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1 TABLE DES MATIÈRES DES ANNEXES Annexe 1 : Grille d'entretien mécaniciens_____

1 TABLE DES MATIÈRES DES ANNEXES Annexe 1 : Grille d'entretien mécaniciens__________________________________________ 2 Annexe 2 : Exemples d'incidents critiques par catégorie ______________________________ 3 Annexe 3 : Effectifs et distributions des IC par rapport au facteur principal de criticité et de la fonction occupée __________________________________________________________________ 8 Annexe 5 : Nuages des variables et nuage des points moyens (entretiens avec les mécaniciens) _______________________________________________________________________________ 10 Annexe 6 : Analyse factorielle des correspondances (entretiens avec les mécaniciens)______ 12 Annexe 7 : Présentation synthétique d’une étape intermédiaire du codage des données brutes 14 Annexe 8 : Grille d'entretien formateurs __________________________________________ 20 Annexe 9 : Grille d'entretien concepteurs de formations______________________________ 22 Annexe 10 : Exemple de codage des entretiens avec les formateurs et les concepteurs de formations ______________________________________________________________________ 24 Annexe 11 : Ressources interactionnelles et objectifs d’utilisation des ressources _________ 26 interactionnelles_____________________________________________________________ 26 Annexe 12 : Analyse factorielle des correspondances (observation de l’activité de formation, stage Renault Modus)______________________________________________________________ 28 Annexe 13 : Ressources physiques et objectifs d’utilisation des ressources physiques (stage IRC) ___________________________________________________________________________ 29 Annexe 14 : Thème traité et ressources interactionnelles utilisées par le formateur (stage IRC) _______________________________________________________________________________ 30 Annexe 15 : Thème traité et ressources interactionnelles utilisées par les stagiaires (stage IRC) _______________________________________________________________________________ 31 Annexe 16 : Thème traité et ressources physiques utilisées par le formateur (stage IRC) ____ 32 2 ANNEXE 1 : GRILLE D'ENTRETIEN MÉCANICIENS 1. Pouvez-vous m'expliquer d'une manière succincte en quoi consiste votre travail ? 2. Souvenez-vous de pannes typiques que vous avez rencontrées sur des véhicules récents et qui vous ont parues particulièrement intéressantes ? Pouvez-vous me décrire quelques- unes ? Vous pouvez rapporter des pannes que vous avez estimées difficiles à diagnostiquer et/ou réparer ou, au contraire, des pannes que vous avez résolues assez facilement. Je vous demanderais de me décrire ces pannes typiques ainsi que le processus de leur diagnostic et réparation de la manière la plus précise et détaillée possible. Je vous demanderais aussi de me décrire un nombre égal de pannes faciles et de pannes difficiles. 3. En quoi trouvez-vous les pannes décrites plus haut particulièrement intéressantes ? 4. Pouvez-vous faire un résumé de votre récit ? 5. Trouvez-vous : • l'outil de diagnostic, • l'outil de commande de pièces de rechange, • les contacts avec la plateforme d'assistance technique, • les manuels de réparation, • les schémas électriques, • les supports de formation "Nouveau produit" utiles pour votre travail ? Pourquoi ? • Rencontrez-vous des difficultés pendant leur utilisation ? Si oui, lesquelles ? 6. Avez-vous des suggestions concernant leur amélioration ? 7. En quoi les formations "Nouveau produit" sont-elles particulièrement utiles pour votre travail au quotidien ? Quelles sont vos difficultés principales lors des stages ? Quels sont les points à améliorer, à votre avis ? 3 ANNEXE 2 : EXEMPLES D'INCIDENTS CRITIQUES PAR CATÉGORIE Diagnostic / Symptômes de pannes et leur interprétation / Détection et reproductibilité des symptômes IC négatif 9 : "J’ai une voiture à dépanner, une...Ca fait trois semaines qu’elle est là. Le conducteur dit qu’il perd la direction assistée de temps en temps. Mais moi je n’arrive pas à avoir le défaut. En plus, même si je pouvais le reproduire, je ne suis pas sûr que je saurais quoi faire. J’ai cherché avec l'outil de diag - rien. Pas de défaut présent…J’ai envoyé une fic - ils ne savent pas. Le Techliner me dit d’attendre. Je ne sais pas ce que je vais faire. C’est ce qui m’inquiète, d’ailleurs". Diagnostic / Symptômes de pannes et leur interprétation / Identification de l'origine des symptômes de la panne IC 1 négatif : "La semaine dernière j’avais une…, première version, je l’ai encore d’ailleurs…avec un bruit moteur. Le client entendait un bruit, nous, on l’a testée, il y avait vraiment du bruit. Donc, on avait du bruit, on a remplacé le support moteur, elle est revenue, car il y avait toujours du bruit. Au départ on avait un cognement du support moteur, en fait. Après on l’a changé, on a changé la première