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MANUEL DU PARTICIPANT • Objectifs généraux de la formation: Améliorer la qualit

MANUEL DU PARTICIPANT • Objectifs généraux de la formation: Améliorer la qualité de l’accueil et la prise en charge des clients Accroître les ventes à travers les techniques de la négociation en front office Fidéliser la clientèle grâce aux méthodes de la relation client Professionnaliser la relation avec les clients en parapharmacie • Sommaire 1ere partie : techniques d’accueil et prise en charge I. L’ACCUEIL DES CLIENTS II. L’ECOUTE III. L’IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION NON VERBALE 2e partie : vente et négociation I. LES VENTES PROFESSIONNELLES II. LE PROCESSUS DE VENTE SEDENTAIRE III. 8 CONSIGNES A SUIVRE POUR REPONDRE AU PLAINTES 3e partie: accueil et vente téléphoniques I. LA VENTE TELEPHONIQUE II. L’ACCUEIL TELEPHONIQUE 4e partie : Gestion des clients en parapharmacie I. L’ACCUEIL DU CLIENT II. DISPENSATION DE MEDICAMENTS NON SOUMIS A PRESCRIPTION TECHNIQUES D’ACCUEIL ET DE VENTE EN PARAPHARMACIE 1ere PARTIE: Les techniques de l’accueil I. L’ACCUEIL DES CLIENTS L’accueil est une étape cruciale dans la relation client. Pour mieux apprécier son importance, le commercial devra se rappeler la qualité de l’accueil qui lui a été réservé lors de son passage en tant que client dans un autre commerce. Voici pour exemple ce que dit un consommateur au sujet de l’accueil : « Je suis le gentil client qui ne revient jamais» « Vous me connaissez. Je suis le gentil client. Je ne me plains jamais peu importe le service que je reçois. Je trouve que les gens sont toujours désagréables à mon endroit. La vie est trop courte pour que je m’engage dans ces petits jeux déplaisants. Je ne me fâche jamais. Je ne fais jamais de commentaires négatifs. Je ne critique jamais. Je n’imaginerais même pas faire une scène comme j’ai vu des gens en faire dans des lieux publics. Je pense que c’est déplacé! Je suis le gentil client. Je vais vous dire ce que je suis d’autre. Je suis le client qui ne revient jamais. C’est ma revanche pour la façon dont on me traite. En fait, un gentil client comme moi, multiplié par beaucoup d’autres comme moi, pourrait causer la faillite d’une entreprise. Il y a beaucoup de gens gentils comme moi. Quand nous sommes mal accueillis, nous allons ailleurs un peu plus loin. Nous effectuons nos achats dans les magasins où les employeurs sont assez intelligents pour embaucher des employés qui apprécient les bons clients. Collectivement, nous leur faisons perdre des millions de francs chaque année. C’est dommage de voir des entreprises dépenser frénétiquement leur argent en publicité pour que je revienne, alors qu’elles auraient pu me garder comme client en premier lieu avec des mots accueillants et un sourire. » A quoi tient donc la vente... Plutôt que par des recettes miracles, la fidélisation et la satisfaction du client passent par une bonne prestation d'ensemble. L'accueil, en particulier, compte autant que la nature du produit vendu ou que son prix. De plus, les études le prouvent : un client satisfait parlera en bien, de votre commerce à deux ou trois personnes de son entourage au maximum. Un client désappointé dira tout le mal qu'il pense de vous à sept ou huit personnes ! L’accueil est une des phases capitales lors d’un entretien de vente. On se rend tout à fait compte qu’un mauvais accueil du client va automatiquement engendrer un état d’esprit qui ne pourra mettre un contexte de vente positif. La qualité de l’accueil est basée sur la prise en compte de la règle des 4X20: 2 ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS EN PARAPHARMACIE  Les 20 premières secondes doivent vous permettre d’observer votre interlocuteur. Constater s’il est en position d’écoute ou si il vient d’avoir un problème qui risque de rendre la visite improductive. Les 20 premières secondes doivent vous permettre également de pouvoir créer un climat de confiance et de donner une bonne image de vous.  Les 20 premiers gestes doivent vous permettre de créer une ouverture de dialogue. Le fait d’avoir le sourire franc (quelque soit le comportement de votre interlocuteur), lui serrer la main de façon ferme, marcher d’un pas dynamique jusqu’à son bureau participe à un état d’esprit positif.  Les 20 premières intonations doivent vous permettre de placer l’entretien sur une position de vie OK/OK. Vous ne devez pas avoir une voix trop assurée (hautaine) qui vous mettrait en situation OK/Pas OK ou une voix quelque peu hésitante, situation : Pas OK/OK.  