Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

Pierre-Yves Renard 19 novembre 2009 statistiques, indicateurs, performance, qua

Pierre-Yves Renard 19 novembre 2009 statistiques, indicateurs, performance, qualité… prendre la mesure de la bibliothèque Page 2 La mesure de la bibliothèque PYR 19_11_2009 La politique, c'est l'art de chercher les problèmes, de les trouver, de les sous-évaluer et ensuite d'appliquer de manière inadéquate les mauvais remèdes. Groucho Marx Page 3 La mesure de la bibliothèque PYR 19_11_2009 Quelque chose comme 4 messages › Compter, mesurer (ISO 2789) › Démontrer (ISO 11620) › Organiser (Qualibib) › Cuisiner (Afnor, ISO & Co) Page 4 La mesure de la bibliothèque PYR 19_11_2009 Une approche top-down à partir des politiques publiques et de leur évaluation Une approche bottom-up à partir des outils Page 5 La mesure de la bibliothèque PYR 19_11_2009 Une approche « objectiviste » : l’activité d’évaluation vise l’établissement d’une vérité administrative Une approche « subjectiviste » : l’activité d’évaluation s’inscrit dans des jeux de communication et de pouvoir Page 6 La mesure de la bibliothèque PYR 19_11_2009 L’administration bureaucratique Le nouveau management public La coproduction administrative ? ? ? Les changements de paradigmes administratifs Indicateurs de suivi Indicateurs de performance Baromètres de satisfaction ? ? ? Page 7 La mesure de la bibliothèque PYR 19_11_2009 … les grands débats des bibliothèques sont souvent une histoire de chiffres › Les m², les places assises › Les horaires d’ouvertures › Le prix des ressources électroniques… › … et leur consultation › Les achats de livres des emprunteurs › … Page 8 La mesure de la bibliothèque PYR 19_11_2009 Le régime du storytelling… ›Les gens(*) ont peu de temps ›Ils aiment les histoires ›Ils adorent les chiffres ›Les chiffres racontent une histoire (*) Les décideurs, le public, les interlocuteurs de la bibliothèque… Nous sommes passés de l’ère de la démonstration à l’ère de la narration Page 9 La mesure de la bibliothèque PYR 19_11_2009 … et la nécessité de choisir les bons indicateurs Documents Prêts 45 230 78 250 › La bibliothèque est ce qu’elle peut raconter d’elle-même › Quelle histoire allez-vous raconter avec vos chiffres ? Quels chiffres allez-vous rassembler pour raconter votre histoire ? Page 10 La mesure de la bibliothèque PYR 19_11_2009 L’utilité d’une culture de l’évaluation pour les bibliothèques › La bibliothèque est en concurrence avec les autres services en matière « d’exposition », en matière de « faire savoir », et ce, selon les « cadres » utilisés par l’administration Page 11 La mesure de la bibliothèque PYR 19_11_2009 Quelle méthode ? Face à la multiplicité des interlocuteurs… Page 12 La mesure de la bibliothèque PYR 19_11_2009 Quelle méthode ? Du fait de la diversité des sources et des contextes… Page 13 La mesure de la bibliothèque PYR 19_11_2009 Pas de méthode, mais un référent… › Maître du « système d’information statistique », il/elle concentre les données recueillies ou produites, les organise et les met en forme, puis diffuse les résultats données livrable Page 14 La mesure de la bibliothèque PYR 19_11_2009 Compter, et avant de compter, définir › Compter › Démontrer › Organiser › Cuisiner › ISO 2789 statistiques internationales de bibliothèques : le sommaire –Définitions ‐Bibliothèques, Collection, Usage et usagers, Accès et équipement, Dépenses, Personnel –Utilisation, avantages and limites d’utilisation des statistiques –Présentation des données statistiques –Collecte des données statistiques –Annexe A : mesurer l’utilisation des services électroniques –Annexe B : catégories complémentaires recommandées Page 15 La mesure de la bibliothèque PYR 19_11_2009 Les statistiques à la poursuite de la réalité › Compter › Démontrer › Organiser › Cuisiner › Hier Lecteurs / livres › Aujourd’hui Utilisateurs / services ? ? ? Besoin de données Facilité de la collecte, clarté des concepts Page 16 La mesure de la bibliothèque PYR 19_11_2009 ISO 11620 : construire des indicateurs solides › ni guide d’évaluation, ni catalogue d’indicateurs – 1. domaine d’application – 2. référence normative – 3. définitions – 4. critères [de recevabilité] et cadre de description [des indicateurs] – 5. emploi des indicateurs – annexe A : liste des indicateurs – annexe B : description des indicateurs – annexe C : bibliographie › Compter › Démontrer › Organiser › Cuisiner Page 17 La mesure de la bibliothèque PYR 19_11_2009 Indicateurs : définition technique, définition politique… ›Définition technique : quantifié, l’indicateur mesure la réalisation de l’objectif précédemment défini et permet d’apprécier l’atteinte d’une performance le plus objectivement possible. ›Définition « politique » : mesure que des acteurs, parties prenantes d’une organisation aux objectifs explicités ou contractualisés, se sont accordés à utiliser pour rendre compte d’un niveau de réalisation ou d’une évolution, en vue de contribuer au diagnostic ou à