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Travail à Rendre THÈME : analyse OCARA et ADICAS Sur Smartphone HTC One MRK-563

Travail à Rendre THÈME : analyse OCARA et ADICAS Sur Smartphone HTC One MRK-563 : CRM Réalisé par : Encadré par : KOUAME Boris FOFANA Sane Ismael M. JELLOULI 5ème année finance contrôle de gestion Travail à rendre : Marketing relationnel CRM inwi en chiffres  Indicateurs financiers : o Chiffre d’Affaire : 3,76 Milliards de Dh à fin déc 2010, en hausse de 38%, soit 12,6% du CA total du marché (contre 8% à fin 2009) o Investissements : plus de 6.6 Milliards de Dhs en immobilisations.  Effectif : 1 121 personnes  Positionnement : o 7.3 millions de clients Mobile soit 20.2% de parts de marché o Leader sur le marché de la téléphonie Fixe (64.4%) o 24,5% de parts de marché de l’Internet 3G au Maroc.  Réseau : o 2406 sites GSM o Taux de couverture : notre réseau GSM compte 2 413 relais assurant la couverture de 87% de la population. inwi en quelques mots Inwi, opérateur global de télécommunications et d'internet fixes et mobiles au Maroc Aujourd’hui, inwi est le leader national des services de réseaux privés virtuels (VPN IP) pour entreprises et occupe la 2e position du marché de l’internet d’entreprise. Pour offrir chaque jour un service de qualité, nous investissons en permanence dans nos infrastructures. Nous nous sommes ainsi dotés d’un cœur de réseau full IP, ainsi que d’un réseau national à très haut débit en fibre optique, indépendant de l’opérateur historique et incluant des boucles locales équipées de technologies nouvelle génération. Nous avons également développé une plateforme de services innovants en nous entourant de partenaires internationaux de premier plan. Nos engagements  Vous offrir le meilleur en innovant en continu et en relevant toujours le niveau de nos performances,  Vous faciliter la vie en comprenant et en cernant parfaitement vos besoins, afin de vous offrir des solutions simples et adaptées,  Vous faire payer le juste prix en cultivant honnêteté et transparence tout au long de votre relation avec inwi. inwi en bref  Une infrastructure en fibre optique, connectée à très haut débit vers l’Europe (4700 km de fibre optique avec l’ONE, 2 câbles sous-marins connectés avec l’Europe).  1er opérateur Boucle Locale Radio en Afrique.  1er opérateur à avoir lancé la 3G+ au Maroc. Les + des Solutions Entreprises de inwi  Une approche technique qui suit les normes internationales et s’adapte aux besoins du marché marocain,  Une architecture technique fortement sécurisée,  Des équipes de spécialistes dédiés aux entreprises,  Une large gamme de solutions Voix-Internet-Data,  Des offres à très haut débit, débit garanti permanent et symétrique,  Des offres de liaison louées à l’international et garanties par des partenariats tels que Colt Télécom, Orange Business Service ou encore SFR,  Une expertise dédiée à l’offshoring, via notre filiale Otéo,  Des offres clés en main destinées aux centres d’appels. Engagement qualité inwi s’engage pour la qualité de service Dans sa démarche de transparence, inwi s’engage auprès de ses clients et met en place de fortes garanties de qualité de services (SLA : Service Level Agreement). Nos engagements:  Un service complet inwi s’adapte à vos besoins en développant des solutions globales incluant l'équipement, l'intégration et les services de communications.  Une écoute attentive inwi vous dédie un interlocuteur et un seul : un spécialiste qui vous connaît et est toujours à l'écoute de tous vos besoins. Notre centre de support technique est également là pour vous répondre*. * du lundi au vendredi de 08H00 à 19H00 et le samedi de 08H00 à 12H00 - Service Premium : 7j/7 et 24h/24 y compris les jours fériés email : supporttechnique.entreprises@inwi.ma - Tél. 05 29 29 29 29 en tapant le 1 suivi de votre code d’appel  Une facturation claire et transparente Pour simplifier votre gestion comptable, inwi propose une facture claire, fiable, détaillée et unique, pour toutes vos applications et tous vos sites.  Un haut niveau de service inwi vous garantit des services d'intervention simples et rapides, ainsi que des engagements contractuels à la carte (garantie de temps de rétablissement, taux de disponibilité, etc.).  Un accès à un extranet inwi met à votre disposition un extranet personnalisé et sécurisé, accessible 24h/24h. Vous pouvez superviser, analyser, optimiser l'état des liaisons et la performance des réseaux, consulter vos factures, administrer les comptes d'utilisateurs… pour mieux maîtriser vos coûts. Technologies Boucle Locale Radio (BLR) La BLR est une technologie universelle et évolutive. Il s’agit d’une connexion sans fil haut débit qui supporte les différents types de télécommunication : téléphonie, internet et données. Les avantages de la BLR :  Supporte tous les services (voix, data et internet) grâce à des débits importants et à une gestion de la qualité de service (équivalente à de l'ATM) Supporte tous les protocoles réseau (IP, Ethernet, ATM, etc.)  