Les 20 premiers mots que vous allez utiliser doivent créer le contexte de l’entretien. Vous devez lors de ce premier contact : • NE RIEN VENDRE. • INTERESSER VOTRE PROSPECT. • ETRE CREDIBLE II. L’ECOUTE 1. POURQUOI L’ÉCOUTE EST-ELLE SI IMPORTANTE? «Vous n’avez qu’à écouter le client, et ensuite vous agissez en fonction de ce qu’il vous a dit.» L’écoute efficace nous aide à connaître les besoins de nos clients. Ces besoins peuvent comprendre ce que le client veut ou s’attend à recevoir de nous. Une personne qui a des aptitudes pour l’écoute détectera différents indices et posera des questions ou demandera des précisions pour cerner le véritable problème ou besoin. 2. EN QUOI CONSISTE L’ÉCOUTE? L’écoute est le principal moyen de recueillir de l’information. Écouter est un processus actif, tandis qu’entendre est l’action physique de capter des ondes sonores dans le canal de l’oreille. Lorsque vous écoutez activement, vous vous adonnez au processus suivant : entendre, porter attention, comprendre et répondre. Nous décrirons maintenant chacune de ces composantes. • ENTENDRE : vos oreilles captent les ondes sonores, elles recueillent de l’information que votre cerveau analysera. Pendant ce processus, les bruits externes et les distractions internes peuvent 3 ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS EN PARAPHARMACIE déformer le message du client. À titre de vendeur, vous devez chercher à améliorer votre capacité d’écoute et, après avoir terminé ce module, je suis certain que vous n’aurez plus de difficulté. • PORTER ATTENTION : une fois que vos oreilles ont capté les sons, votre cerveau cherche à trier tout ce que vous avez entendu. C’est à ce moment que vous décidez ce qui est important pour que vous puissiez concentrer votre attention sur le son approprié. Cela peut devenir extrêmement difficile lorsque vous recevez de multiples messages ou sons. Vous devez essayer d’éliminer le plus de distractions possibles. • COMPRENDRE : une fois que vous avez décidé quel message ou client vous devez écouter, votre cerveau commence à interpréter ce que vous avez entendu. Comme un ordinateur, votre cerveau a des dossiers d’information – sons, images, formes, visions, expériences, connaissances sur divers sujets – qu’il doit trier. Pendant qu’il compare ce qui a été entendu avec ce qui a été trié, il essaie de faire correspondre les morceaux. C’est ce qu’on appelle le phénomène de la mémoire et la reconnaissance • RÉPONDRE : le choix d’une réponse appropriée est essentiel au succès de vos interactions avec le client. Les mots que vous choisissez, la façon dont vous les livrez et les signaux non verbaux que vous transmettez ont tous une signification. Vous devez porter attention au choix de la réponse appropriée et à la façon de la livrer lorsque vous faites affaire avec des clients. 3. LES CARACTÉRISTIQUES D’UN BON AUDITEUR Voici quelques exemples qui vous aideront à devenir un meilleur auditeur. • EMPATHIE : Mettez‐vous à la place du client. Essayez de comprendre ses volontés, ses besoins et ses problèmes. • COMPRÉHENSION : Écoutez le client et assurez‐vous de comprendre ce qu’il veut vraiment. • PATIENCE : Soyez calme et ne pressez pas le client. Faites en sorte qu’il se sente important et dites‐lui que vous êtes là pour l’aider. • ATTENTION : Concentrez votre attention sur le client. L’attention est souvent manifestée par des indices non verbaux (comme le hochement de la tête). Le client saura que vous avez toute son attention. • OBJECTIVITÉ : Évitez les sujets qui suscitent la controverse (comme la politique, la religion, les opinions, etc.). N’ayez pas de notion préconçue au sujet des clients. Vous ne voulez pas perdre une vente, alors traitez tous les clients sur le même pied d’égalité peu importe leur apparence ou leur tenue vestimentaire, etc. 4 ACCUEIL ET GESTION DES CLIENTS EN PARAPHARMACIE III. L’IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION NON VERBALE 1. QU’EST‐CE QUE LA COMMUNICATION NON VERBALE? Nous transmettons continuellement des messages non verbaux aux autres. Les indices non verbaux en disent beaucoup au sujet de votre personnalité et de votre attitude, ainsi que de votre volonté et votre capacité de bien servir les clients. Voici les différentes catégories d’indices non verbaux. Nous examinerons chacun de ces indices en détail. A. Langage corporel Lorsque vous observez le langage corporel, rappelez‐vous que votre interprétation devrait être utilisée seulement comme un indicateur de ce que veut vraiment dire le client. Les gens n’utilisent pas nécessairement les indices non verbaux de la même manière que vous. Le langage corporel prend en compte: contact visuel, posture, sourire et attitude B. Apparence et soins personnels Avec votre apparence, vous projetez une image de vous‐même et de l’entreprise pour laquelle vous travaillez. De bonnes habitudes d’hygiène personnelle uploads/Marketing/ manuel-du-participant-parapharmacie.pdf