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Support de cours qualite 2021

SUPPORT DE COURS Management de la qualité et normes Pr JAZET Pierre Michel Année académique CSOMMAIRE I- Notion de qualité - Assurance qualité I- Généralités sur la qualité - Dé ?nitions - Historique et évolution du concept de qualité - Phases successives de la recherche de la qualité - Les coûts de la qualité I- Assurance qualité et management de la qualité - Dé ?nition et origines - Autres dé ?nitions associées - Intérêt d ? un système de management de la qualité - les principes de management de la qualité II- Méthodes outils de la qualité II- - Les normes II- - - Dé ?nition de norme -Valeur juridique des normes - Organismes de normalisation - La normalisation dans le cadre mondial iso aperçu sur l ? iso - Normes d ? assurance qualité II- - - Les séries des normes ISO II- - - Structure et Exigences de la norme ISO II- - - La Norme ISO et l ? approche processus II- - - La norme ISO et les exigences relatives à la documentation II- - Autres outils de la qualité -Le brainstorming -Le diagramme de Pareto -La méthode des M -Le QQOQCP -L ? AMDEC - Le vote pondéré - Le Quintilien III- La certi ?cation - Dé ?nition - La certi ?cation de système d ? assurance de la qualité -La certi ?cation de produits industriels et de service - La certi ?cation du personnel VI- Audit qualité - Dé ?nition de l ? audit qualité - Objectifs de l ? audit qualité - Les di ?érents types d ? audit - Les étapes de l ? audit qualité CI- Notion de qualité - Assurance qualité I- Généralités sur la qualité - Dé ?nitions La qualité d ? un produit ou d ? un service est son aptitude à satisfaire les besoins du client ? La Qualité ? peut se dé ?nir comme la capacité à atteindre les objectifs opérationnels visés La norme ISO - dé ?nit la qualité comme suit Ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites Un produit ou un service est de qualité ? si le client est satisfait après son utilisation La mauvaise qualité engendrera un sentiment d ? insatisfaction Le seul juge de la qualité dans une entreprise est bien le client Ainsi dans la démarche qualité tout va partir du client et se créer autour de lui Il y a client dès lors qu ? une personne est béné ?ciaire d ? une prestation Le prestataire est alors son fournisseur Qualité-Client Vous êtes garagiste un client vous a con ?é sa voiture pour une réparation Vous avez réparé son véhicule vous vous étiez engagé à ?nir son véhicule pour heures il est heures et le véhicule est prêt Est-il totalement satisfait Pas nécessairement Il a passé son contrat avec vous vous avez rempli vos obligations c ? est normal c ? est votre métier Il est donc simplement satisfait Un