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Management de la qualité Etabli par MOUFFOK Nassim Page 1 3ème année Biotechnol

Management de la qualité Etabli par MOUFFOK Nassim Page 1 3ème année Biotechnologie Alimentaire Introduction Notre environnement est de plus en plus compétitif et mondialisé. La réglementation, mais aussi les technologies, évoluent de plus en plus rapidement et toute entreprise (grande ou petite) se trouve confrontée à des exigences formulées par ses clients ; exigences chaque jour plus contraignantes. Comme pour le recrutement d’une personne physique, la sélection d’une personne morale nécessite la justification de toujours plus de compétences spécialisées, des certificats et des diplômes de niveau plus élevés. Dans un tel contexte, les donneurs d’ordres deviennent davantage exigeants et demandent à leurs fournisseurs de justifier de l’obtention de certificats (ISO, par exemple) ou de labels professionnels, voire d’établir des plans qualité ou des plans d’assurance qualité. Il est même courant que, pour répondre à un appel d’offres la justification de la certification ISO 9001 soit un prérequis incontournable. En outre, toute entreprise est confrontée à la contrainte permanente de recherche d’améliorations, de réduction de coût, de réduction de délai, de suppression des rebuts et des déchets, d’amélioration de la rentabilité, d’amélioration de la qualité4, en raccourcissant le cycle de vie des produits et des services, et à l’expression de nouveaux besoins par la clientèle. Faire mieux, plus vite, moins cher… tout en satisfaisant pleinement les exigences des clients. Pour bien comprendre l’orientation et la finalité des textes normatifs sur lesquels s’appuie la certification ISO 9001, il est utile de : − Resituer, dans le temps, les événements majeurs qui ont conduit à leur élaboration; − Dresser la liste des principes fondamentaux qui conditionnent les exigences imposées par la norme internationale. Tel est l’objectif à atteindre. Pour y parvenir, l’entreprise doit se doter de nouveaux outils. Le système de management de la qualité (SMQ) est un excellent moyen de maîtrise des processus de l’entreprise ; il permet de s’inscrire dans cette dynamique pour atteindre cet objectif. Management de la qualité Etabli par MOUFFOK Nassim Page 2 3ème année Biotechnologie Alimentaire LA QUALITE POURQUOI ? 1 .Les raisons financières : Les défauts de la qualité coutent chers au client et à l’entreprise et représentent un grand gaspillage :  De temps de travail et d’indisponibilité ;  De matières premières et de produits fabriques ;  D’énergie. Ce qui augmente les prix de revient, diminue les bénéfices et enfin la compétitivité des entreprises. 2 .Les raisons commerciales :  Etre compétitif : C'est une nécessité pour l’entreprise, pour :  Fidéliser sa clientèles ;  Développer ses marchés ;  Maintenir ou améliorer l’image de marque. 3. Les raisons techniques :  Améliorer les performances techniques:  Améliorer les propriétés liées à l'utilisation ;  Fiabilité ;  Maintenabilité ;  Durée de vie ; 4. Les contraintes extérieures : Elles expriment généralement dans les cahiers des charges, des appels d'offres ou de commandes, ou par la publication d'enquêtes, de normes ou de réglementation. Ces contraintes sont issues :  Des principaux clients industriels ;  Des associations de consommateurs ;  Des pouvoirs publics ;  De l'organisme de normalisation ;  Des associations de protection de l'environnement. 5. Le climat de l’entreprise :  Le développement d'un esprit de qualité dans l’entreprise contribue à améliorer le climat de l'entreprise.  La concertation et l'information se développent et sont mieux comprises.  La communication entre les différents services s’en trouve améliorée,  Le personnel retrouve le goût du travail bien fait,  Les relations avec la clientèle s'harmonisent dans l’instauration d'une donne collaboration. Management de la qualité Etabli par MOUFFOK Nassim Page 3 3ème année Biotechnologie Alimentaire 2. QU’EST-CE QUE LA QUALITE ? LA QUALITE c’est :  Un état d’esprit  Du bon sens  Una méthodologie  Une participation de tous UN ETAT D’ESPRIT  Esprit ouvert.  Lutter contre la routine.  S’inscrire dans une démarche dynamique.  Améliorer ses conditions de travail.  Pas de préjuges (idées reçues).  Savoir écouter.  Bannir la polémique.  Créer la synergie.  Faire partager son expérience.  Appliquer le « prive » a l’entreprise. DU BON SENS  Ne pas mythifier la qualité.  Faire des observations simples mais objectives.  Développer les actions en amont.  Ne pas compliquer par plaisir. UNE METHODOLOGIE  Eviter la résolution des problèmes par la méthode du " coup par coup ".  Elaborer une méthode rigoureuse et structurée.  Adapter la méthode aux réalités de l’entreprise.  Former le personnel a la méthodologie retenue.  Garder les traces des méthodes utilisées même après leur mise à jour. UNE PARTICIPATION DE TOUS  Impliquer l’ensemble du personnel.  Développer les interfaces entre services.  