Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

V 2013 الجمهــورية الجزائـريـة الديمقــراطيـة الشعبيــة République Algérienne D

V 2013 الجمهــورية الجزائـريـة الديمقــراطيـة الشعبيــة République Algérienne Démocratique et Populaire وزارة التكـــويــن والتعليــم المهنيــين Ministère de la Formation et de l’enseignement Professionnels المعهـــد الوطـــني للتكـويـــن والتعليــم المهنيــين -قـاسـي الطــاهـر - Institut National de la Formation et de l’Enseignement Professionnels KACI TAHAR PROGRAMME D’ETUDES Tourisme/option : Agence de voyage Code N° : HTO 0720 Comité technique d’homologation Visa N° HTO 07/07/13 BTS 9 ، شارع أو عمرو ش محند أولحاج طريق حيدرة سابقا الجزائر-األبيار- 09 rue OUAMROUCHE MOHAND OULHADJ ex chemin d’Hydra El-BIAR Alger tél :(021)92.24.27.92.14.71 fax (021)-92.23.18 INFEP/HTO 0720-Tourisme/option : Agence de voyage-BTS STRUCTURE DU PROGRAMME Spécialité : TOURISME/OPTION : AGENCE DE VOYAGE Durée : 3060h dont 612h de stage pratique Code Désignation des modules Durée MQ1 -Elaboration des produits touristiques 272h MQ2 - Accueil des clients 204h MQ3 -Vente des produits touristiques 340h MQ4 Réservation des prestations et suivi 255h MQ5 - Gestion commerciale et comptable 238h MQ6 Informatique et systèmes automatisés 272h MQ7 Techniques de gestion 204h MC1 -Techniques d’expressions (Arabe- Français – Anglais) 136h MC2 -Géographie et histoire des civilisations 153h MC3 -Economie 68h MC4 -Droit 68H MC5 -Comptabilité 136h MC6 -Marketing 102h Stage pratique 612 1 Programme d’études INFEP/HTO 0720-Tourisme/option : Agence de voyage-BTS TOTAL 3060h Fiche de présentation du module qualifiant Spécialité : Tourisme/Option:Agence de voyage Module: Elaboration des produits touristiques Code : MQ1 Durée : 272h Objectif modulaire Comportement attendu : A l’issue de cette unité, le stagiaire doit être capable d’élaborer des produits touristiques sur toute destination Conditions de réalisation - Moyens de télécommunication - Réglementation - Documentation professionnelle mise à jour - Tarifs confidentiels des prestataires - Postes informatiques des systèmes de réservation et de distribution (GDS) Critères de performance - Informations synthétisées et organisées - Exploitation judicieuse des informations - Démarche pertinente auprès des fournisseurs - Pertinence de l’adéquation aux attentes de client - Maîtrise du logiciel GDS - Respect de la politique commerciale de l’agence 2 Programme d’études INFEP/HTO 0720-Tourisme/option : Agence de voyage-BTS OBJECTIFS INTERMEDIAIRES CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE ELEMENTS CONTENUS -Identifier et répertorier les potentialités touristiques et constituer une documentation - Consulter les prestataires et comparer les offres - Recherche de l’information de manière pertinente - Informations synthétisées et organisées - Exploitation judicieuse des informations - Démarches pertinentes auprès des fournisseurs - Consultation précise des prestataires - Recherche très élargie des prestations - inventaire correct des sources d’informations Présentation des potentialités touristiques ; - Naturelle - Culturelle - Thermale - Climatiques et autres -Définition des données géopolitiques -Présentation des infrastructures générales -Identification des acteurs professionnels -Comment mesurer l’impact de ces facteurs sur le tourisme -Analyse de la géographie du tourisme mondial dans sa dynamique -Elaboration d’un listing -Définition de la notion de service -Dressage d’un tableau comparatif -Recherche de l’information géographique, historique et artistique sur tous supports à savoir, internet, vidéo et autre 3 Programme d’études INFEP/HTO 0720-Tourisme/option : Agence de voyage-BTS - Assembler les prestations pour répondre à la demande -Concevoir des produits touristiques selon les attentes des voyageurs -Assemblage adéquat des prestations -Présentation précise des produits touristiques sélectionnés -Adaptation et adéquation correcte de l'offre à la demande -Pertinence de l’adéquation aux attendes du client - Exactitude des calculs - Accessibilité et lisibilité de l’offre - Respect de la politique commerciale de l’agence -Proposition adaptée à chaque segment -Proposition des sources d’informations pertinentes en fonction du problème à résoudre -Comment interpréter les Cartes,plans, photographies et images numérisés -Réalisation d’un schéma cartographique. -Appréciation du potentiel de l’organisation touristique, ses faiblesses en égard aux capacités adverses -Contact et choix des sites et prestataires ; -Choix entre différents sites et hôtels : -Animation - Guidage - Hébergement - Restauration - Transport - Adaptation de l’offre à la demande -Prise en compte des conséquences sur l’environnement -Etude de la demande -Repérage des points forts et des points faibles des produits proposés -Etude des besoins, motivation et comportement des clientèles : 4 Programme d’études INFEP/HTO 0720-Tourisme/option : Agence de voyage-BTS Coter les produits -Elaborer un programme -Présenter l’offre -Cotation exacte et précise des produits - Détermination exacte des prix de vente -Identification précise des différents types de voyage -Respect des procédures de réalisation d’un voyage - Elaboration exhaustive du programme Analyse exhaustive de l’offre du marché -Qualité des produits proposés excellentes *Les outils ‘d’investigation *Présentation et analyse des résultats -Représentation de façon communicante les résultats de l’étude -Proposition