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Le systeme de management de la qualite shematise

Yvon MOUGIN La cartographie des processus Ma? triser les interfaces La méthode de la voix du client Préface de Olivier PEYRAT Directeur Général du groupe AFAQ Deuxième édition ? Éditions d ? Organisation ISBN - - - C LA CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS d ? interfaces et pas ailleurs Les problèmes les e ?ets constatés peuvent se produire partout mais l ? origine en sera au point de passage de la voix du client à l ? interface entre donneur d ? ordres et fournisseur interne Ce sont en réalité les interfaces contractuelles celles qui se créent entre les processus donneurs d ? ordres et les processus fournisseurs Nous respectons ainsi également le principe du commandement unique puisque la voix du client ne peut arriver de deux donneurs d ? ordres di ?érents Les contrats d ? interfaces entre processus devront être élaborés avec le souci de transposer la voix du client ses attentes sans aucune déformation C ? est le rôle du contrat LA NORME ISO - ET L ? APPROCHE PROCESSUS L ? élaboration d ? une cartographie des processus et de ma? trise des interfaces répond parfaitement aux exigences de la version de la norme ISO et elle permet d ? apporter des solutions à de nombreuses questions Elle est à la base de l ? identi ?cation des processus importants elle est utile pour préparer les programmes d ? audits internes elle aide à la mise en place des dispositifs de mesure et de surveillance des processus et elle peut servir à mettre en ?uvre les programmes d ? amélioration L ? évolution des concepts de processus dans les di ?érentes versions des normes Le terme de processus a été utilisé dans les normes ISO de la série depuis leur adoption par la Communauté européenne en Il était à l ? origine utilisé pour désigner les activités de production Dans la dernière version il concerne toutes les dispositions qui répondent aux exigences du référentiel ? Éditions d ? Organisation C CHAPITRE ? PRIVILÉGIER DÉSORMAIS L ? APPROCHE PROCESSUS PAR LA VOIX DU CLIENT À l ? origine le mot de processus était surtout utilisé pour désigner un mode opératoire c ? est-à-dire une façon spéci ?ée de fabriquer un produit ou une partie de produit Le terme en usage dans les écoles et dans les entreprises était alors gamme d ? opérations ? Un processus de fabrication présentait dans le détail et dans un ordre chronologique les di ?érentes étapes de cette fabrication les di ?érentes phases ou opérations Il présentait ensuite pour chacune de ces étapes les modalités de réglages les ressources à mettre en ?uvre c ? est-à-dire les machines et les outillages Il proposait également les moyens et les méthodes de mesurage à utiliser pour véri ?er la conformité des réalisations par rapport aux cahiers des charges Dans la première version des normes ISO celle de mais aussi dans la deuxième version celle de le terme processus ? est utilisé pour désigner les processus