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La satisfaction des clients

Université Abderrahmane mira de Bejaia Faculté des Sciences Economiques Commerciales et des Sciences de Gestion Département des Sciences De gestion Mémoire de ?n de cycle En vue de l ? obtention du diplôme de master en Science de Gestion Option Management des Organisations Thème LA SATISFACTION DES CLIENTS Cas NAFTAL district GPL Bejaia Réalisé par LAIB Lydia MAOUCHE Ha ?dha Membres de jury Mr MEZIANI M Mr AMALOU H Encadré par Mme MAKHLOUF T Promotion CRemerciements Nous remercierons dieu très miséricordieux pour avoir veiller à l ? accomplissement de ce modeste travail Nous remercierons notre encadreur Madame MAKHLOUF T pour son suivi ses précieuses orientations et ses nombreux conseils Nous remercions aussi notre encadreur Mr KLAI M pour sa disponibilité et ses conseils avisés durant la période de notre stage Un grand merci à nos familles respectives pour leurs soutiens morals leurs aides et leurs encouragements Que ceux qu ? on n ? a pas cités trouvent ici l ? expression de notre sincère reconnaissance CDédicace Je dédie ce travail en premier lieu à mes chers parents Pour mes deux s ?urs Imene et Malake A mon frère Madjid A ma collègue Ha ?dha A tous mes amies de prés ou de loin Et a toutes la famille CDédicace Je dédie ce travail en premier lieu à mes chers parents Qui m ? ont soutenu au long de mon cursus A toutes mes s ?urs A mon frère Nacer A ma collègue lydia A tous mes amies de prés ou de loin Et a toutes la famille Ha ?dha CListe des abréviations CLP Carburants lubri ?ants et pneumatiques ERDP Enterprise nationale de ra ?nage et de distribution de produits pétroliers GD Gérance directe GL Gérance libre GPL Gaz de pétrole liqué ?e NAFTAL NAF vient de pétrole ? et AL vient de Algérie ? PVA Point de vente agrée PVO Les points de vente ordinaire SPA Société par action SWOT strengts weaknesses opportunities and threats UND unite NAFTAL de distribution CListe des ?gures Figures Figure processus de servuction Figure Le modèle de la satisfaction Figure Les trois caractéristiques de la satisfaction Figure Le modèle original de dis-con ?rmation Figure Modèle de la qualité Figure Organigramme de NAFTAL SPA Figure Organigramme de district GPL Bejaia Pages CListe des tableaux Tableaux Tableau Extension des fonctions du marketing Tableau Di ?érence conceptuelle entre la qualité et la satisfaction Tableau L ? e ?ectif du personnel de GPL Tableau domaine de travaille des clients Tableau Raison sociale de l ? entreprise Tableau Ancienneté des clients Tableau Perception des clients par rapport aux services o ?erts Tableau L ? obligation d ? être satisfait Tableau Facteurs liées à la satisfaction Tableau Prise en considérations des besoins des clients Tableau Réponse de l ? o ?re de NAFTAL aux besoins des clients Tableau Le client roi Tableau Evolution approche client Tableau La qualité des prestataires de service de NAFTAL Tableau Les critères de bonne qualité de l ? o ?re de service Tableau Les dispositions pour