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HAL Id: tel-00142796 https://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00142796 Submitted on 23 Apr 2007 HAL is a multi-disciplinary open access archive for the deposit and dissemination of sci- entific research documents, whether they are pub- lished or not. The documents may come from teaching and research institutions in France or abroad, or from public or private research centers. L’archive ouverte pluridisciplinaire HAL, est destinée au dépôt et à la diffusion de documents scientifiques de niveau recherche, publiés ou non, émanant des établissements d’enseignement et de recherche français ou étrangers, des laboratoires publics ou privés. IMPACT DE L’UTILISATION D’INTERNET SUR LAQUALITE PERÇUE ET LA SATISFACTION DUCONSOMMATEUR Rolland Sylvie To cite this version: Rolland Sylvie. IMPACT DE L’UTILISATION D’INTERNET SUR LAQUALITE PERÇUE ET LA SATISFACTION DUCONSOMMATEUR. Gestion et management. Université Paris Dauphine - Paris IX, 2003. Français. tel-00142796 1 UNIVERSITE PARIS IX - DAUPHINE U.F.R. Sciences des Organisations Centre de Recherche DMSP (Dauphine-Marketing-Stratégie-Prospective) I IM MP PA AC CT T D DE E L L’ ’U UT TI IL LI IS SA AT TI IO ON N D D’ ’I IN NT TE ER RN NE ET T S SU UR R L LA A Q QU UA AL LI IT TE E P PE ER RÇ ÇU UE E E ET T L LA A S SA AT TI IS SF FA AC CT TI IO ON N D DU U C CO ON NS SO OM MM MA AT TE EU UR R THESE pour l'obtention du titre de Docteur ès Sciences de Gestion (arrêté du 30 mars 1992) Présentée et soutenue publiquement par S SY YL LV VI IE E R RO OL LL LA AN ND D Le 17 décembre 2003 COMPOSITION DU JURY Directeur de Recherche : PIERRE DESMET Professeur à l'Université Paris IX - Dauphine Rapporteurs : ALAIN JOLIBERT Professeur à l'Ecole Supérieure des Affaires de l’Université Pierre Mendès France de Grenoble ERIC VERNETTE Professeur à l'Institut d’Administration des Entreprises de l’Université de Toulouse I Suffragants : OLIVIER PEYRAT Directeur Général AFAQ-AFNOR PIERRE VOLLE Professeur à l'Institut d’Administration des Entreprises de Lille I 2 "L'Université n'entend donner aucune approbation ni improbation aux opinions émises dans les thèses ; ces opinions doivent être considérées comme propres à leurs auteurs" 3 Remerciements Ce travail doctoral est issu de la rencontre de deux mondes : celui de la recherche et celui de l’entreprise. Cette rencontre est parfois difficile car l’échelle de temps de ces deux univers est sensiblement différente. Cette rencontre passionnante, riche, a été possible grâce à l’intelligence et à la compréhension mutuelle de deux hommes que je tiens à remercier ici très sincèrement. Le Professeur Pierre DESMET pour avoir guidé mes pas avec compétence, pédagogie et discernement tout au long de ce parcours initiatique sur les chemins de la recherche, Olivier PEYRAT, Directeur Général d’AFAQ-AFNOR pour la confiance qu’il m’a accordée, pour son soutien moral, intellectuel et logistique sans faille tout au long de cette recherche. Je souhaite remercier le Professeur Alain JOLIBERT. Il me fait l’honneur d’être rapporteur et je lui en suis fort obligée. Je suis également particulièrement reconnaissante au Professeur Eric VERNETTE de l’intérêt qu’il manifeste à l’égard de ce travail doctoral en s’engageant à être rapporteur. Le Professeur Pierre VOLLE a fait germer en moi l’idée de l’enseignement et de la recherche en m’invitant en tant que professionnelle lors d’une conférence sur la qualité. Il referme la boucle en acceptant d’être membre de mon jury. Qu’il soit remercié ici d’avoir été à l’origine de ce cheminement. J’espère avoir été digne de l’intérêt qu’il m’a témoigné. Ce travail de thèse a également été largement influencé par la formation proposée par la FNEGE dans le cadre du CEFAG. Les séminaires ont été l’occasion d’un apprentissage des techniques de recherche et de confrontations très enrichissantes avec des chercheurs d’horizons différents. Que la FNEGE, ses représentants ainsi que les organisateurs des séminaires Bernard Forgues, Raymond-Alain Thiétart et Pierre Volle soient salués pour leurs actions. 4 Je sais gré à Bernard PRAS de m’avoir accueillie au sein du centre de recherche Dauphine Marketing Stratégie et Prospective (DMSP) qu’il dirige et de m’avoir accordé sa confiance dans mes activités d’enseignement. Je souhaite exprimer ma gratitude à Denis DARPY pour avoir répondu à mes questions lors de mon apprentissage des équations structurelles et à Pierre ROMELAER pour ses encouragements depuis le D.E.A. Je suis également reconnaissante à toutes les personnes du programme doctoral de l’ESSEC qui m’ont accompagnée tout au long de cette recherche et plus particulièrement les membres du département Marketing. Cette thèse n’aurait pas abouti sans le concours de deux équipes formidables : celle du DMSP et celle d’AFAQ, notamment l’équipe du département Marketing et Communication. J’adresse mes remerciements chaleureux à l’ensemble des membres de ces deux équipes. Des remerciements plus particuliers vont à Déborah et Manuel, Eva, Maud, Valentine, Charlotte, Nathalie et Valérie, mes amis apprentis-chercheurs ; à Alister, Anne-Laure, Anne-Sophie, Bertrand, Christophe, Erwann, Laurence, Marie- Françoise, Sophie, Sylviane ainsi qu’à Jean-Yves, mes collègues et amis. L’aspect personnel et affectif prend une place prépondérante dans la réalisation d’un travail aussi intense qu’une thèse. Je ne saurais clore ces remerciements sans exprimer ma reconnaissance à un certain nombre de proches : A Laurence, A Anne, Bertrand, Claude, Isabelle, Joe, Nanou et Stéphane, A Ilja, Nathalie, et Sophie, A mes oncles et tantes, Madeleine et Georges, Mimi et André, A mes frères, leurs familles, mes neveux et nièces, A la mémoire de Jane Beusnel, Enfin, à mes parents à qui je dédie cette thèse. 5 [ \ 6 SOMMAIRE Remerciements................................................................................................................... 3 INTRODUCTION ............................................................................................................. 9 PARTIE I.......................................................................................................................... 20 LE CADRE CONCEPTUEL ET LES HYPOTHÈSES DE RECHERCHE .. 20 Introduction à la première partie................................................................................ 21 CHAPITRE I – LA THEORIE DE LA QUALITE...................................................... 22 Introduction au chapitre I .......................................................................................... 22 I. - Les deux facettes de la qualité .................................................................................. 