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https://www.youtube.com/watch?v=rD4dGjUPF-A&list=WL&index=2&t=505s https://www.prepa-bts.fr/wp-content/uploads/2016/03/Exercice-13.pdf http://www.prepa-bts.fr/wp-content/uploads/2016/03/Corrig%C3%A9-133.pdf http://www.prepa-bts.fr/wp-content/uploads/2016/03/Exercice-11.pdf publipostage est une technique de marketing direct qui consiste à envoyer à un ensemble d'individus, des informations ou un prospectus publicitaire afin de promouvoir un produit, un service, une marque, etc La base de données est un ensemble de données structurées et organisées,disposent des informations relatives aux clients, prospects et produits, et qui est utilisé dans le cadre d'actions marketing ou commerciales Fichier clients Informations relatives au portefeuille de clients de l'entreprise, à la fois les coordonnées des clients mais également leur historique commercial (propositions, contrats, ventes, litiges…). Le scoring RFM Méthode d'analyse de la qualité d'un client selon trois critères. La récence : date du dernier achat ou temps écoulé depuis ; la fréquence : périodicité moyenne des achats sur la période considérée ; la valeur : montant des achats réalisés par ce client sur la période étudiée. l'entreprise accorde une attention particuliere aux clients abc parce qu'ils présentant le score le plus élevé - non les autres client peuvent aussi de faire l l'objet d'action de fédilisation ,car les petits clients aujourdhui peuvent étre les grand clients de demain La valeur client il s'agit l'ensemble des gains que l'entreprise espére réalisé avec una client durant sa relation avec lui . Intranet Un centre d'appel,un mode de gestion de la relation client par téléphone ou email qui s'effectue à domicile par le biais du télétravail Un client rentable : c’est un client pour lequel les gains espérés sont supérieurs à la somme des coûts engagés, autrement dit un client est rentable si sa « valeur client » est positive. Un intranet désigne l'utilisation des technologies Internet sur un réseau dont l’accès est réservé aux membres de l’entreprise autorisés et à certains partenaires. La fidélisation en pratique Pour le commercial, fidéliser consiste à accompagner le client pendant l’utilisation du produit ou du service fourni. Il doit engager un certain nombre d’actions pour maintenir un contact régulier avec sa clientèle. Le one to one vise à instaurer une relation individualisée entre le commercial et ses clients. Les nouveaux outils permettent, d’une part, d’obtenir des informations pouvant aider les commerciaux à prendre leurs décisions customer relationship management (CRM), est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant ou proposant des services1 Le marketing relationnel est l’ensemble des actions marketing qui visent à établir une relation individuelle, nominative, continue et personnalisée avec chacun des clients d'une marque afin de le fidéliser à long terme et, si possible, à vie. Le marketing transactionnel regroupe un ensemble de techniques marketing focalisées sur l'acte de vente la réclamation client est l’expression (ou la manifestation) d’une insatisfaction (ou d’un mécontentement, d’une déception) qu’un client (à prendre au sens large : consommateur, prospect, réseau, riverain…) attribue à un organisme (entreprise,...) et dont il demande le traitement (et la non-récidive). traiter les réclamations ? les clients dont les réclamations n’ont pas été prises en compte favorisent le développement d’un « bouche à oreille » négatif. Les clients qui obtiennent satisfaction deviennent souvent fidèles à l’entreprise elles constituent une source d’information essentielle et permet d’améliorer les produits et services offerts à la clientèle elles constituent un signal d’alarme pour l’entreprise. Le traitement des réclamations nécessite une organisation en tenant en compte deux critères la rapidité : cinq jours ouvrables est délai maximal. La personnalisation : le client n’est ni une statistique ni un numéro de compte. Il faut former l’ensemble du personnel et particulièrement celui du ? front office ? à traiter « écoute active , reformulation ,questionnement ) démarche de traitement des réclamations est présentée en cinq étapes : 1 Réaliser un diagnostic des réclamations : analyser la typologie, la fréquence et le mode actuel de traitement. 