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Cours epa introduction a la qualite

EPA Introduction à la Qualité Page sur CPartie La Qualité Page sur CPlan du cours Chapitre Dé ?nitions de la qualité Chapitre La qualité de service Chapitre Les enjeux de la qualité La première partie de ce cours vise d ? abord à dé ?nir la qualité A ?n de bien cerner cette notion nous proposons plusieurs dé ?nitions complémentaires Chapitre Nous consacrons ensuite une part entière du cours au thème de la qualité de service Il s ? agit de souligner à la fois l ? importance et les spéci ?cités de la qualité dans ce secteur représentant la majorité des activités économiques Chapitre En ?n nous mettons en avant les enjeux stratégiques économiques humains et sociaux de la qualité pour les organisations Chapitre Page sur CChapitre Dé ?nition de la Qualité Page sur CRésumé La qualité peut se dé ?nir de di ?érents points de vue Pour le client la qualité est liée à sa satisfaction Elle est le résultat de la comparaison entre ce qu ? il perçoit reconna? t d ? un produit ou d ? un service et ce qu ? il en attend Dans une entreprise la qualité répond davantage à un objectif d ? évaluation de la conformité d ? un produit service à des spéci ?cations À partir des attentes du client perspective externe il s ? agit de concevoir puis de réaliser un produit service conforme aux spéci ?cations perspective interne La normalisation tient compte de ces deux perspectives en dé ?nissant la qualité comme l ? aptitude d ? un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences ? En ?n la qualité d ? un produit d ? une part et celle d ? un service d ? autre part peuvent se dé ?nir en considérant leurs caractéristiques principales La qualité est un peu comme la beauté une notion extrêmement di ?cile à dé ?nir car elle n ? a pas à l ? évidence le même sens pour chacun Il s ? agit d ? une notion relative qui nécessite néanmoins d ? être dé ?nie de manière à lui permettre d ? être reconnue et évaluée Nous dé ?nissons la qualité du point de vue du client Section de l ? entreprise Section de la normalisation Section et à travers les principales caractéristiques d ? un produit Section et d ? un service Section Page sur CSection La qualité pour le client La satisfaction du client Exemple Qu ? est-ce qui di ?érencie la qualité d ? un stylo à bille d ? une marque de luxe coûtant de celle d ? un stylo ordinaire valant La qualité de service dans un restaurant quatre étoiles est-elle supérieure à celle d ? un fast-food Les programmes d ? une cha? ne de télévision culturelle sont-ils de meilleure qualité que ceux d ? une cha? ne de télévision grand public Nous ne pouvons pas comparer la qualité de ces produits services qui ne répondent pas tout à fait aux