualité? 11 Ecole Nationale des Sciences Appliquées Route Sidi Bouzid – BP 63 46000 – Safi Tél : (212) 05 24 66 91 55 Fax : (212) 05 24 66 80 12 http://www.ensas.uca.ma Email : ensasafi@gmail.com Conformité Divers Principes de Management Qualité 1- Orientation client 2- Leadership 3- Implication du personnel 4- Approche processus 5- Amélioration continue 6- Prise de décision fondée sur des preuves 7- Management des relations avec les parties intéressées. Vocabulaire Documentation Qualité Manuel Qualité Procédures générales et spécifiques Instructions/ MO Enregistrement Besoin Satisfaction Diagnostic Audit Critères d’audit Efficacité/ Efficience Non-conformité/ Défaut Action sur non conformité Reclassement Reprise Réparation Rebut Correction Ac. Corrective Ac. Préventive 12 Ecole Nationale des Sciences Appliquées Route Sidi Bouzid – BP 63 46000 – Safi Tél : (212) 05 24 66 91 55 Fax : (212) 05 24 66 80 12 http://www.ensas.uca.ma Email : ensasafi@gmail.com BESOIN ou ATTENTE qui est formulé généralement implicite ou obligatoire Exigence: Vocabulaire et Concepts Relatifs à la Conformité Notion d’Exigence 13 Identification des besoins Comment? Ecole Nationale des Sciences Appliquées Route Sidi Bouzid – BP 63 46000 – Safi Tél : (212) 05 24 66 91 55 Fax : (212) 05 24 66 80 12 http://www.ensas.uca.ma Email : ensasafi@gmail.com Réclamation client Techniques d’observation Enquêtes et sondages Analyse des données L’objectif est de disposer de MÉTHODES permettant d’identifier rapidement et précisément les nouveaux besoins d’amélioration de la qualité fournie. 14 Identification des besoins Comment? Ecole Nationale des Sciences Appliquées Route Sidi Bouzid – BP 63 46000 – Safi Tél : (212) 05 24 66 91 55 Fax : (212) 05 24 66 80 12 http://www.ensas.uca.ma Email : ensasafi@gmail.com Méthode QFD 15 Ecole Nationale des Sciences Appliquées Route Sidi Bouzid – BP 63 46000 – Safi Tél : (212) 05 24 66 91 55 Fax : (212) 05 24 66 80 12 http://www.ensas.uca.ma Email : ensasafi@gmail.com Les composantes de la qualité 16 Ecole Nationale des Sciences Appliquées Route Sidi Bouzid – BP 63 46000 – Safi Tél : (212) 05 24 66 91 55 Fax : (212) 05 24 66 80 12 http://www.ensas.uca.ma Email : ensasafi@gmail.com Non-Conformité= Non Satisfaction d’une exigence. Défaut= Non-conformité relative à une utilisation prévue ou spécifiée Non conformité/ Défaut: Vocabulaire et Concepts Relatifs à la Conformité Non-conformité/ Défaut 17 Ecole Nationale des Sciences Appliquées Route Sidi Bouzid – BP 63 46000 – Safi Tél : (212) 05 24 66 91 55 Fax : (212) 05 24 66 80 12 http://www.ensas.uca.ma Email : ensasafi@gmail.com Non Qualité Vocabulaire et Concepts Relatifs à la Conformité La Non Qualité - C’est la matérialisation d’un désordre, d’un dysfonctionnement, d’une anomalie, une non-conformité. - Surconsommation de matériaux; - Surconsommation des heures - Perte clientèle Résultante : Perte Financières 18 Action sur une non conformité Comment? Ecole Nationale des Sciences Appliquées Route Sidi Bouzid – BP 63 46000 – Safi Tél : (212) 05 24 66 91 55 Fax : (212) 05 24 66 80 12 http://www.ensas.uca.ma Email : ensasafi@gmail.com Action sur Processus Dérogations Action sur produit Reclassement Reprise Réparation Rebut Correction Ac. Corrective Ac. Préventive Avant production Après production Libération 19 Ecole Nationale des Sciences Appliquées Route Sidi Bouzid – BP 63 46000 – Safi Tél : (212) 05 24 66 91 55 Fax : (212) 05 24 66 80 12 http://www.ensas.uca.ma Email : ensasafi@gmail.com Rebut Action sur un produit ou service non conforme visant à empêcher son usage tel que prévu à l'origine. Reclassement Modification de la classe d'un produit ou d'un service non conforme pour le rendre conforme à des exigences différentes de celles initialement spécifiées. Réparation Action sur un produit ou service non conforme pour le rendre acceptable pour l'utilisation prévue Action sur une non conformité Produit 20 Ecole Nationale des Sciences Appliquées Route Sidi Bouzid – BP 63 46000 – Safi Tél : (212) 05 24 66 91 55 Fax : (212) 05 24 66 80 12 http://www.ensas.uca.ma Email : ensasafi@gmail.com Correction Action visant à éliminer une non-conformité détectée Action corrective Action visant à éliminer la cause d’une non- conformité et à éviter sa réapparition. Action Préventive Action visant à éliminer la cause d'une non- conformité potentielle ou d'une autre situation potentielle indésirable. Action sur une non conformité Comment? 21 Ecole Nationale des Sciences Appliquées Route Sidi Bouzid – BP 63 46000 – Safi Tél : (212) 05 24 66 91 55 Fax : (212) 05 24 66 80 12 http://www.ensas.uca.ma Email : ensasafi@gmail.com Avant Production Autorisation de s'écarter des exigences spécifiées à l'origine pour un produit ou un service avant sa réalisation. Après Production Autorisation d'utiliser ou de libérer uploads/Management/ seance-12-mgt-qualite.pdf