2Présenter le rapport à la direction générale et proposer l’organisation laplus appropriée : structure, délégation… 3Définir le processus de traitement : recueil, enregistrement, traitement, clôture, suivi, exploitation… 4Mettre en place le processus de traitement et sensibiliser l’ensemble des collaborateurs 5Capitaliser et améliorer Le front office est l'ensemble des actions, fonctions ou tâches liées à la vente se faisant en contact avec le client. Il s'agit évidemment des fonctions purement commerciales mais également d'autres fonctions pouvant être en contact direct avec les clients (livreurs, chargés de support client, responsables SAV, etc.) Les actions de fidélisation à distance : Les moyens de communication à distance à la disposition du commercial sont l’écrit (courrier, télécopie, messagerie électronique …) et le téléphone A- les moyens de communication écrite Les occasions de manquent pas pour envoyer un message écrit à ses clients B- : - envoi de questionnaire de satisfaction C- - envoi de documentation sur les nouveaux produits ou services D- - information sur les opérations de promotion en cours ; - courriers « privés » : vœux de fin d’année, félicitations pour un succès, etc. E- - invitations à des manifestations de relations publiques ou à des foires et salons. F- - Remerciements pour un parrainage réussi le téléphone – C- les nouveaux outils de fidélisation Les nouvelles technologies de l’information et de la communication, en particulier la gestion de basse de données relationnelles et le développement des technologies « web » (intranet et Internet) ont permis le développement d’un nouveau concept mercatique, le one to one . Le one to one vise à instaurer une relation individualisée entre le commercial et ses clients. Les nouveaux outils permettent, d’une part, d’obtenir des informations pouvant aider les commerciaux à prendre leurs décisions (le client est-il à jour de ses règlements, est-il mécontents, est-il fidèle…), d’autre part, de personnaliser l’offre faite aux clients (i (Les actions de fidélisation par contact physique A- Les visites exceptionnelles  visites d’après-vente Toutes les entreprises mettent en œuvre un ensemble de services afin de satisfaire totalement leurs clients et de les fidéliser B- les visites régulières : Dans le cas des produits consommables C- visites de « courtoisie » Le vendeur doit pouvoir revenir chez son client pour vendre à nouveau les visites de courtoisie permettent d’informer le client des nouveaux produits et services disponibles mais sont aussi utiles pour renforcer le « relationnel » du commercial 1. Objectif de la GRC : - Développer le dialogue avec le client pour connaitre, - anticiper ses besoins et attentes avec justesse, afin d’y répondre pour le fidéliser . -accroitre la rentabilité de l’entreprise. stratégies de fidélisation : استراتيجيات المكافأة استراتيجيات التكثيف stratégies de récompense offrant des avantages particuliers aux gros consommateurs les stratégies d’intensification visant à développer la consommation (ou les dépenses) des clients actuels de l’entreprise (réduction supplémentaire sur une durée limitée dans le temps par exemple). Les règles de la fidélisation : mesurer la satisfaction client 1. Les enquêtes de satisfaction client 2. Le score de satisfaction client Il s'agit de l'indicateur de satisfaction client le plus courant, demandant à votre client d'estimer son niveau de satisfaction par rapport à votre entreprise, à votre produit ou à votre service. Votre score correspond à la note moyenne de vos clients. 3. Demandez sur une échelle de 1 à 10 à vos clients s'ils sont susceptible de vous recommander. 4. Les indicateurs de performance de la satisfaction client Comment éviter les réclamations : publier les sucess stories de résolution des réclamations organiser des visites de client mystères mener des audits qualité afficher dans toute l’entreprise le baromètre clients satisfaction résiliation/clients perdus réclamations mettre en place des cartes de garantie recueillir auprès des clients perdus leur témoignage, non pas pour essayer de les récupérer, mais pour éviter pareil incident à d’autres. uploads/Marketing/grc-word.pdf