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Rapport mq onda final RAPPORT DE Management de Qualité Thème Système intégré ISO Réalisé par ZEKRI Badre n ZIRARI Alae n OUAKASSE Saad n CHAFIK Salma n LAMRANI Youssef n TEMSAMANI KHALLOUKI Yasmine n Encadrant pédagogique Mr M ? BARKI Mohamed Amine Enseig

RAPPORT DE Management de Qualité Thème Système intégré ISO Réalisé par ZEKRI Badre n ZIRARI Alae n OUAKASSE Saad n CHAFIK Salma n LAMRANI Youssef n TEMSAMANI KHALLOUKI Yasmine n Encadrant pédagogique Mr M ? BARKI Mohamed Amine Enseignant - Chercheur à l'ENCG Tanger Encadrant professionnel Mr AYASSIN Hamza - Chef du service Système de Management Qualité et environnement Aéroport Tanger Ibn Battouta Année universitaire CSommaire Introduction I- Partie théorique du projet a- Quelques dé ?nitions Qualité Management de la qualité Qualité totale Total Quality Management b- ISO HISTORIQUE DÉFINITION Les huit chapitres importants de la norme ISO Types et contenu des exigences Les exigences par rapport aux ressources Les exigences par rapport à l ? élaboration du service ou du produit Les exigences par rapport aux suivis et mesures analyses et actions d ? amélioration c- ISO II- Partie pratique du projet - L ? O ?ce National Des Aéroports a- Présentation b- Les pôles et directions de l ? ONDA - Aéroport IBN BATTOUTA ?? Tanger ? Présentation ? Statistiques Année ? CARTE D ? IDENTITE DE L ? AEROPORT ? L ? AEROGARE T ? L ? AEROGARE T ? SERVICES POUR LE PUBLIC ? CONTROLE DE LA CIRCULATION AERIENNE ? CARACTERISTIQUES PHYSIQUES DE LA PISTE ? ÉQUIPEMENTS RADIO ? MOYENS DE SAUVETAGE ET LUTTE CONTRE L ? INCENDIE CATEGORIE ? ALIMENTATION ELECTRIQUE C ? ALIMENTATION EN EAU - ORGANIGRAMME - Les services de l ? aéroport Tanger ibn Battouta ? Division exploitation ? Division navigation aérienne ? Division technique Navigation ? Division ressources et activités concédées ? Service permanence - Service système de management qualité et environnement Onda et certi ?cation Fonctionnement SMQE Axes de la Politique Qualité et environnement de l ? aéroport Procédures Système Cartographie des processus Fonctionnement des processus Audits Actions Correctives et Préventives ACP Réclamations clients Enquête Satisfaction Clients Conclusion Annexes CIntroduction Dans le cadre du module Comportement organisationnel ? étudié en ème semestre de la formation initiale à l ? Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de Tanger la matière Management de la qualité ? occupe une grande place dans notre formation En e ?et la moitié du cours est consacrée à la partie théorique de la qualité dans l ? entreprise et de ses normes La gestion de la qualité est un domaine central pour l'entreprise Il est donc souvent utile d'imaginer une structure à cette activité qui concerne en fait l'ensemble des services logistique informatique décisionnelle ?nance marketing vente Cependant chaque service a à priori la responsabilité complète de sa qualité Le management de la qualité est donc une activité support cherchant à donner aux services la capacité de standardisation mutualisation et réutilisation des ressources nécessaires pour assurer les synergies ou exibilité et e ?cience pour atteindre la stratégie d'entreprise attendue La mise en ?uvre du système de management de la qualité est donc ici le processus support de la qualité de l'entreprise La deuxième partie du cours est consacrée à un projet concret e ?ectué auprès d