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EPREUVE ECRITE DOSSIER DIAGNOSTIC « Entretien de Vente » OBJECTIF PEDAGOGIQUE V

EPREUVE ECRITE DOSSIER DIAGNOSTIC « Entretien de Vente » OBJECTIF PEDAGOGIQUE Vivre une situation réelle d'entretien de vente en vous mettant dans la peau d'un acheteur. Grâce aux outils acquis en cours, vous observerez de manière critique le déroulement de l'entretien. CONTEXTE (Produit/Point de vente) Vous sélectionnez un produit de votre choix dans un point de vente de votre choix (Sephora, Décathlon, Castorama, Truffaut, etc.). Ce produit exposé en rayon suscite votre intérêt mais vous vous posez quelques questions sur certaines fonctions ou caractéristiques du produit. Un vendeur s’approche de vous… CONTENU DU DOSSIER (consignes sur le fond) L’entreprise - L’entreprise et son activité - Identité marque et positionnement sur son marché - Les produits ou services vendus par l’entreprise 2 à 3 pages La situation du point de vente - Les clients du magasin - Les concurrents présents dans la zone de chalandise (cartographie appréciée) 2 pages Le produit - Description du produit en rayon qui suscite votre intérêt et qui fera l’objet de l’entretien avec un vendeur du point de vente – Illustration, photo souhaitées - Construire un argumentaire CAB assorti de preuves en vous appuyant sur la grille de lecture SONCAS (au moins 1 argument / type de motivation) 1 page Diagnostic Votre analyse devra se porter sur le déroulement de l’entretien et vous devrez apprécier la méthodologie de vente adoptée par le vendeur. Pour cela, vous décrirez de manière détaillée les différentes étapes de l’entretien et 2 pages vous apporterez un point de vue critique (positif et/ou négatif) sur chacune de ces étapes. Vous pourrez vous aider de la trame de questions fournie en annexe. Conclusion personnelle Préciser ce que vous a apporté cet exercice de diagnostic Préciser les facteurs « clé » de succès et erreurs à éviter pour un vendeur/commercial 1 page max CONTENU DU DOSSIER (consignes sur la forme) Présentation générale : Police : Times New Roman, taille : 12 Marges haut, bas, gauche et droite : 2 cm Page de garde : Nom et prénom en haut à gauche – Nom/Logo de l’enseigne au centre Numéroter vos pages en bas à droite Orthographe et syntaxe à soigner IMPERATIVEMENT EVALUATION Travail collectif par binôme. Groupes constitués par les étudiants. 1 dossier à rendre par groupe. Dossier noté sur 20 points. 25% de la note du module. Notation collective (1 note pour le groupe). Dossier à rendre pour le mercredi 17 janvier 2018 à antoine2602@gmail.com Tout groupe ayant omis de rendre son dossier se verra attribué un zéro pour cet exercice. ANNEXE Techniques de vente La prise de contact : Comment le vendeur vous a-t-il abordé ? S’est-il présenté ? Vous a-t-il salué ? Le vendeur a-t-il su créer un climat favorable et a-t-il su vous mettre en confiance ? La découverte du client (le questionnement et la reformulation) : Le vendeur, a-t-il découvert suffisamment vos besoins, freins et motivations d’achat ? A-t-il découvert votre besoin par le questionnement ? A-t-il reformulé pour valider la compréhension ? A-t-il réalisé la synthèse de vos besoins ? L’argumentation : A-t-il structuré son argumentation selon la méthode CAB ? Traitait-il correctement vos éventuelles objections ? Contrôlait-il régulièrement votre adhésion ? La conclusion : A-t-il conclu au bon moment ? Comment a-t-il pris congé ? L’entretien a-t-il été satisfaisant ? Pourquoi ? Techniques de communication Le langage du corps : Look, sourire, regard, gestuelle, voix, etc. Ecoute, empathie Le langage verbal : Langage correct, précis, clair, convaincant Diction et débit de parole Utilise des termes positifs 1) L’entreprise Pour le cadre de notre entretien de vente, nous avons choisi l’entreprise Fnac et son magasin situé au centre commercial du Cnit à La Défense. A) L’entreprise et son activité La Fnac ou Fédération nationale d’achats des cadres comme elle fût appelée autrefois, est une entreprise française qui date de 1954 et qui est aujourd’hui présente dans toute la France. Le cœur de métier de la Fnac est la distribution de produits culturels et électroniques. Concernant les produits culturels, cela inclut la littérature via la vente de livres et la création du Prix de la BD Fnac en 2013, la musique avec les ventes de CD et la billetterie qui vend des places de concert, de cinéma avec la vente de DVD et de Blu-ray et enfin les jeux vidéos avec la vente et reprise de jeu d’occasion. Les produits électroniques accompagnent les produits culturels. En effet, en complément des livres, la Fnac vend