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La fide lisation de la cliente le dans le secteur bancaire pdf

UNIVERSITE ABDERRAHMANE MIRA DE BEJAIA FACULTE DES SCIENCES ECONOMIQUES COMMERCIALES ET DES SCIENCES GESTION Département des Sciences Commerciales Mémoire de ?n de Cycle Pour l ? obtention du diplôme de licence en Sciences Commerciales Option Marketing Thème La ?délisation de la clientèle dans le secteur bancaire Au sein d ? Arab Banking Corporation Agence de Bejaia Réalisé par SLIMANI Nawel TALBI Imene Devant le jury Président M Examinateur M Encadré par Mr BOUDA Nabil Promotion - C Résumé ? Les banques avaient tendance à considérer un client comme étant acquis à long terme vu le nombre limité des concurrents et la qualité des services et produits Actuellement face à l ? innovation à la concurrence et aux nouvelles techniques de commercialisations les programmes de satisfaction et de ?délisation sont considérer comme étant fondamentaux aux seins des banques Notre thème traite des pratiques en matière de ?délisation de la clientèle bancaire à travers une enquête de terrain au niveau d ? ABC Bank une enquête par questionnaire a été complétée par une série d ? entretiens avec les dirigeants de l ? agence ABC et du service commercial de la direction générale à Alger Au terme de notre étude nous avons constaté que l ? ABC Bank recoure de plus en plus aux techniques de ?délisation qui se traduit par des propositions de nouvelles o ?res et services a ?n de faire face à la concurrence l ? ABC Bank essaye d ? anticiper sur les attentes et besoins de sa clientèle pour pouvoir satisfaire leurs exigences et de renforcer sa relation avec les clients de sorte à les conserver et assurer leurs ?délités à long terme Mots clés La satisfaction la ?délité la ?délisation la gestion de la relation client GRC C Abstract ? Banks tended to regard a customer as long-term gains seen limited number of competitors and the quality of services and products Currently to innovation competition and new technology commercialization satisfaction and loyalty programs are regarded as fundamental to the banks of the breasts Our theme deals with practices Loyalty bank customers through a ?eld survey at ABC Bank a questionnaire survey was supplemented by a series of interviews with leaders of the agency ABC and commercial service of the Directorate General in Algiers At the end of our study we found that the ABC Bank recourse increasingly to loyalty techniques resulting in proposals for new o ?ers and service to face the competition ABC Bank want to anticipate the expectations and needs of its customers in order to meet their requirements and strengthen its relationship with customers so as to preserve them and ensure their long- term loyalty Keywords Satisfaction loyalty retention customer relationship management CRM CRemerciements Nous tenons à remercier en premier le bon Dieu de nous avoir donné la foi la force et le courage pour réaliser ce travail dans des bonnes conditions Au terme de ce modeste travail nous tenons à remercier vivement tous ceux qui ont contribué de près ou de loin