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Management de la qualité Pourquoi une démarche qualité ? - Mondialisation  + d

Management de la qualité Pourquoi une démarche qualité ? - Mondialisation  + d’offre et + de concurrence - Exigence des clients - Besoin de satisfaire le personnel - Complexité des produits et services - Analyse des risques > sureté et fiabilité des pdts et systèmes Satisfaction du client (au sens large) Comment satisfaire son client ? En répondant au mieux à ses exigences en matière de performances, coûts et délais. La qualité Quelles sont les définitions à retenir des avis des experts en matière de qualité ? Spécification, réalisation et besoin A-Insatisfaction C-Plus E-Gaspillage Innovation Qualité B-Défaut F Sur qualité D-Illusions Quel organisme fait la référence de la qualité ? ISO : Organisation Internationale de normalisation Quelle est la définition de la qualité selon la norme ISO 9000 ? Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences Quelles sont les spécificités d’un service ? Intangibilité : Immatériel, Simultanéité de la production et la consommation : Non transportable, non stockable, consommé en même temps que sa production, se base sur l’interpersonnel principalement, Besoins Réalisations Spécifications Hétérogénéité : non renouvelable, évalué sur le résultat et la manière dont il est fourni. Quels sont les types de service ? - Prestations de base : Spectacle, réparation … - Prestations associées : Services facilitant : Parking, rendez-vous Services différenciant face à la concurrence : Rapidité .. Qu’est ce que la qualité d’un processus ? Son aptitude à élaborer un sortant conforme et au coût objectif et dans les délais Chaque opération doit générer un produit identique au produit livrable satisfaisant l’opération suivant  Enchainement  Généralisation du concept : La qualité totale Quelles sont les 4 composantes de la qualité ? - La qualité de définition : identifier et traduire les besoins des clients en niveaux de performances à atteindre dans un cahier de charge - La qualité de conception : élaborer les solutions qui permettent d’atteindre les niveaux de performances requis - La qualité de réalisation : mettre en œuvre les solutions en pleine conformité avec les spécifications et dans la durée - La qualité d’accompagnement : proposer des solutions complémentaires attendues par chaque client Quel est l’historique des démarches de qualité ? 1ère période : L’inspection (Taylor) : Détection des défauts, évaluation au rendement et division du travail, supervision de type surveillance par le département d’inspection. 2ème période : Le contrôle qualité : Contrôle de la qualité du pdt final, définition des niveaux de qualité acceptables, utilisation de statistiques et probabilités, par des ingénieurs qualiticiens. 3ème période : Assurance qualité : fiabilité des pdts et maitrise des coûts  Mise en œuvre d’un ensemble approprié de dispositions préétablies et systématiques destinées à donner confiance en l’obtention régulière de la qualité requise 4ème période : La qualité totale : Gestion globale de la qualité au niveau de toutes les opérations et tous les processus du système et au niveau de tous les départements. 5ème période : Le système de management intégré : vision globale de l’entreprise qui aide à définir les politiques, objectifs, priorités arbitrages. ISO 9004 ? Ses principes permettent aux organisations d’améliorer leurs performances en se focalisant sur la satisfaction de leurs clients. L’application des 8 principes ne s’inscrit pas impérativement dans une logique de certification. 1- Orientation client : les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au devant de leurs attentes 2- Leadership : les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme. Il convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de l’organisme 3- Implication du personnel : Permet d’utiliser leurs aptitudes au profit de l’organisme 4- Approche processus : Il s’agit d’identifier, en tant que processus les activités permettant d’aboutir à un résultat et de nommer un responsable pour chacune, puis mesurer la performance de chaque processus et analyser la manière dont il peut être amélioré. 5- Management par approche système : Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système afin de réduire les conflits interprocessus et la duplication des activités.  