23 I.1 - La qualité objective............................................................................................ 24 I.2 - La qualité perçue................................................................................................ 28 I.3 - Synthèse ............................................................................................................. 33 II. - Un concept proche de la qualité perçue : la satisfaction....................................... 34 II.1 - Définition de la satisfaction.............................................................................. 34 II.2 - Les liens entre qualité perçue et satisfaction .................................................... 35 II.3 - Synthèse............................................................................................................ 40 III. - La mesure de la qualité .......................................................................................... 42 III.1 - Le paradigme de la non-confirmation des attentes.......................................... 42 III.2. - La mesure de la confirmation des attentes ..................................................... 48 III.3 - Synthèse........................................................................................................... 52 Conclusion du chapitre I................................................................................................. 53 CHAPITRE II – LE CADRE CONCEPTUEL : ADAPTATION DU MODELE « CLASSIQUE » DE LA QUALITE.............................................................................. 55 Introduction au chapitre II ......................................................................................... 56 I. - Les modèles classiques de la qualité perçue ............................................................ 57 I.1 - Les modèles généraux de la qualité perçue........................................................ 57 I.2 - Les modèles de qualité perçue appliqués au secteur du commerce ................... 64 I.3 - Synthèse ............................................................................................................. 68 II. - Evolution technologique et qualité perçue............................................................. 69 II.1 - Evolutions technologiques................................................................................ 69 II.2 - Conséquences sur la qualité perçue.................................................................. 71 II.2 - Conséquences sur la qualité perçue.................................................................. 72 II.3 - Synthèse............................................................................................................ 79 III. - Proposition d’un modèle de la qualité perçue sur le Web .................................. 81 III.1 - Les approches inspirées par le paradigme de l’interaction Homme-Machine 81 III.2 - Les dimensions de la qualité perçue des sites Web......................................... 83 III.3 - Synthèse........................................................................................................... 95 Conclusion du chapitre II ............................................................................................... 96 7 CHAPITRE III - MODELE CONCEPTUEL ET HYPOTHESES ............................ 97 Introduction au chapitre III........................................................................................ 98 I. - Objectifs de la phase qualitative............................................................................... 99 I.1 - La procédure de recueil et d’analyse des données qualitatives........................ 100 I.2 - Les résultats de l’analyse de contenu............................................................... 103 II. Confrontation de l’étude qualitative avec la littérature........................................ 117 II.1 - Modifications de la qualité perçue.................................................................. 117 II.2 - Influence de la qualité sur la satisfaction........................................................ 121 II.3 - Interactions qualité magasin/site Web, satisfaction magasin/site Web .......... 122 III. - Les variables modératrices de la qualité perçue et la satisfaction ................... 126 III.1 - Influence de la motivation............................................................................. 126 III.2 - Influence de la familiarité.............................................................................. 127 III.3 - Influence de l’implication ............................................................................. 129 Conclusion du chapitre III............................................................................................ 132 PARTIE II...................................................................................................................... 134 MISE EN ŒUVRE DES VARIABLES DU MODÈLE ET TEST DES HYPOTHÈSES..................... 134 CHAPITRE IV - METHODOLOGIE......................................................................... 136 I. - Les choix méthodologiques ..................................................................................... 138 I.1 - Le choix d’une enquête auprès des consommateurs........................................ 138 I.2 - Le choix du terrain d’étude.............................................................................. 138 I.3 - Le choix du type d’administration du questionnaire........................................ 139 II. - La méthodologie de développement des instruments de mesure....................... 145 II.1 - Les critères méthodologiques du choix des instruments de mesure............... 147 II.2 - Choix méthodologiques de mesure des variables qualité et satisfaction........ 151 III. - La méthodologie de test des hypothèses de recherche....................................... 154 III.1 - Modélisation par les équations structurelles ................................................. 154 III.2 - Présentation de l’analyse multigroupes par les modèles hiérarchiques ........ 160 III.3 - La méthode de test des hypothèses relatives aux variables modératrices..... 162 Conclusion du chapitre IV............................................................................................ 166 CHAPITRE V - VALIDATION DES MESURES...................................................... 167 I. - La présentation des bases de données.................................................................... 169 I.1 - Présentation de la base de données pour les pré-tests...................................... 169 I.2 - Présentation de la base de données de l’échantillon final................................ uploads/Science et Technologie/ phd-dissertation.pdf