l’amélioration des performances. ISO 11620 aide à construire des indicateurs techniques, pas à définir des indicateurs politiques › Compter › Démontrer › Organiser › Cuisiner Page 18 La mesure de la bibliothèque PYR 19_11_2009 Indicateurs : des points de vue différents, l’approche de l’administration › Compter › Démontrer › Organiser › Cuisiner Point de vue Catégorie d’objectifs Exemple d’objectif Exemple d’indicateur Citoyen Efficacité socio- économique Améliorer l’insertion professionnelle des jeunes Taux d’emploi six mois après le diplôme Usager Qualité du service rendu Accélérer les décisions judiciaires Durée moyenne de la procédure Contribuable Efficience de la gestion Réduire le coût de gestion de l’impôt Coût d’un impôt par contribuable Page 19 La mesure de la bibliothèque PYR 19_11_2009 Indicateurs : des points de vue différents, l’approche « classique » › Compter › Démontrer › Organiser › Cuisiner objectifs moyens résultats pertinence efficacité efficience Page 20 La mesure de la bibliothèque PYR 19_11_2009 Le « carré » de la performance › Compter › Démontrer › Organiser › Cuisiner besoins moyens résultats objectifs satisfaction pertinence besoins efficience cohérence Société besoins objectifs résultats effets moyens cohérence efficience pertinence efficacité satisfaction impact › Le carré de la performance : introduit les « besoins » › Le carré déplié Page 21 La mesure de la bibliothèque PYR 19_11_2009 Les indicateurs entre nouveau management public et théorie des incitations Page 22 La mesure de la bibliothèque PYR 19_11_2009 Imprimer une logique « évaluation » à la norme › Compter › Démontrer › Organiser › Cuisiner 4 familles d’indicateurs / approche balanced scorecard • ressources, accès et infrastructure • utilisation • efficience • potentialités et développement Page 23 La mesure de la bibliothèque PYR 19_11_2009 Effets indésirables, pervers, secondaires… des indicateurs › « payez suffisamment ou ne payez pas du tout » › Décourager les meilleurs › Encourager les moutons (augmenter le taux de césariennes, favoriser la triche…) Page 24 La mesure de la bibliothèque PYR 19_11_2009 Le cadre intangible de description des indicateurs › Compter › Démontrer › Organiser › Cuisiner › objectif › domaine d’application › définition › méthode › interprétation des résultats › sources › indicateurs associés B A ‐ où A représente un niveau d’activité ou une quantité d’actes ‐ où B rapporte A à une unité de moyens (€, ETP, temps…) ) 100 ( Page 25 La mesure de la bibliothèque PYR 19_11_2009 Qualité et performance 1 › Compter › Démontrer › Organiser › Cuisiner › Qualiticiens versus performeurs publics : qui inclut l’autre ? › Première proposition, la qualité est centrée sur les usagers et les processus, la performance fait référence aux missions et aux activités dictées par les missions Page 26 La mesure de la bibliothèque PYR 19_11_2009 › Compter › Démontrer › Organiser › Cuisiner Résultat voulu Résultat attendu Résultat réalisé Résultat perçu Évaluation de la satisfaction des besoins et de l’impact des actions menées Évaluation de la pertinence et de la cohérence de l’engagement Évaluation de la qualité de la perception (coïncidence) Évaluation de la qualité de la réalisation (efficacité / efficience) Qualité ? Performance ? Page 27 La mesure de la bibliothèque PYR 19_11_2009 › Compter › Démontrer › Organiser › Cuisiner Voulu opérationnel Attendu usagers, clients Réalisé prestataire Satisfaction de l’usager Efficacité opération. Perçu usagers, clients Résultat voulu politique Résultat attendu Att. citoyennes, besoins Résultat réalisé Effets indirects Résultat perçu global, citoyen Efficacité politique Satisfaction du citoyen citoyen client/usager prestataire politique Contraintes réglementaires, économiques Page 28 La mesure de la bibliothèque PYR 19_11_2009 Qualité et performance 2 › Compter › Démontrer › Organiser › Cuisiner › Deuxième proposition : la qualité repose sur des référentiels externes (exemple la charte Marianne), la performance repose sur l’élaboration de référentiels internes (à la réalisation desquels peut contribuer la norme ISO 11620) Page 29 La mesure de la bibliothèque PYR 19_11_2009 L’adaptation de concepts issus du privé › Compter › Démontrer › Organiser › Cuisiner › Performance et qualité : des concepts et des outils qui viennent du privé › Qualité et performance concourent à l’amélioration des résultats financiers Qualité des processus Réduction des coûts Qualité de la relation client Avantage compétitif Intangibilité des processus Public captif RAS › Pas de problème, pas d’articulation… Page 30 La mesure de la bibliothèque PYR 19_11_2009 Réconcilier performance et qualité › Compter › Démontrer › Organiser › Cuisiner › Performance = « qualité au meilleur coût » ? › L’administration, dans son approche, en particulier des indicateurs, opère un rapprochement › Assumer une complémentarité pratique, car les deux mettent en œuvre du management uploads/Politique/bdx19112009-091120064006-phpapp01 1 .pdf