Est directement compatible avec le réseau client, via des interfaces standards (RJ45)  Permet de modifier le débit client sans intervention sur site (configuration logicielle)  Permet d'augmenter le débit, même de façon temporaire (pendant une journée, une semaine ou un mois). Fibre optique La fibre optique est une technologie utilisée pour les transmissions terrestres et océaniques. Elle offre un haut débit, même sur les longues distances, et supporte les différents types de télécommunication : téléphonie, internet et données. Les avantages de la fibre optique  Souplesse, fiabilité, sécurité et évolutivité  Adaptée pour l’interconnexion des sites d’une entreprise  Supporte les services de téléphonie, internet, données  Simplifie la conception des réseaux (coût d’installation restreints, utilisation de conduits réduite et optimisation des capacités existantes  L'infinité des débits rejoint une tendance forte en entreprise : les applicatifs, véritables socles du business, sont de plus en plus gourmands en bande passante Notre vision RH Rejoindre inwi, c’est :  intégrer une équipe jeune et y apporter votre talent, votre savoir-faire, votre imagination et votre ambition.  évoluer dans une entreprise qui privilégie la diversité, qui profite d’une grande richesse de profils et d’expériences individuelles différentes.  mettre toutes les chances de son côté en commençant ou en poursuivant sa carrière au sein d’une entreprise aux perspectives ambitieuses dans un secteur d’activité dynamique.  c’est choisir une entreprise qui souhaite ouvrir à ses clients un nouvel univers de services télécommunications.  c’est avoir la culture du défi et contribuer concrètement à la réussite de tous les projets. Depuis sa création, inwi investit dans son capital humain, afin de permettre à chacun d’exprimer son potentiel. La Direction Ressources Humaines se mobilise ainsi pour :  favoriser l’accès des collaborateurs aux divers espaces de développement professionnels (formation) et social (activités extra-professionnelles).  créer des conditions de travail optimales pour les collaborateurs et les différentes directions nos valeurs Proximité Etre proche, c’est cultiver une relation plus humaine Nous donnons de l’attention aux autres et restons toujours à l’écoute. Nous cherchons à comprendre les besoins de nos clients et nous nous mobilisons pour les satisfaire. Simplicité Etre simple, c’est aller à l’essentiel Nous sommes directs, transparents et francs. Notre langage est accessible à tous car nous nous efforçons de simplifier ce qui est complexe en nous concentrant sur l’essentiel. Audace Etre audacieux c’est penser et agir différemment Notre ambition : être les premiers à proposer des offres en phase avec notre époque. Nous valorisons l'imagination dans tous les domaines et favorisons la créativité. Ceci afin de concevoir des solutions télécoms toujours plus créatives, plus innovantes, pour nos clients. organisation Fredéric DebordDirecteur général Constance Capdenat Directeur Exécutif Marques & Communication Kamal KhalisDirecteur Exécutif, Pôle Business & Services Hasnaa YoulalDirecteur Pôle Réseaux Patrick BerthiéDirecteur Planification Stratégique Carmelina ColladoDirecteur Programmes et Transformation Mohamed IzmarDirecteur des Systèmes d'informations Alexande LemouesDirecteur du Contrôle Opérationnel et Financier Rachid SefriouiDirecteur Stratégique et Réglementation Youssef TahiriDirecteur des Ressources Humaines et des Moyens Généraux Hakim Tazi Directeur Financier des Achats et des Affaires Juridiques découvrez inwi Nos produits et services Changez votre façon de communiquer avec inwi ! Nous vous proposons des offres innovantes, simples et accessibles. Vous communiquez sans contraintes, quel que soit votre mode de vie ou votre budget. Réinventer chaque jour les moyens de communication, c’est possible : en voici la preuve ! Offre sans abonnement Avec Tic Tac, l’offre prépayée de inwi, vous ne payez ce que vous consommez réellement. Vous téléphonez à des prix attractifs vers tous les opérateurs nationaux et même vers l’international ! Tic Tac, c’est aussi un accès facile aux services mobiles de inwi : internet sur mobile, Facebook… Communiquez autant que voulez ! Offre avec abonnement  les illimités inwi Les illimités inwi, c’est une gamme de forfaits qui vous permet d’appeler gratuitement et sans limite vers tous les mobiles inwi, même si votre forfait est épuisé. Tous vos appels nationaux et internationaux, vos SMS et MMS sont inclus dans votre forfait. Vous pouvez aussi choisir, en option, de plafonner votre forfait.  la formule classique Vous souhaitez communiquer librement et ne payer que ce que vous consommez ? inwi vous propose sa formule classique : facturation à la seconde après la première minute uploads/Management/ travail-a-rendre550.pdf