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Les principes generaux du management de la qualite

accréditation et qualité des soins hospitaliers Les principes généraux de la qualité Fabien Martinez Qualiticien responsable développement qualité AP-HP Née dans l ? industrie la démarche qualité est un mode de management Son application au monde de la santé nécessite de préciser ce que recouvre la qualité des soins Du management de la qualité au management par la qualité L a qualité a évolué à travers les ? ges pour être aujourd ? hui un mode de management des entreprises incontournable et performant En partant de son historique et en abordant les di ?érentes phases de son évolution nous découvrirons les véritables enjeux socio-économiques des démarches qualité De l ? émergence du contrôle de la qualité ? au management de la qualité La qualité est une notion ancienne Mais le concept qualité lui appara? t plus récemment avec le développement de la production industrielle de masse au cours des années vingt C ? est la période du taylorisme dé ?nie comme une organisation scienti ?que du travail fondée sur la segmentation des t? ches de production en opérations simpli ?ées à l ? extrême Les opérateurs sont entièrement soumis à un rythme de travail imposé a ?n que soient assurés les objectifs de productivité de la direction Un service de contrôle indépendant de la production intervient au terme des étapes jugées déterminantes pour véri ?er la conformité des produits fabriqués Dans une entreprise célèbre la Bell Telephone aux États-Unis d ? Amérique est créé en un service qualité sous la férule de W Shewart ingénieur statisti- cien Suite à de gros problèmes de non-qualité survenus sur les produits de la ?rme Shewart qui avait étudié les travaux de Fisher dans le domaine des statistiques propose l ? idée d ? un contrôle organisé des produits et des services Il pose ainsi les bases de la ma? trise statistique des procédés MSP Dans le contexte de l ? époque ce contrôle reste con ?é à des services indépendants de ceux qui produisent Ainsi sont nés les services censeurs de la production constatant a posteriori la conformité des produits livrés L ? utilisation des cartes de contrôle va permettre l ? amélioration du produit de la fabrication et l ? intégration de la qualité le plus en amont possible de la production On ne se contente plus de constater le niveau de conformité La Seconde Guerre mondiale et l ? e ?ort de guerre des industries américaines d ? armement ont participé à l ? évolution du contrôle en ma? trise de la qualité par le développement des abaques statistiques appelés Military Standards encore utilisés de nos jours par les industries Shewart s ? intéressa également à la responsabilité du management et à la prise en compte des attentes des clients dans la dé ?nition des spéci ?cations d ? un produit ou d ? un service Au lendemain de la guerre le Japon est vaincu son économie est en ruine Le rêve du grand Extrême-Orient prospère ? fondé sur les conquêtes