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Examen de fin de formation 2013 tsc synthese 1

OFPPT O ?ce de la Formation Professionnelle Et de la Promotion du travail Direction de la Recherche et de l ? Ingénierie de la Formation Examen Fin de FOonrmation Session juin Filière Technicien Spécialisé en Commerce Niveau Technicien Spécialisé Durée heures Épreuve Synthèse Barème Points Document s et Matériel s autorisés Liste des comptes du plan comptable général à l ? exclusion de toute autre information Une calculatrice de poche à fonctionnement autonome Document s et Matériel s strictement interdits L ? usage des téléphones portables L ? utilisation des feuilles de brouillon personnelles ou non cachetées Conseils pour la réussite de votre examen Inscrivez votre identi ?cation complète sur chaque feuille d ? examen Reproduisez le tableau suivant sur la première page de votre feuille de réponse Commencez vos réponses à partir de la deuxième page Procédez à la pagination des pages des copies de réponse Recopiez le N du dossier pour chacune des réponses correspondantes Assurez-vous d ? avoir reçu la totalité des pages de l ? épreuve NB Les deux parties Théorie et Pratique sont à traiter obligatoirement pour éviter la note éliminatoire Partie N DOSSIER TRAVAUX À RÉALISER NOTE PAR DOSSIER D Gestion de la relation client Théorie Stratégie commerciale internationale D Environnement international Total Théorie points D Management de la force de vente D Comptabilité analytique Pratique Douane et transit D Paiement et ?nancement à l ? international Total Pratique points Total Général TSC Examen Fin de Formation Synthèse Cpoints THEORIE points Dossier points Chez la BMCI ?liale du groupe BNP Paribas les modes de contacts avec les clients se multiplient Le mot d ? ordre est alors dispositif banque de détail multicanal ? ? L ? objectif est double proposer au client le mode de contact Internet téléphone agence Le plus pertinent en fonction de ses besoins et libérer le conseiller du temps passé en t? ches improductives ou chronophages répondre au téléphone enregistrer un chèque au guichet Des centres de relation client CRC ont été créés pour devenir le moteur de la relation Mixant internet et téléphone ces centres d ? appels sont connectés en permanence aux agences ? Le taux de réponses aux appels téléphoniques atteint Ce qui était loin d ? être le cas par le passé lorsque le client cherchait à joindre son banquier au téléphone ? Le téléconseiller peut également intervenir sur les agendas des conseillers pour prendre des rendezvous car toutes les informations concernant les clients sont partagées au sein de réseau informatique Les téléconseillers vont aussi vendre des produits Mais l ? o ?re doit être ciblée sans être agressive et arriver au bon moment La préoccupation fondamentale de la BMCI est désormais de bien connaitre ses clients ? - Quels sont les di ?érents modes de contacts mis en place par la BMCI pts - Quel est le rôle du téléconseiller chez la BMCI pts - Les centres d ? appels sont-ils pour vous un moyen d ? améliorer la relation avec le client pts Pourquoi