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Exploiter les fonctions destinees au technicien help desk

ROYAUME DU MAROC O ?ce de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail Exploiter les fonctions destinées au technicien help desk DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION SECTEUR NTIC CROYAUME DU MAROC O ?ce de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION SECTEUR NTIC CExploiter les fonctions destinées au technicien help desk Sommaire Introduction Gestion des tickets La saisie des tickets Le gestionnaire de tickets La gestion des priorités Impact de l ? incident Urgence de l ? incident Escalade du ticket Escalade fonctionnelle Escalade hiérarchique La gestion des incidents et l ? escalade Clôture du ticket OFPPT Document Exploiter les fonctions destinées au technicien help desk Millésime juin Page - CExploiter les fonctions destinées au technicien help desk Introduction Le technicien helpdesk est chargé dans un premier temps d'identi ?er son interlocuteur Une fois l'utilisateur identi ?é et son identité véri ?ée à l'aide de quelques questions numéro de client adresse numéro de téléphone le technicien ouvre un ticket d'incident et peut prendre connaissance de son dossier via l'interface du logiciel de Help Desk Le dossier du client contient l'historique de ses appels et l'ensemble des démarches ayant déjà été e ?ectuées a ?n de ne pas recommencer le diagnostic L'ouverture d'un ticket d'incident déclenche un chronomètre et le technicien est donc chargé de donner une réponse à l'utilisateur dans un temps le plus court possible A ?n de l'aider dans sa t? che une base de connaissance capitalisant les questions les plus fréquentes des utilisateurs lui permet de poser les bonnes questions de diagnostiquer le problème et dans la mesure du possible de trouver une solution OFPPT Document Exploiter les fonctions destinées au technicien help desk Millésime juin Page - CExploiter les fonctions destinées au technicien help desk Gestion des tickets La saisie des tickets La saisie d ? un ticket consiste à formaliser des informations relatives à un incident déclaré auprès d ? un utilisateur Du point de vue des utilisateurs le principal critère de satisfaction est la rapidité avec laquelle leurs problèmes sont résolus L ? élément essentiel de la réussite du support est alors de posséder tous les éléments nécessaires à la résolution du problème dès la saisie du ticket À la création d ? un ticket l ? utilisateur est invité à choisir un service puis une catégorie et en ?n un problème-type correspondant à un modèle de ticket À titre d ? exemple un utilisateur choisira le service Informatique ? puis la Catégorie problèmes d ? impression ? puis le problème-type manque d ? encre ? L ? interface saura alors demander les informations manquantes pour ce problème particulier à savoir le nom de l ? imprimante et le message exact indiqué par l ? imprimante La ?gure ci-dessous illustre la gestion des tickets OFPPT Document Exploiter les fonctions destinées au technicien help desk Millésime juin Page - CExploiter les fonctions destinées au technicien help desk Le gestionnaire de tickets OFPPT Document Exploiter