Planifier les "piqures de rappel".  Développer la communication et la motivation du personnel.  Développer la formation a tous les échelons de l’entreprise. Management de la qualité Etabli par MOUFFOK Nassim Page 4 3ème année Biotechnologie Alimentaire Termes et définition : Action corrective (ISO 9000:2005) Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité ou d’une autre situation indésirable détectée. Action préventive (ISO 9000:2005) Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité potentielle ou d’une autre situation potentielle indésirable. Audit (ISO 9000:2005) Processus méthodique, indépendant et documenté permettant d’obtenir des preuves d’audit (enregistrements énoncés de faits ou autres informations pertinents et vérifiables) et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit (ensemble de politiques, procédures ou exigences utilisés comme référence) sont satisfaits. Défaut (ISO 9000:2005) Non-satisfaction d’une exigence relative à une utilisation prévue ou spécifiée. Dérogation (ISO 9000:2005) Autorisation d’utiliser ou de libérer un produit non conforme aux exigences spécifiées. Correction (ISO 9000:2005) Action visant à éliminer une non-conformité détectée. Efficience (ISO 9000:2005) Rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées. Exigence (ISO 9000:2005) Besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposées. Incident (ISO/CEI 20000) Tout événement qui sort du cadre d’exploitation normale d’un service et qui entraîne ou peut entraîner une interruption ou une baisse de la qualité de ce service. Manuel qualité (ISO 9000:2005) Document spécifiant le système de management de la qualité d’un organisme. Non-conformité (ISO 9000:2005) Non-satisfaction d’une exigence. Procédure (ISO 9000:2005) Manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus. Processus (ISO 9000:2005) Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie. Produit/service Résultat d’un processus. Management de la qualité Etabli par MOUFFOK Nassim Page 5 3ème année Biotechnologie Alimentaire Qualité (ISO 9000:2005) Aptitude d’un ensemble de caractéristiques (trait distinctif) intrinsèques à satisfaire des exigences (besoin ou attente formulés, habituellement implicites ou imposées). Reprise (ISO 9000:2005) Action sur un produit non conforme pour le rendre conforme aux exigences. Reclassement (ISO 9000:2005) Modification de la classe d’un produit non conforme pour le rendre conforme à des exigences différentes de celles initialement spécifiées. Rebut (ISO 9000:2005) Action sur un produit non conforme visant à empêcher son usage tel que prévu à l’origine. Revue (ISO 9000:2005) Examen entrepris pour déterminer la pertinence, l’adéquation et l’efficacité de ce qui est examiné à atteindre les objectifs définis. Système de management de la qualité (ISO 9000:2005) Système (ensemble d’éléments corrélés ou interactifs) de management (établir une politique et des objectifs et atteindre ces objectifs) permettant d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. Les huit principes du management de la qualité Le management, c’est à la fois diriger, organiser, gérer, faire fonctionner avec succès un organisme. Pour réussir ce pilotage, il faut, d’abord l’orienter (donner une direction), puis contrôler méthodiquement (mesurer) ce qui se passe, afin de pouvoir réagir (corriger, rectifier), si nécessaire, pour rester dans la bonne direction. Dans le cadre du système de management de la qualité, l’entretien de ce système doit garantir l’amélioration continue des performances, tout en répondant aux besoins de tous les acteurs. Pour que la direction d’une entreprise puisse conduire l’organisme vers de meilleures performances, les experts internationaux rédacteurs des textes normatifs ont identifié une liste de huit principes fondamentaux qui sont : 1. Organisme à l’écoute du client, 2. Leadership, 3. Implication du personnel, 4. Approche processus, 5. Management par approche système, 6. Amélioration continue, 7. Approche factuelle pour la prise de décision, 8. Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs. Management de la qualité Etabli par MOUFFOK Nassim Page 6 3ème année Biotechnologie Alimentaire Principe n° 1 : Organisme à l’écoute du client Le devenir d’une entreprise réside dans sa relation avec ses clients. Il est donc vital pour elle de bien comprendre les besoins présents, mais aussi futurs de ses clients. Toutefois, comprendre ne suffit pas pour y répondre, et répondre ne veut pas dire que, vu du côté du client, le résultat de cette réponse sera perçu comme générant la satisfaction. De plus, une entreprise n’a rarement qu’un seul client. Ce qui peut être perçu comme satisfaisant pour un client ne l’est pas forcément par un autre. Rechercher la satisfaction du client, c’est rechercher la pérennité de l’entreprise. Pour y parvenir il faudra : − Construire une notion globale de client, − Intégrer tous les maillons de la chaîne de valeur, − Ne pas se limiter uploads/Management/management-de-la-qualite 6 .pdf