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Indicateurs de performance de satisfaction client En cumulant de bons indicateurs de satisfaction client et en e ?ectuant un suivi rigoureux des KPIs key performance indicateur de ?délisation client les entreprises se donnent les meilleures chances de fédérer une communauté active et enthousiaste Le Net Promoter Score NPS Le Net Promoter Score est calculé sur la base des réponses à une seule question Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre société produit service à un ami ou un collègue ? La notation de cette réponse est le plus souvent basée sur une échelle de à En fonction des réponses on peut déterminer trois types de clients Les promoteurs score - vos meilleurs clients enthousiastes prêts à vous recommander Prenez-en soin ils peuvent vous aider à développer votre entreprise Les passifs score - clients satisfaits dans l ? ensemble mais vulnérables à la concurrence Les détracteurs score - clients insatisfaits susceptibles de créer un bad buzz et de nuire à l ? entreprise NPS promoteurs - détracteurs A partir de le score est considéré comme bon Le taux d ? acquisition de la clientèle Le taux d ? acquisition client détermine l ? e ?cacité d ? une politique marketing et commerciale et son impact sur la conquête de nouveaux prospects Taux d'acquisition client Dépense de promotion et marketing période X à Y total de nouveaux clients sur période X à Y x On peut remplacer dépense promo par dépense démo Le taux d ? attrition de la clientèle À l ? inverse du taux d ? acquisition le churn en anglais sert à déterminer la proportion de clients perdus sur une période donnée La dé ?nition d ? un client perdu ? est propre à chaque entreprise mais implique généralement une certaine période d ? inactivité et d ? absence d ? achat un an deux ans ? Pour mesurer ce taux le nombre de clients perdus est divisé par le nombre total de clients sur la période multiplié par Taux de churn clients perdus période X à Y total de clients période X à Y x CNe pas perdre ses clients est considéré par certaines entreprises comme un objectif plus important et intéressant que d'en acquérir des nouveaux Le taux de réachat Le taux de réachat donne un aperçu des clients en cours de ?délisation Il correspond au pourcentage des clients connus de l ? entreprise ayant procédé au moins à un nouvel achat réachat ? sur une période donnée Taux de réachat client ayant racheté au moins une fois période X à Y total client période X à Y x Le taux de rétention ?délité Le taux de rétention ou de ?délité se calcule en parallèle du taux d ? attrition Il consiste tout simplement à évaluer le nombre des clients retenus avec succès au cours d ? une période donnée La somme du taux d'attrition churn et du taux de rétention ?délité est égale à Taux de ?délité - Taux d'attrition clients ?dèles période X à