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psled041 THÈSE DE DOCTORAT de l ? Université de recherche Paris Sciences et Lettres PSL Research University Préparée à l ? Université Paris-Dauphine Les béné ?ces relationnels attendus expliqués par le stéréotype du personnel en contact l'attitude du clie

THÈSE DE DOCTORAT de l ? Université de recherche Paris Sciences et Lettres PSL Research University Préparée à l ? Université Paris-Dauphine Les béné ?ces relationnels attendus expliqués par le stéréotype du personnel en contact l'attitude du client ses valeurs et les incidents critiques Une application à la gestion de patrimoine et à la banque de réseau ecole Doctorale de Dauphine ?? ED Spécialité Sciences de gestion Soutenue le par Janine HOBEIKA Dirigée par Pierre VOLLE Université Paris Dauphine COMPOSITION DU JURY M Pierre VOLLE Université Paris Dauphine Directeur de thèse M Denis GUIOT Université Paris Dauphine Président du jury M Gilles N'GOALA Université de Montpellier Rapporteur Mme Isabelle PRIM-ALLAZ Université de Lyon Rapporteure M Micka? l ROUSSEL Société Générale Banque Privée Membre du jury C Bach est un astronome qui découvre les plus merveilleuses étoiles Beethoven se mesure à l ? univers Moi je ne cherche qu ? à exprimer l ? ? me et le coeur de l ? Homme ? Frédéric Chopin Si je di ?ère de toi loin de te léser je t ? augmente ? Antoine de Saint Exupéry I C F B F Vous qui vous apprêtez à consulter un passage de ma thèse ou à la lire in extenso ?? diantre ?? vous voici abordant l ? intimité des remerciements que rédige le doctorant ?? harrassé mais heureux ?? quelques instants avant de ?ger plusieurs années de recherche dans un digital pédéhèfe et sa pondéreuse ?? mais ô combien plus sensuelle ?? version papier ?? tant qu ? il y aura des arbres Votre servitrice ne déroge pas à la règle Je remercie en premier lieu mon directeur de thèse le professeur Pierre Volle sans qui ce travail n ? aurait pas atteint ses contours actuels J ? adresse également de chaleureux remerciements à la banque qui a été le partenaire de la première étude Merci monsieur A pour avoir donné ce tour de clé qui a ouvert des portes con ?dentielles me donnant ainsi des bases solides sur lesquelles fonder ma recherche Je remercie les banquiers qui se sont portés volontaires pour me rencontrer et les clients qu ? ils m ? ont présentés Tous m ? ont accordé du temps leur con ?ance et ont fait preuve d ? une grande sincérité autant d ? éléments qui ont permis une collaboration fructueuse Un grand merci aux répondants de la deuxième étude Ils ont ouvert un pan de leur vie privée qui reste souvent tu Certains m ? ont même accueillie chez eux alors que nous n ? avions en commun que le fait que nos enfants se connaissent Vous ne vous reconna? trez pas au chapitre j ? ai eu bien trop d ? imagination pour vous choisir un prénom fantasmagorique Je remercie beaucoup les très nombreux participants de l ? étude quantitative qui a été réalisée trois années de suite les testeurs les répondants et les administrateurs Il n ? est pas exagéré de dire qu ? ils se comptent