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Etude parcel lab Shopping Experience Etude habitudes e-commerce et attentes des consommateurs français CSOMMAIRE Avant-propos Méthodologie Contexte de l ? étude Principaux résultats La livraison un enjeu majeur de la satisfaction client L ? évaluation de

Shopping Experience Etude habitudes e-commerce et attentes des consommateurs français CSOMMAIRE Avant-propos Méthodologie Contexte de l ? étude Principaux résultats La livraison un enjeu majeur de la satisfaction client L ? évaluation de la commande un moment à privilégier Les retours une étape à ne pas négliger Générations Y Z VS Millennials qui sont les plus exigeants La région ? le-de-France une exception Conseils et recommandations pour les e-commerçants Qui sommes ?? nous CAVANT-PROPOS Il y a quelques mois parcelLab France emboitait le pas à ses homologues allemands et anglais en publiant sa première étude e-commerce en France La Shipping Study parue en septembre portait sur les points forts et les leviers d ? amélioration en termes de livraison d ? expédition et de retours chez les plus grands e-commerçants français A l ? issue des commandes tests passées par nos soins le constat fut sans appel la communication post-achat reste pour la majorité des retailers à améliorer Entre des retards non annoncés des options de livraisons insu ?santes ou encore des retours bien reçus par le commerçant mais sans en noti ?er le client les leviers d ? améliorations sont nombreux Après s ? être intéressé à la réalité du terrain en matière de livraison c ? est tout naturellement que notre intérêt s ? est porté sur les attentes des clients Les e-commerçants répondent- ils aux besoins des consommateurs En collaboration avec l ? institut d ? études Opinionway nous avons interrogé français sur leurs souhaits et leurs attentes en matière de livraison et d ? expérience post-achat en novembre Nous avons ainsi comparé ces résultats à ceux de notre précédente étude a ?n de fournir pour la première fois une vision complète du marché français en termes d ? Operation Experience CMÉTHODOLOGIE Sur la base des résultats obtenus lors de notre Shipping Study nous avons formulé questions données graphiques comprises aux utilisateurs sur leurs besoins et leurs exigences en matière d ? Operation Experience L ? institut Opinionway nous a aidé à réaliser cette étude quantitative auprès d ? un échantillon initial de répondants ? gée de ans et plus acheteurs de produits non alimentaires en ligne dans les derniers mois Ils sont tous représentatifs de la population française en termes de genre ? ge région CSP et de catégorie d ? agglomération L ? échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne En ?n cette enquête a été faite en appliquant les procédures et règles de la norme ISO Nous avons ainsi comparé les résultats du questionnaire à ceux des commandes tests colis livraison retours passées entre les mois de juin et août à l ? occasion de notre Shipping Study pour formuler nos recommandations sur la façon d ? obtenir une expérience client optimale C NORD OUEST ILE-DEFRANCE NORD EST PROFIL DES RÉPONDANTS Age moyen ans - ans SUD OUEST SUD EST - ans - ans - ans ans et Nombre de personnes dans le foyer Commune rurale - hbts Une - hbts Deux