comprendre les interdépendances 6- Amélioration continue : Doit être un objectif permanent de l’organisme : - Flexibilité : réagir rapidement aux opportunités - Mettre sous contrôle les différents processus - Analyser leur performance - Faire des propositions d’amélioration - Les mettre en œuvre Se fait par le biais d’une revue régulière avec les responsables 7- Approche factuelle pour la prise de décision : Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données et d’informations - Aptitude à démontrer l’efficacité des décisions - Aptitude à revoir, remettre en question et modifier les décisions - S’assurer de l’exactitude et fiabilité de l’info - Mettre les données à disposition aux personnes - Analyser les infos appliquant des méthodes valides 8- Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs : Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent leurs capacités à créer de la valeur - Créer de la valeur pour les deux parties - Flexibilité et rapidité de réaction - Optimisation des coûts et des ressources - Etablir des relations qui équilibrent les gains à CT et LT - Mettre en commun l’expertise et les ressources Act Plan Check Do L’évolution de la norme ISO 9000 ? VS 1994 : Norme : Ecrire ce que l’on fait, faire ce que l’on écrit, vérifier que ce que l’on a écrit a été bien fait Assurance qualité : Chasser : La pratique non formalisée, la pratique documentée non mise en œuvre, l’exigence de la norme non prise en compte Vs 2000 et 2008 : Norme : SMQ orienté client, Processus, Efficacité, Amélioration continue, Implication des ressources humaines Assurance qualité : Auditeur ISO 9001 ? Le grand intérêt de la norme ISO 9001 réside dans l’importance accordée aux processus  le fait d’orienter la démarche qualité sur le faire plutôt que sur le dire Système de management de la Q : Permet d’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. Il comprend l’ensemble de l’organisation, procédures, des processus et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le MQ. +Responsabilité de la direction : - Communiquer l’importance de satisfaire les exigences - Etablir la politique qualité - Mener des revues de direction - Assurer la disponibilité des ressources +Management des ressources : L’organisme doit déterminer et fournir les ressources nécessaires +Réalisation du pdt : L’organisme doit planifier et développer les processus nécessaires à la réalisation du produit +Mesure, analyse et amélioration : Surveillance Approche processus (ISO 9001) Identifier les processus Décrire les processus Revoir + Cartographie : Offre une vue globale du fonctionnement d’un organisme, permet de visualiser ses processus, facilite le pilotage, facilite l’intégration des nouveaux  Démarches pour élaborer la cartographie : - Identifier clairement les clients et leurs attentes - Etablir le couple Pdt/ Service – client - Identifier les processus opérationnels/ de réalisation (Produit, conception, fabrication, vente, prestation) MQ Démontrer la conformité des pdts aux exigences Accroître la satisfaction des clients - Identifier les processus de support/soutien (Ressources, formation, informatique, comptabilité, maintenance) - Identifier les processus management/pilotage (Politique, stratégie, technologie et innovation, plan, budget, décision) - Etablir la cartographie Quels sont les différents coûts de la qualité ? Coûts de prévention : vérifier, prévenir et réduire les anomalies  Agir sur les causes des anomalies Coûts de détection : Vérifier la conformité des produits aux exigences de qualité Recherche des anomalies Coûts des anomalies internes : Frais supportés lorsque le produit est défectueux avant de quitter l’entreprise Coûts des anomalies externes : Idem après avoir quitté l’entreprise Quelles est la logique de l’amélioration du coût de la qualité : L’amélioration continue : Qu’est ce que l’amélioration continue ? Activité régulière permettant d’accroître la capacité de satisfaire les exigences des clients et les autres parties intéressées, en améliorant le système de management. Elle se base sur les constatations et conclusions d’audit, l’analyse des données, les revues de direction ou d’autres moyens qui mènent généralement à des actions correctives ou préventives. Qu’est ce qu’une correction ? Action visant à éliminer une non-conformité détectée. Préventif Détection des erreurs Curatif Bénéfice Bénéfice Curatif Détection des erreurs Préventif Qualité Non qualité Gestion de la qualité Non qualité Qu’est ce qu’une action corrective ? Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité ou d’une autre situation indésirable détectée. Qu’est ce qu’une action préventive ? Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité potentielle ou d’une autre situation potentielle indésirable. Qu’est ce qu’une revue ? Examen entrepris pour déterminer la pertinence, l’adéquation et l’efficacité de ce qui est examiné pour atteindre des objectifs définis. La méthode de résolution de problème : Qu’est ce qu’un problème ? Il y a un problème lorsqu’on constate qu’une situation est non satisfaisante, qu’il existe un décalage entre la réalité et ce qui est attendu. Qu’elles sont les phases de la résolution d’un problème ? 1. Identifier les problèmes et en choisir un 2. Poser le problème 3. Rechercher et uploads/Industriel/management-de-la-qualite-resume.pdf