Alain-Marie Carron, Directeur • • • Introduction de Jean-Yves Ménard, Associé A
Alain-Marie Carron, Directeur • • • Introduction de Jean-Yves Ménard, Associé Août 2011 Protégez la réputation de votre entreprise • • • Augmentez votre notoriété • • • Dialoguez avec vos clients Connaissez votre marché • • • Trouvez des leads et des prospects • • • Trouvez vos futurs employés Introduction Dans Marketing des Médias Sociaux nous avons souhaité répondre aux attentes de nos clients qui se posent beaucoup de questions sur ce sujet et alerter ceux d’entre eux qui ne s’en posent pas assez! Les médias sociaux sont devenus un phénomène de société si important qu’ils ont un impact sur l’activité de toutes les entreprises, mêmes celles qui croient encore pouvoir retarder le moment de se doter d’une stratégie en la matière. Couplés à la nouvelle génération des supports mobiles - comme les téléphones intelligents ou les tablettes de type iPad - les médias sociaux accom- pagnent un changement profond dans les comportements du consommateur. Ce que j’appelle le CII, pour Consommateur Internet Intelligent, est en train d’imposer une vraie révolution dans le commerce de détail. Les médias sociaux font désormais partie de l’expérience d’achat du client; il va bien falloir qu’ils fassent aussi partie de notre expérience de vente. À partir de quelques exemples nous verrons les erreurs à ne pas commettre et les bons réflexes à développer par rapport aux services que les médias sociaux peuvent apporter à l’entreprise. Et ils sont nombreux : • Protéger sa marque et protéger l’entreprise contre une campagne hostile ou des commentaires négatifs des clients qui peuvent toujours faire boule de neige; • Augmenter la visibilité de la marque et de ses produits sur Internet, là où de plus en plus de gens passent de plus en plus de temps • Mieux connaître ses clients, leurs attentes, leurs comportements d’achat, etc. • Segmenter plus finement les différentes clientèles et personnaliser les contacts avec les clients • Améliorer le service au client en multipliant les échanges avec eux (blogue d’entreprises, messages, forums de discussion, etc.); • Lancer des opérations de promotion de la marque ou d’un produit (coupons, évènements spéciaux), • Lancer des opérations de ventes, sur Facebook, par exemple • Compléter le e-Marketing par du m-Marketing, ou « marketing mobile » qui s’appuie sur les téléphones intelligents et les tablettes de type iPad. • Prendre de l’avance sur ses concurrents ou ne pas se laisser dépasser Passer à l’action dans les médias sociaux n’est pas facile; tout y est nouveau, tout y est changeant. Les médias sociaux ont une dynamique particulière. Ainsi, malgré sa grande utilité, on ne peut pas s’intéresser qu’à LinkedIn et négliger Facebook. Il faut diffuser vos informations sur les diverses plateformes et être actif sur chacune pour que l’effet viral des médias sociaux joue pleinement en votre faveur. Nous vous donnons dans les pages qui suivent quelques repères utiles; mais chaque entreprise a des caractéristiques particulières. Le premier obstacle à surmonter tient à la culture de l’entreprise. Le bon usage des médias sociaux implique une évolution dans sa gouvernance, son mode de relation avec ses employés et avec ses clients. Pour beaucoup d’entreprises la transition sera difficile à vivre : il faudra assouplir les modes de contrôle, accorder plus d’autonomie, s’appuyer sur la confiance et la réactivité. Néanmoins, de plus en plus d’entreprises passent à l’action et il est important de ne pas rester à la traîne. Quelques chiffres indiquent la tendance du marché : 61 % des responsables marketing déclarent qu’ils investissent davantage dans les médias sociaux en 2011 que l’année précédente. Le coût d’un lead obtenu par les médias sociaux est inférieur de 62 % à celui d’un lead obtenu par d’autres moyens sur le Net. Dans leur e-marketing, les en- treprises qui utilisent Twitter récoltent 2 fois plus de leads que celles qui ne l’utilisent pas1. Nous pourrions multiplier les évaluations de ce type; il s’en publie chaque jour de nouvelles. SECOR conduit une veille constante dans ce domaine et pour aider nos clients à rester à jour nous avons créé le site Internet secorebiz.com Bien sûr, nous espérons pouvoir vous accompagner dans la conception et la mise en œuvre de votre stratégie médias sociaux. Jean-Yves Ménard, associé SECOR 1 100 awesome marketing stats charts & graphs, Hubspot.2011 TABLE DES MATIÈRES Introduction 3 1. Les surprises des médias sociaux 8 Les cauchemars 8 Les coups de génie 10 Émotion et effet viral 11 La puissance des médias sociaux 12 Désormais l’avenir n’attend pas 13 2. Les opportunités 14 Nouvel