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Classification des processus

Document de travail - - Classi ?cation des processus selon l'American Productivity and Quality Center APQC L'international Benchmarking Clearinghouse de l'American Productivity and Quality Center APQC en collaboration avec la ?rme conseil Arthur Anderson ont mené une étude pour décrire l'entreprise sous la forme d'un ensemble de processus intitulé The Process Classi ?cation Framework Cette classi ?cation de processus et de sous-processus génériques énumère les six grandes catégories de processus opérationnels avec les deux options s'il s'agit d'une entreprise du secteur industriel ou du secteur des services et six catégories de processus de management et de support voir ?gure En plus de proposer une classi ?cation générique de processus les principaux buts de l'étude étaient de mesurer la performance de chaque processus et d'identi ?er les meilleures pratiques de management à savoir quelles entreprises avaient des processus les plus performants en termes de coût de délai et de qualité Ainsi chaque ?rme pouvait comparer la performance de ses processus par rapport à des processus d'autres entreprises comparables méthode du benchmarking La classi ?cation des processus Figure Classi ?cation des processus Processus opérationnels Compren- Dévelop- Créer Marketing Produire et livrer industries dre le per vision des et marché et et produits et vente les clients stratégie services Produire et livrer Services Processus de management et de support Facturer et servir les clients Développer et gérer les ressources humaines Gérer les systèmes d ? informations Gérer les ressources ?nancières et les actifs Appliquer un programme environnemental Gérer les relations extérieures Gérer l ? amélioration et le changement CDocument de travail - - Les principaux processus identi ?és par l ? American Productivity Quality Center sont on retrouve en annexe B une description complète La compréhension des marchés et des clients dé ?nition des besoins mesure de la satisfaction suivi des changements de marchés et d ? attentes L ? élaboration de la vision et de la stratégie suivi de l ? environnement externe dé ?nition de concept et de stratégie conception de la structure organisationnel établissement des objectifs La conception des produits et services plani ?cation prototypage ra ?nement test préparation de la production gestion du développement Le marketing et la vente mise en marché traitement des commandes La production et la livraison dans les entreprises manufacturières acquisition des ressources nécessaires transformation livraison gestion de la production et des stocks La production et la livraison dans les entreprises de service acquisition des ressources développement des compétences assurance de la qualité La facturation et le service à la clientèle facturation service après vente traitement des plaintes et demande de renseignements Le développement et la gestion des ressources humaines élaboration d ? une stratégie de mécanismes de participation formation évaluation bien- être relocalisation La gestion de l ? information gestion et audit des systèmes La gestion des ressources ?nancières et physiques gestion des ressources ?nancières et physiques et de la ?scalité traitement des transactions rapports et audits La gestion de l ? environnement stratégie respect de la réglementation formation prévention corrections urgences relations gouvernementales