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Crm data mining L ? Art de Manager la Relation et la Connaissance Client à l ? aide du Data Mining Michel Jambu ? par Michel JAMBU France Télécom - R D michel jambu francetelecom com C Customer Knowledge is the only Competitive Advantage ? Michel Jambu ?

L ? Art de Manager la Relation et la Connaissance Client à l ? aide du Data Mining Michel Jambu ? par Michel JAMBU France Télécom - R D michel jambu francetelecom com C Customer Knowledge is the only Competitive Advantage ? Michel Jambu ? C Concepts de base Michel Jambu ? CManagement de la Relation et de la Connaissance Client Le C R M The Intelligent Use of Customer Data to Create Developp Maintain Pro ?table Relationships with Customers The C R M is a Business Strategy Source Gartner Group Michel Jambu ? CCustomer -Client Michel Jambu ? Client organisme ou personne qui reçoit un produit Iso Client celui qui requiert des services moyennant rétribution Le Petit Robert CRoadmap de la Pro ?tabilité dans le CRM Michel Jambu ? Environnement Entreprise Qualité de service fournie Satisfaction des employés des actionnaires Performances des processus de management technique et commercial Image produite de l ? entreprise Produits et services fournis Attentes besoins des clients Satisfaction des clients Qualité de service perçue par les clients Réc lamat ions suggestions remontées clients Image perçue par les clients Comportement d ? achat des clients Environnement Clients Actions des concurrents Fidélisation défection Pro ?tabilité CCustomer Data - Données ClientConnaissance Client Données- Data - n f Ce qui est donné connu déterminé dans l ? énoncé d ? un problème et qui sert à découvrir ce qui est inconnu ? Ce qui est admis connu ou reconnu et qui sert de base à un raisonnement de point de départ pour une recherche une étude ? Source Le Petit Robert Michel Jambu ? Connaissance-Knowledge This noun refers to cognitive or intellective mental components acquired and retained through study and experience Knowledge includes both empirical material and that derived by inference and interpretation ? Source The American Heritage Dictionary CIntelligent Use le Datamining It is a process of discovering new meaningful correlations relationships trends patterns by sifting trough large amounts of data stored in repositories using pattern recognition technologies as well statistical and mathematical techniques ? Gartner Group Le datamining n ? est pas une technologie mais une stratégie de management de l ? information et de la connaissance Michel Jambu ? COrganisation du CRM Michel Jambu ? Le O -CRM Le CRM Opérationnel Contact avec les clients Bases de données non valorisées Le I-CRM Le CRM Intelligent Bases de données valorisées Connaissance client et pilotage Segments scores de risque modèles de prédiction valeur économique variables signi ?catives COrganisation du CRM Opérationnel et Intelligent Le o -CRM Con tact Client accu eil A cqu is ition de Clien t Fac t ur at ion Clien t Up Se lling Cro ss se llin g A ction de Fidélis ation Pr o- ac t ive SERVICES VENTES SERVICE CLIENT M arketing - Résea u de Distr ibution - SCT - Gestion Technique - P rod u ctio n M arketing - Résea u de Distr ibution - SCT ma intena nce Résea u de Distribution - M arketing -