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Ch 1 SE REPÉRER DANS LE VOCABULAIRE QUALITÉ CAGENDA La qualité concepts et contraintes Les principes du management Qualité Comprendre l ? approche processus et son impact sur la qualité Assurance et amélioration de la qualité Les exigences de l ? ISO et I

SE REPÉRER DANS LE VOCABULAIRE QUALITÉ CAGENDA La qualité concepts et contraintes Les principes du management Qualité Comprendre l ? approche processus et son impact sur la qualité Assurance et amélioration de la qualité Les exigences de l ? ISO et ISO TS Comprendre l ? objectif des évènements clés qualité revue de direction revue de processus audits internes et externes ? Se repérer dans le vocabulaire qualité C LA QUALITÉ CONCEPTS ET CONTRAINTES Dé ?nition normalisée ISO qualité aptitude d ? un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ? Les exigences peuvent concerner ?? un produit ?? une activité ou un processus ?? un organisme Il s ? agit des exigences des utilisateurs ou clients Ils peuvent être des particuliers des entreprises des services publics ou privés des services internes notion de client interne Se repérer dans le vocabulaire qualité C LA QUALITÉ CONCEPTS ET CONTRAINTES Dé ?nition normalisée ISO L ? aptitude peut être caractérisée par La sûreté de fonctionnement Les performances De plus elle est conditionnée par ?son coût ?sa disponibilité La sécurité d ? emploi Le respect de l ? environnement Se repérer dans le vocabulaire qualité C LA QUALITÉ CONCEPTS ET CONTRAINTES La qualité recherchée par le consommateur En résumé une première dé ?nition peut être donnée par Le respect du cahier des charges ? Le produit ou le service correspond bien à ce qui était écrit ? Attention à la surqualité ? Exigences légales en vigueur dans le pays du client exemple directives européennes sur les produits Le maintien de la conformité ? Les fonctions fournies ne doivent pas se détériorer rapidement dans le temps en utilisation normale La satisfaction implicite ? Caractéristiques intrinsèques La satisfaction économique ? Il doit en avoir pour son argent ? Image de marque peut se détruire rapidement par une seule série de mauvais produits Se repérer dans le vocabulaire qualité C LA QUALITÉ CONCEPTS ET CONTRAINTES Comment comparer la qualité de deux produits concurrents Certaines caractéristiques de qualité peuvent être mesurées à l ? aide de paramètres physiques D ? autres au contraire ne peuvent être saisies que par les sens vue couleur aspect ou? e vibrations odorat goût toucher Par exemple pour une voiture la qualité sera un mélange de données objectives comme la mesure de l ? accélération par le temps mis pour passer de à km h et de données subjectives comme le confort Notons que cette estimation de la qualité n ? est pas une donnée intrinsèque au produit mais varie suivant la clientèle ciblée Se repérer dans le vocabulaire qualité C LA QUALITÉ CONCEPTS ET CONTRAINTES Comment comparer la qualité de deux produits concurrents En conclusion on cherchera à Évaluer l ? importance des caractéristiques et les classer Regarder les produits statistiquement lorsque cela est possible Se mettre d ? accord sur l ? évaluation des défauts Comparer la qualité réalisée à la qualité désirée Se repérer dans le vocabulaire qualité C LA QUALITÉ CONCEPTS ET CONTRAINTES Les trois types de