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L x27 analyse de la strategie de fidelisation de la clientele

UNIVERSITE ABDERRAHMANE MIRA DE BEJAIA FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES COMMERCIALES ET DES SCIENCES DE GESTION Département des Sciences Commerciales Mémoire de ?n de Cycle Pour l ? obtention du diplôme de Master en Sciences Commerciales Option Marketing Thème L ? analyse de la stratégie de ?délisation de la clientèle Cas ATM Mobilis Réalisé par M r BOUHEDDOU Massinissa M r BOUTOUMI Noureddine Encadreur M r MEHNAOUI A Slam Devant le jury composé de Mr OTMANI K Mlle CHARIF L Promotion - CRemerciements Nous remercions DIEU le tout puissant de nous avoir donné la santé le courage et la patience pour réaliser ce travail Nous tenons tous particulièrement à adresser nos remerciements à monsieur MAHNAOUI notre promoteur qui nous a aidé à progresser dans notre ré exion gr? ce à ces conseils sa disponibilité son esprit critique et son soutien tout au long de la réalisation de ce travail Nous remercions également les responsables de l ? entreprise ATM Mobilis de la direction régionale de Sétif et de l ? agence d ? Akbou qui ont manifesté un intérêt considérable pour le présent travail et qui n ? ont ménagé aucun e ?ort pour répondre à nos interrogations Nous sommes par ailleurs reconnaissant envers nos amis qui nous ont été d ? un soutien incommensurable Nous tenons d ? autre part à remercier vivement les bibliothécaires de l ? Université A MIRA de Beja? a En ?n nous remercions tous ceux qui ont contribué de prés ou de loin à la réalisation de ce travail Massinissa noureddine CDédicaces A ma géniale tendre a ?ectueuse et sacrée mère A mon humble strict brave et majestueux père A mes chères s ?urs Lamia Nassima et Kahina A mes chères frères Mustapha Nabil Bouzid et Tou ?k A ma future femme Hassina incha Allah ma perle noble qui m ? est trop chère A chacun de mes instituteurs professeurs et mes enseignants universitaires qui se reconnaissent en tant que hommes dignes et dignitaires A tous ceux qui m ? ont connu dans la joie et dans la galère Je vous dédie cette contribution modeste que j ? espère l ? avoir tissé à une ?n utile non utilitaire Massi CDédicaces A ma géniale tendre a ?ectueuse et sacrée mère A mon humble strict brave et majestueux père A ma chère s ?ur Sabrina A mes chères frères Hakim Fayçal A chacun de mes instituteurs professeurs et mes enseignants universitaires qui se reconnaissent en tant que hommes dignes et dignitaires A tous ceux qui m ? ont connu dans la joie et dans la galère Je vous dédie cette contribution modeste que j ? espère l ? avoir tissé à une ?n utile non utilitaire Noureddine CListe des ?gures Figures pages Figure N L ? évolution de la démarche marketing selon le marché ? ? ? ? ? ? ? ? ? Figure N Les trois forces de l ? économie de marché et l ? équilibre marketing ? ? ? ? ? Figure N