des actions commerciales selon chaque segment -Le prix de revient et le prix de vente d’un produit -Les devis de calcul -Etude de cas - Définition d’un voyage à forfait -Les différents types de voyage à forfait : -Circuit ; séjour ; voyage ; croisière ; combiné -Les composantes de l’élaboration d’un timing -Les procédures de réalisation d’un voyage à forfait -Etude de cas -Définitions de l’offre touristique - Typologie des produits touristiques - Les caractéristiques de l’offre de produit touristique - Les composantes du 5 Programme d’études INFEP/HTO 0720-Tourisme/option : Agence de voyage-BTS -Produit proposé conforme et répondant aux attentes du client produit touristique - Etude de la qualité des produits proposés -Adaptation de l’offre à la demande Fiche de présentation du module qualifiant Spécialité : Tourisme/Option:Agence de voyage Module : Accueil des Clients Code : MQ2 Durée : 204H Objectif modulaire Comportement attendu : A l’issue de cette unité, le stagiaire doit être capable d’accueillir les clients, de les conseiller et de leur proposer des produits touristiques Conditions de réalisation - Poste informatique des systèmes - Argumentaire de propositions Critères de performance - Accueil chaleureux des clients - Détection exacte des attentes du client - Propositions alléchantes à des prix concurrentiels - Ciblage exact des besoins du client 6 Programme d’études INFEP/HTO 0720-Tourisme/option : Agence de voyage-BTS OBJECTIFS INTERMEDIAIRES CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE ELEMENTS CONTENUS Accueillir les clients -Acquisition des qualités physiques, morales et professionnelles de la mission d’accueil -Maîtrise des techniques de base de l’accueil. -Distinction entre les différents types de population. -Synchronisation précise des phases d’accueil, d’attente et de réception -Structure d’accueil adaptée -Maitrise de langues étrangères -Courtoisie avec les clients -Attitude ouverte patiente et professionnelle Historique de la relation d’accueil -Définition de la relation d’accueil Définition : - Les structures bénévoles - Les structures institutionnelles - Rôle et place de l’accueil dans l’entreprise Les différents types de clients : -Timide -Nerveux -Stressé - Orgueilleux etc…. Les techniques de base de l’accueil Les 4 C de l’accueil : - Contact - Prise en charge - Continuité - Congé Etude de quelques situations d’accueil L’accueil individuel l’accueil d’un VIP. L’accueil d’un groupe L’accueil d’un sourd L’accueil des bavards L’accueil au téléphone -Comment accueillir un mécontent -Traitement des réclamations -Le pilotage dans les locaux 7 Programme d’études INFEP/HTO 0720-Tourisme/option : Agence de voyage-BTS -Conduire un entretien d’écoute active et d’observation - Conseiller et proposer en fonction des besoins du client - Aisance dans la communication orale - Echange verbal ciblé et concentré - Détection exacte des attendes du client. - Conseils judicieux - Propositions alléchantes à des prix concurrentiels - Collage exacte des besoins des clients - Cohérence de l’offre des produits - Assemblage des prestations sur mesure. La communication : -Définition de la communication -Nature de la communication : - Verbale - Non verbale - Place de la communication dans l’entreprise Les composantes de la communication 1-Les objectifs – finalité 2-Les émetteurs 3-Les récepteurs 4-Les personnalités *styles d’émetteurs * styles de récepteurs 5- schémas de communication L’écoute La reformulation Le réflexe d’analyse La stratégie du questionnement L’entretien Synchronisation Le langage positif Les types de la communication : La communication personnelle / impersonnelle La communication ascendante La communication descendante La communication bilatérale La communication unilatérale Les obstacles à la communication -Définition des types de clients -Identification des différents besoins -Segmentation du marché selon les types de clients -Méthodes de propositions et de justification d’une politique de prix 8 Programme d’études INFEP/HTO 0720-Tourisme/option : Agence de voyage-BTS Fiche de présentation du module qualifiant Spécialité : Tourisme/Option:Agence de voyage Module : Vente des produits touristiques Code : MQ3 Durée :340H Objectif modulaire Comportement attendu : A l’issue de cette unité, le stagiaire doit être capable de vendre des produits touristiques Conditions de réalisation - Guide, manuels de vente - Documentation sur tout support - Procédures de vente dans l’entreprise - Contrats de vente Critères de performance - Pertinence de la proposition et des commentaires en toutes langues - La cohérence d’ensemble de la prestation - Respect scrupuleux des techniques de vente - Satisfaction du client dans le respect des objectifs - Respect de la déontologie de la profession 9 Programme d’études INFEP/HTO 0720-Tourisme/option : Agence de voyage-BTS OBJECTIFS INTERMEDIAIRES CRITERES PARTICULIERS DE PERFORMANCE ELEMENTS CONTENUS -Vendre les services et produis proposés par l’agence - Respect de l’éthique et de la déontologie de la profession - Argumentaires de ventes claires, nettes et précises - Pertinence et persuasion des arguments de vente - Adéquation de l’offre par rapport à l’attente du client - Respect des délais - Rapidité dans l’exécution des opérations - Respect des engagements pris vis-à-vis du client - Conduite judicieuse des phases de création du dossier - Suivi continu et permanent du uploads/Voyage/ lgmh-ory-lgz-ry-ldymk-r-ty-lshaaby.pdf