direction, pareil. J’ai fait une fic à la Techline, le techliner, il me dit : "Rechange le support moteur". Donc, j’ai rechangé le berceau et on a toujours un bruit. Le techliner m’a dit : "Si tu fais ça, le bruit va s’échapper et il n’y aura plus de bruit". Effectivement, je n’ai plus de bruit de cognement. Mais il y a un bruit des amortisseurs qui montent vers la tête. Donc, j’ai éliminé un bruit mais j’ai eu un autre…un autre type de bruit, un craquement, mais toujours un bruit. Donc, on est revenu à la configuration initiale, un support moteur normal. En plus, on n'a même pas le droit de le garder, ce support moteur. On le renvoie directement à la Régie. Donc, on a toujours la voiture. C'est tout...En fait, le problème est qu’on ne peut pas diagnostiquer d’où vient le bruit moteur et la voiture, elle est toujours là". Diagnostic / Symptômes de pannes et leur interprétation / Familiarité des symptômes IC positif 45 : "Donc, ce que j’ai fait pour le voyant airbag : j’ai bougé les connecteurs sous le siège. Je connais la panne, je la connais…Quand c'est le voyant airbag allumé, c'est souvent les connecteurs. On a un problème à ce niveau-là. C'est un problème de matériel de la connectique. J’ai appuyé sur le siège, donc le voyant s’est arrêté de clignoter, donc j’ai pu effacer le défaut de la mémoire. Ca, c'est facile". 4 Diagnostic / Connaissance des procédures de formulation d'hypothèses / Connaissance par expérience IC négatif 68 : "Là, j'avais une…toute neuve. Il y a eu un défaut sur les barres caoutchoucs. En fait, les barres ont un certain jeu et, à l'origine, il y avait trop de jeu. Donc, quand le véhicule roulait, il claquait. Ca faisait un petit "clac". On a remplacé les caoutchoucs. Il y a eu des défauts sur certaines barres à l'usine. Donc, il y avait trop de jeu à cet endroit-là, ce qui fait que quand le véhicule prend une bosse ou quoi que ce soit, ça fait un "clac" ou une certaine résonance dans l'habitacle. Ce n'était pas difficile à trouver, parce que nous, à force d'entendre des bruits, de voir des pannes de ce type, avec l'expérience, on a réussi à diagnostiquer ça. Sur le véhicule on va voir d'abord les amortisseurs, les serrages des amortisseurs, et si ce n'est pas les serrages des amortisseurs, après on descend. On commence par l'amortisseur, le plus haut, et après, on descend sur la barre stabilisatrice, tout ce qui est stabilisation...Maintenant, si on n'a pas de défaut sur l'amortisseur, on descend directement sur la barre stabilisatrice. Sur…on a plus souvent des problèmes au niveau de la barre stabilisatrice, donc on connaît un peu". Diagnostic / Connaissance des procédures de formulation d'hypothèses / Connaissance grâce à la formation professionnelle IC négatif 15 : "Par exemple, ce matin j’étais sur une…neuve, un problème d’airbag et ce n’est encore pas réparé, parce que c’est une voiture que je ne connais pas bien. Donc, il faut que je me familiarise, aussi bien avec l’outil de diagnostic qu’avec la voiture elle-même. J’ai cherché mais j’ai du mal. Comme je ne l’a connaît pas trop…Comme je n'ai pas eu de formation sur ça…J’ai commencé à regarder les bouquins. Pour le moment je l’ai laissée de côté. C’est ça le problème. Je n’arrive pas à avancer assez vite, quoi". Diagnostic / Connaissance des procédures de formulation d'hypothèses / Utilisation d'une assistance / Assistance technologique IC positif 18 : "Surtout en ce qui concerne les air-bags, sur les…, par exemple…C’est bien souvent un câble du prétensionneur. Donc, la valise1 le dit dès que ça touche le prétensionneur, dès qu’il il y un câble qu’il faut retirer de manière qu’il n’y ait plus de faux contact…En général, avec les outils qu’on a là, ça nous aide énormément pour déjà avoir une idée sur ce que peut être la panne…" 1 C'est un des termes utilisés pour designer l'outil de diagnostic. 5 Diagnostic / Connaissance des procédures de formulation d'hypothèses / Utilisation d'une assistance / Collègues IC positif 70 : "J'ai eu aussi un nouveau...Les…qui vont sortir...C'était des soucis de codes d'autoradio. A l'usine, ils n'avaient pas mis les bons codes. Donc, là, on rentre dans l'outil de diagnostic. En fait, on rentre l'identifiant du véhicule, le numéro et le type d'autoradio et la, ils nous donnent le code. Dans ce cas, ça n'a pas marché, donc, après on a appelé une personne au…, qui s'occupe que de ça, de codes d'autoradios, de tout ce qui est système de navigation et audio- visuel...Lui, il nous dit si nous on ne sait pas. Donc, c'est facile. Lui, il doit certainement avoir accès à d'autres informations que nous on n'en a pas. Parce qu'on n'a pas toutes les informations..." Diagnostic / Connaissance des procédures de formulation d'hypothèses / Utilisation d'une assistance / Assistance documentaire en forme papier IC négatif 36 : "J’avais une... Le problème c’était que quand je débranchais l’ABS, la voiture démarrait, quand on uploads/Sante/ annexes-thesema.pdf