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Rapport de stage 2 9 Réalisée par GAROUAOUI WAHIBA Encadré par Mr AHMED MAIMOUN Année universitaire - C CREMERCIEMENT INTRODUCTION PARTIE I LA BANQUE MAROCAINE POUR LE COMMERCE ET L ? INDUSTRIE Sous-partie I PRESENTATION DE LA BMCI Fiche signalétique Hist

Réalisée par GAROUAOUI WAHIBA Encadré par Mr AHMED MAIMOUN Année universitaire - C CREMERCIEMENT INTRODUCTION PARTIE I LA BANQUE MAROCAINE POUR LE COMMERCE ET L ? INDUSTRIE Sous-partie I PRESENTATION DE LA BMCI Fiche signalétique Historique Composition du Capital Structure et organisation Organigramme de la BMCI Activités de la BMCI Filiales de la BMCI Le réseau BMCI Maroc Sous-partie II LES OFFRES ET SERVICES BMCI ? Section A Produits BMCI ? Section B Opérations commerciales et administatives Opérations EXPLOITATION ? Opérations BACK OFFICE ? Section C Travail e ?ectué PARTIE II LA SATISFACTION DES CLIENTS UNE APPROCHE CONCEPTUELLE Sous-partie I LA SATISFACTION DES CLIENTS ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Section A la dé ?nition ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Section B le modèle de Kano ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Section C les outils de mesure et d ? amélioration de la satisfaction ? ? ? ? ? Sous-partie II LE PARADIGME DE LA CONFIRMATION DES ATTENTES ? Qualités de service ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Qualité totale ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? Marketing relationnel ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? PARTIE III LES APPORTS DU STAGES CONCLUSION ANNEXE ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ORGANIGRAMME ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? WEBOGRAPHIE CREMERCIEMENT Ce présent rapport est le résultat de mon stage e ?ectué au sein de l ? agence Settat et c ? est à cette occasion que je tiens à remercier toutes les personnes qui ont participés de di ?érents façons à la réussite de mon stage et plus particulièrement MONSIEUR ZAKARIA AHMED REDOUANE le directeur de l ? agence Settat pour son accueil chaleureux et pour m ? avoir accepté entant que stagiaire au sein de cette agence du janvier au février Mme OUMAIMA HAJJA AMINE Caissier de l ? entreprise pour l ? aide professionnel considérable qu ? elle m ? accorde durant ma présence à l ? agence BMCI et pour m ? avoir facilite l ? intégration au niveau d ? équipe de travail Mr YASSINE MAROUANE Conseille de la clientèle du particulier pour l ? aide qu ? il m ? apporte et pour les conseils et les informations avisées qu