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TSHR 09 VENTE DES PRESTATIONS HOTELIERES 1 OFPPT ROYAUME DU MAROC MODULE:TSHR 0

TSHR 09 VENTE DES PRESTATIONS HOTELIERES 1 OFPPT ROYAUME DU MAROC MODULE:TSHR 09 VENTE DES PRESTATIONS HOTELIERES Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION SECTEUR : TOURISME FILIERE : TECHNICIEN SPECIALISE EN HEBERGEMENT-RECEPTION NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE TSHR 09 VENTE DES PRESTATIONS HOTELIERES 2 SOMMAIRE Les séquences du module de compétence ....................................................... .................. Séquence 1. CHAPITRE -I- La clientèle 5h - Déterminer les besoins de la clientèle - Identifier les caractéristiques des principales nationalités Séquence 2 CHAPITRE -II- La connaissance du produit et de son environnement 10h - Les caractéristiques du produit - Les intermédiaires de vente - La segmentation de la clientèle Séquence 3 CHAPITRE - III - La vente 10h - Les étapes de la vente - Les différentes motivations d’achats - L’argumentaire - L’objection Séquence 4 IV/- Initiation au Marketing 25h - Notion de marketing - Définition du marketing touristique : - Le marché hôtelier : - L’évolution du marché hôtelier : - Le marketing des services - Les trois gestions dans le Marketing des services - Concept et principes de la Mercatique - La démarche Mercatique - Etude de marché - Créer et élaborer les supports de vente - Mettre en place les actions de recherche et fidélisation de la clientèle - Proposer des promotions - Elaborer des packages en rapport avec les différents types de clientèle - Ajuster les tarifs en fonction de l’activité - Maîtriser les étapes de la vente - Conduire la négociation - Réaliser la vente TSHR 09 VENTE DES PRESTATIONS HOTELIERES 3 - Chiffrer et établir un devis Evaluation des compétences………………………………………………………………….. CHAPITRE -I- La clientèle Objectif : « Déterminer les besoins de la clientèle » « Identifier les caractéristiques des principales nationalités » Plan : 1. La clientèle 2. Les besoins des clients 3. Les caractéristiques des principales nationalités 1. La clientèle La clientèle est éclectique, hétérogène dans ses attentes, variable et souvent imprévisible. Bien la connaitre implique donc surtout de savoir l’identifier. Ci-après des questions qu’il s’agit de se poser la concernant. L’HOTEL LE CLIENT Quelle est mon activité ? Quel est l’état de mon hôtel ? Qui sommes-nous ? Qui est-il ? Sa demande est-elle similaire à d’autres clients ? Quels sont nos services, vers quoi devons-nous évoluer (services/qualités) ? Quelles sont nos offres, comment les améliorer ? Que veut-il ? Quelles sont ses attentes et besoins ? Quel est l’avenir de mon hôtel ? Où en sommes-nous, où voulons-nous aller ? D’où vient-il et où va-il ? Quels sont ses motifs de déplacement ? Est-ce une étape ou un séjour ? Quelles actions/services mettre en place ? Quels moyens mettre en œuvre ? Comment réaliserons-nous ces objectifs ? Comment vient-il ? Comment réserve-il ? Comment nous-a-il connu ? Quelle date pour chaque étape ? Prenons-nous le temps de nous remettre en cause ? Quand devrons-nous réaliser chaque action et quand faire le point ? Quand vient-il ? Ponctuellement ? Régulièrement ? Sommes-nous en adéquation avec le demande ? Qu’en attendons-nous ? Pourquoi nous tournons-nous vers cette offre ? Pourquoi vient-il dans notre hôtel ? Pourquoi ne vient-il pas dans notre hôtel ? Qu’attend-il de notre établissement ? Quelle est l’offre de l’hôtel qu’il a sélectionnée ? Répondre à l’ensemble de ces interrogations, c’est non seulement assurer la pérennité de son établissement, mais aussi sa rentabilité et son développement. 2. Les besoins des clients A- Interpréter les besoins exprimés par les clients : La notion du besoin : « Déclaration faite par un individu (client) ou par un groupe d’individus (société, entreprise, collectivité) impliquant ou exprimant des souhaits, des désirs que le vendeur va pouvoir satisfaire » TSHR 09 VENTE DES PRESTATIONS HOTELIERES 4 A travers cette définition, nous pouvons constater que deux types de besoins peuvent être formulés par les acheteurs. a- Le premier ; qui est une déclaration unique, dans laquelle il nous manque des informations : c’est un besoin « implicite ». b- Le deuxième qui est une déclaration claire, nette, précise : c’est un besoin « Explicite ». Toute négociation est basée sur la formulation d’un besoin explicite. Ne jamais présenter une offre de service ou un produit alors qu’on est pas en face d’un besoin Implicite, il le transformer en besoin Explicite. Cela nécessite les compétences suivantes :  Etre capable d’identifier la nature du besoin exprimé : implicite ou explicite ?  