des liseuses comme le Kobo avec un catalogue de 3 millions d’eBooks. On retrouve également des produits plus classiques comme les casques audio, les chaînes hi-fi, les téléviseurs, les lecteurs de DVD et de Blu-Ray, les consoles de jeu vidéo, les ordinateurs et les objets connectés. La Fnac appartient depuis 1994 au groupe Pinault-Printemps-Redoute, renommé PPR en 2005 puis Kering en 2013. Les plus grosses filiales du groupe Fnac Darty sont au nombre de 3 : · Le groupe Darty acheté en 2016, · Réseau France Billet pour la vente de billets de spectacles et autres événements, · Fnac Voyages. Le groupe emploie 26 000 personnes en 2016. Il réalise un chiffre d’affaires de plus de 7 milliards d’euros et un résultat de 74 millions d’euros. Dans l’hexagone, il est le premier libraire, disquaire et acteur sur le marché de la vidéo avec respectivement 48 millions livres vendus, 14 millions CD commercialisés et 18 millions de DVD et Blu-Ray distribués en 2012. B) Identité, marque et positionnement sur son marché La Fnac a une forte identité auprès des français. En effet, elle a une très forte notoriété (la notoriété mesure pour une marque le fait d’être connue par les consommateurs) et sa longévité historique contribue à son succès. Elle est également très bien implantée sur le territoire français avec 140 magasins en 2017. Dix ans plus tôt en 2007, elle n’en comptait que 78. La Fnac a donc presque doublé son nombre de magasins sur ces dix dernières années. Cette statistique montre bien le succès qu’est la Fnac en tant qu’entreprise. Concernant son image de marque, la Fnac est très fortement marquée par la raison historique de sa création. En effet, à sa création en 1954, Fnac signifiait Fédération nationale d’achats des cadres. La clientèle était presque exclusivement des CSP+, c’est-à-dire des cadres et des cadres supérieurs. La marque Fnac bénéficiait alors d’une très bonne image, vendant des produits de haute technologie à des prix adaptés aux CSP+. Aujourd’hui, la Fnac a toujours une bonne image de marque. Ses magasins sont très souvent bien situés, bien agencés et bien entretenus et ceci contribue au capital sympathie de l’entreprise. Ces dernières années, de nombreux concurrents, portés par la mondialisation et la digitalisation, ont chamboulé le secteur sur lequel la Fnac surfait. On peut notamment penser à Amazon qui a fait énormément de mal au groupe Fnac en cassant les prix mais il y a également l’enseigne Boulanger, Cultura et les hypermarchés Carrefour et Auchan notamment Face à cela, la Fnac a décidé de jouer sur le terrain de la relation client: elle mise beaucoup sur sa carte de fidélité et le programme de fidélité qui l’accompagne. Ainsi, elle propose une garantie étendue à 3 ans parfois plus sur de nombreuses références. Contrairement à ses concurrents, la Fnac mise encore beaucoup sur ses vendeurs en magasin. En effet, nous avons constaté qu’ils étaient plus nombreux chez la Fnac que chez n’importe lequel de ses concurrents. C’est avec ceci en tête que nous avons décidé de nous rendre dans le magasin Fnac du Cnit, afin de vérifier si la stratégie qui consiste à miser sur sa force de vente est efficace ou non. 2) La situation du point de vente Le magasin Fnac dans lequel nous avons réalisé l’entretien de vente est celui du centre commercial Cnit situé à deux pas de notre cher Pôle Universitaire Léonard de Vinci. A) Les clients du magasins Pour qualifier la clientèle de ce magasin, il est important de s’intéresser à l’endroit dans lequel il est implanté. En effet, le quartier de La Défense est le premier pôle d’emploi d’Île- de-France. Ceci est due à la grande concentration de sièges sociaux de grands groupes du CAC 40 comme Total, Saint-Gobain etc. Chaque jour, plus de 200 000 salariés viennent y travailler. Le quartier regroupant le siège social de 14 des 20 plus grosses entreprises nationales, les salariés qui y travaillent sont nombreux à être cadre ou cadre supérieur et ils disposent donc d’un fort pouvoir d’achat. Or, les cadres et les cadres supérieurs sont historiquement la première cible de la Fnac. C’est donc cette clientèle qui compose en majeure partie celle de la Fnac du Cnit. Bien sûr, on y trouve également des agents de maîtrise, des salariés, des ouvriers, des étudiants et des inactifs (retraités, personnes sans activité etc.). La clientèle est donc variée, d’autant plus que le va-et-vient quotidien des employés qui font le trajet maison-travail permet à la Fnac du Cnit de capter encore plus de clients. B) La concurrence Le Centre des nouvelles industries et technologies (ou Cnit) est uploads/Marketing/ technique-de-vente.pdf