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Qualite de service Agence pour les Technologies de l'Information et de la Communication dans l'Administration GUIDE MÉTHODOLOGIQUE POUR LES MA? TRES D'OUVRAGE DE SERVICES EN LIGNE Thème QUALITE DE SERVICE Edition du CATICA Guide méthodologique pour les ma

Agence pour les Technologies de l'Information et de la Communication dans l'Administration GUIDE MÉTHODOLOGIQUE POUR LES MA? TRES D'OUVRAGE DE SERVICES EN LIGNE Thème QUALITE DE SERVICE Edition du CATICA Guide méthodologique pour les ma? tres d'ouvrage de services en ligne Thème Qualité de service SOMMAIRE INTRODUCTION Q PRINCIPES D'ASSURANCE QUALITÉ RAPPEL L'ASSURANCE QUALITÉ LES OBJECTIFS À ATTEINDRE PRINCIPALES RÈGLES À RESPECTER CE QU'IL EST DÉCONSEILLÉ DE FAIRE ? Q DISPOSITIONS D'ASSURANCE QUALITÉ DU PRODUIT LE PROCESSUS D'EXPRESSION DU BESOIN LES PROCESSUS DE CONCEPTION CONCEPTION PRÉLIMINAIRE ET CONCEPTION DÉTAILLÉE LE PROCESSUS DE RÉALISATION Q DISPOSITIONS D'ASSURANCE QUALITÉ DU PROJET L'APPLICATION DE LA RÈGLE DU TRIANGLE AU MANAGEMENT DE PROJET LES EXIGENCES POUR LE MANAGEMENT D'UN PROJET Q LES ASPECTS CONTRACTUELS DE LA QUALITÉ RAPPELS DE QUELQUES PRINCIPES DE BASE LE CONTENU TYPIQUE D'UN CONTRAT Q SATISFACTION DU CLIENT ET QUALITÉ DE SERVICE Q LA MESURE DE LA SATISFACTION DU CLIENT POURQUOI MESURER LA SATISFACTION DU CLIENT COMMENT MESURER LA SATISFACTION DU CLIENT Q LA MESURE DE LA QUALITÉ DE SERVICE POURQUOI MESURER LA QUALITÉ DE SERVICE COMMENT MESURER LA QUALITÉ DE SERVICE CARACTÉRISTIQUES GÉNÉRALES D'UN INDICATEUR LES DIFFÉRENTS TYPES D'INDICATEURS LA DÉFINITION D'UN INDICATEUR LA PUBLICATION D'UN INDICATEUR LES TABLEAUX DE BORD Q EXEMPLES D'INDICATEURS EXEMPLES D'INDICATEURS FONCTIONNELS EXEMPLES D'INDICATEURS TECHNIQUES EXEMPLES D'INDICATEURS ÉCONOMIQUES Sommaire page CATICA Guide méthodologique pour les ma? tres d'ouvrage de services en ligne Thème Qualité de service Introduction Déjà dès J M JURAN le célèbre qualiticien américain écrivait ? de tous les concepts de qualité aucun n'est d'une aussi grande portée et aussi vital que l'aptitude à l'emploi L'aptitude à l'emploi est le concept populairement appelé qualité c'est le concept universel applicable à tous les produits et services Cette vision s'est ?nalement traduite une dizaine d'années plus tard par une dé ?nition o ?cielle de la qualité donnée par l'ISO ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites ? L'obtention de la qualité implique la mise en place d'une cha? ne organisée de processus et d'activités plaçant cette qualité tout au long du cycle de vie de cette entité ? Cette cha? ne se retrouve dans chacune des phases d'un projet ? l'expression du besoin Le besoin d'un utilisateur est intrinsèque lui seul le perçoit Son expression et sa formalisation doivent être ?dèles et exhaustives ? la conception Une fois le besoin exprimé il doit être exhaustivement pris en compte dans la solution technique qui sera choisie pour le réaliser ? la réalisation Les moyens techniques organisationnels et humains mis en ?uvre par le fournisseur doivent garantir la conformité de la réalisation par rapport à la conception ? l'utilisation Il faut non seulement que les performances o ?ertes satisfassent le besoin des utilisateurs lors de la mise en service mais que celles-ci puissent durer dans le temps S'ajoute à cet aspect la nécessité de faire évoluer les fonctionnalités o ?ertes pour s'adapter aux évolutions pouvant survenir dans le contexte Toutes ces considérations montrent que l'obtention et le