environnement, nouveaux consommateurs Quand les frontières de l’entreprise disparaissent 14 3 Les outils et leurs usages 16 Courriels, chats et forums 16 Facebook 17 Facebook : faits et chiffres 18 Facebook, un outil pour les professionnels 19 Conseils pratiques 20 Twitter 21 Twitter et votre entreprise 22 Avec Twitter, faites, ne faites pas 23 LinkedIn 24 Les applications qui enrichiront votre profil 25 LinkedIn et l’entreprise 26 Conseils pratiques 27 YouTube 28 Flickr 30 Quelques conseils pratiques 31 SlideShare 32 En pratique 32 Google+ 33 Les principales fonctions de Google+ 34 L’impact pour les entreprises 35 Les Flux RSS 35 4 Le nouveau Nouveau Monde du mobile commerce 36 Le Consommateur Internet Intelligent et le commerce de détail 37 5 Mesurer 40 Les budgets 41 Une métrique de la notoriété 42 6 Vous devrez changer de culture : êtes-vous prêts? 44 Quand l’entreprise fait de la résistance 44 7 Passez à l’action 46 Votre nouvelle équipe marketing 46 Les fondamentaux 46 Les gaffes à éviter 47 L’effet Streisand 49 5 bons moyens de se planter avec les médias sociaux 50 La bonne attitude 51 Demain... 52 8 Les cauchemars United Airlines trop souvent sur YouTube Quand la guitare d’un passager se brise sur le tarmac de l’aéroport pendant le chargement des bagages, ce n’est pas une bonne nouvelle pour celui-ci. Mais si la compagnie aérienne refuse de reconnaître sa responsa- bilité et de rembourser l’instrument, c’est elle qui se prépare un cauchemar. Voilà ce qui est arrivé à United Airlines au printemps 2008 et, d’une certaine façon, le cauchemar dure encore. Car Internet n’oublie jamais rien. Dave Carroll, le chanteur canadien propriétaire de cette guitare, al- lait d’Halifax à Omaha. L ’incident s’est produit au cours d’une escale à Chicago1. Le chanteur a réclamé le remboursement de son instru- ment : 3 500 $. United Airlines n’a rien voulu entendre... du coup ses responsables et plus de 10 millions 600 milles internautes ont entendu et regardé, sur YouTube, le clip de la chanson enregistrée par Dave Carroll : United breaks guitars. Deux ans après ce clip continue de passer sur YouTube, accessible en quelques minutes pour n’importe qui sur la planète. La compagnie aérienne a finalement dédommagé son client. Ses représentants disent aujourd’hui qu’ils se servent du clip pour former leur personnel. Twitter harcèle BP en pleine catastrophe pétrolière Peu après l’explosion dans le Golfe du Mexique de la plateforme de fo- rage appartenant à la British Petroleum, un twitteur satirique crée @BPGlobalPR, un site bidon (de pétrole) qui prétend rendre compte des activités du département relations publiques de la compagnie pétrolière. 1 Pourquoi les entreprises gagnent à protéger leur image sur Internet. Les Affaires, 18 décembre 2009. www.davecarrollmusic.com/ubg 1. Les surprises des médias sociaux À l’heure de YouTube, Twitter et Facebook il est dangereux de chercher à économiser 3 000 $ sur le dos d’un client. [United Airlines] 9 Ces tweets, qui dépeignent les gens de BP sous un jour risible et antipathique, sont suivis par des dizaines de milliers de personnes... beaucoup plus nombreuses que celles qui suivent le vrai compte Twitter de BP2. Encore aujourd’hui, sur Facebook, la page Boycott BP compte plus de 800 000 adeptes. La mauvaise idée d’Ogilvy pour Nescafé La marque s’appelle Nescafé. L ’opération Nes Wake up live more s’est déroulée en octobre 2010 et c’est sûre- ment une des plus mauvaises idées que l’agence Ogilvy ait conçue pour l’un de ses clients. Dans le cadre de cette campagne, n’importe quel quidam pouvait se faire réveiller à 6h du matin par un appel automatique qui, s’il décrochait son téléphone, lui envoyait dans les oreilles des bruits de fanfare et la voix de gens qui hurlent de rire... même si lui ne riait pas forcément. Il recevait ensuite le SMS suivant : « RDV sur Facebook.com/nes pour découvrir quel ami t’a programmé ce réveil avec le Wake up service de NES! » Là les choses se compliquent. Comme l’écrit un blogueur mécontent : « l’appli Facebook a été conçue par un sadique. On croit qu’on peut connaître l’identité de notre bourreau, mais c’est faux. Ces bâtards affichent 8 potes dont UN est le sadique. Mais impossible de savoir qui c’est (bon moi je sais, par déduction). Donc l’ap- pli propose de punir celui qu’on pense être l’auteur. Mais sachant qu’il y a beaucoup de chances de se planter, on inflige ce sévice à de nouveaux innocents. » 3 Les « influenceurs » qui avaient été contactés en premier pour lancer le mouvement ont uploads/Marketing/ maerketing-medias-sociaux.pdf
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- Publié le Jul 07, 2021
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