Etre capable, en face d’un besoin explicite, en posant les bonnes questions, transformer ce besoin embryonnaire ou flou en besoin clair, net et précis (explicite).  Etre capable de démontrer qu’on a l’offre qui correspond aux besoins exprimés par note client.  Cette offre s’exprime en termes de :  Prix  Délais  Qualité  Services Il est important que le réceptionniste perçoive les besoins du client afin de Mieux répondre à ses attentes. Le premier contact du client avec le personnel de l’hôtel est déterminant. Il peut engendrer la confiance ou au contraire la méfiance, voire la contrariété. Quand un client arrive à l’hôtel, la plupart du temps il est dans de bonnes dispositions, mais parfois il est : ► Fatigué par un long voyage, ► Pressé, car il n’a pas de temps à perdre ; ► Inquiet, de savoir s’il aura une chambre agréable, ► Désorienté, parce qu’il vient pour la première fois, ► Contrarié, dans la perspective de devoir attendre ses bagages. B- Comment satisfaire les attentes concernant l’accueil ? Voici quelques éléments de réponse pour pratiquer un bon accueil en prenant en compte les « Besoins du client » a- Etre vu ou reconnu : Regarder le visiteur, échangez un regard avec lui pour lui signifier que vous avez bien,constaté son arrivée même si vous êtes occupé avec un autre client . Prononcer le nom du client au cours du dialogue cela personnalise la relation et valorise l’interlocuteur. Notre propre nom est, paraît-il, un mot que nous aimons bien entendre. TSHR 09 VENTE DES PRESTATIONS HOTELIERES 5 En cas d’oubli ou d’hésitation, demandez : « Pouvez-vous me rappeler l’orthographe de votre nom ? » b- Etre accueilli : Prononcer quelques paroles de bienvenue sur un ton amical : « Que puis-je faire pour vous ? », « Puis-je vous aider ? » Etc. Le sourire est un élément déterminant de l’accueil professionnel. Grâce à lui on passe de l’accueil indifférent à l’accueil personnalisé. N’oubliez pas que : le sourire est le lubrifiant de la communication. c- Etre pris en charge sans trop attendre : Interrompez votre travail pour vous occuper de la personne qui vient d’arriver. Il est certes désagréable d’interrompre une activité, mais le client n’est-il pas prioritaire pas rapport à l’ordinateur ou à la fiche cardex qui m’occupait ? Le client ne me dérange pas dans mon travail, il est mon travail. Si vous êtes occupé avec un autre client ou au téléphone, faites patienter le nouvel arrivant par un signe de reconnaissance ou par quelques mots ; « Cela ne va pas être très long, nous allons nous occuper de vous... » d- savoir combien de temps il devra attendre : Chaque client a sa façon de vivre le déroulement du temps .Pour certains les secondes durent des heures ... Prenez l’initiative d’indiquer la durée probable de l’attente : Au lieu de : « Votre chambre sera prête dans un moment » Préférez plutôt : « Votre chambre sera disponible dans 10 minutes » e- Etre orienté : C’est le fléchage sous toutes les formes : ► Signalisation extérieure par une enseigne visible. ► Signalisation intérieure permettant au nouveau client d’agir comme s’il était habitué. Au Premier coup d’oeil, il repère la réception, le restaurant, les ascenseurs, le bar etc... ►l’uniforme de l’employé, le badge permet au client d’identifier le personnel d’accueil. ► Indiquez verbalement la direction à prendre pour accéder aux chambres. ► Donnez précisément la route à suivre pour se rendre à une adresse en ville. TSHR 09 VENTE DES PRESTATIONS HOTELIERES 6 f- Etre rassuré : Certains clients ont besoin d’une attention particulière pour différents motifs : ► Difficulté de compréhension de la langue pour les étrangers, ► Mobilité réduite pour les personnes âgées ou handicapées etc... ► Soyez attentif aux manifestations de gêne ou d’inquiétude et anticipez leurs besoins. g- Se sentir à l’aise : Le client qui entre dans un hôtel n’aime pas forcément être assailli, c’est pourquoi le bureau de la réception doit être situé à une distance suffisante lui permettant de s’approprier l’espace. L’aménagement de l’espace .le choix de la décoration et du mobilier, procure une sensation de bien-être s’ils sont bien positionnés et en quantité suffisante etc... La qualité d’un premier contact est d’une grande importance pour la satisfaction du client. Cela se traduit par des gestes, des attitudes, mais surtout par un état d’esprit : la volonté de mettre le client au centre des préoccupations et de le recevoir comme invité. On peut aussi étudier les besoins des clients selon la pyramide de Maslow : un bon produit doit correspondre aux besoins de la uploads/Marketing/ module-n-09-vente-de-prestations-hoteliere.pdf