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Fidelisation des clients dans un hotel haut de gamme cas pratique sheraton club des pins

REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ET POPULAIRE Ministère du Tourisme et de l'Artisanat École Nationale Supérieure du Tourisme Mémoire de ?n d'études Pour l'obtention d ? une licence en gestion hôtelière et touristique Thème de recherche FIDELISATION DES CLIENTS DANS UN HOTEL HAUT DE GAMME Cas pratique Sheraton club des pins Présenté par AOURA Milad SAHNOUNE Meriem Encadré par Mr SOUM Ibrahim Mr MEHANI Boubekeur Juin CREMERCIMENT Nous voudrions remercier en premier lieu nos encadreurs Mr SOUM Ibrahim et Mr MEHANI Boubekeur Pour leurs encadrements soutien indéfectible tout au long de la préparation et de la rédaction de notre mémoire Nous tenons à remercier fortement les employés de l ? hôtel Sheraton club des pins pour leurs conseils et leur disponibilité quant à la collecte des données pour ce mémoire Nous avons aussi une pensée particulière à nos chères amies pour leurs motivations et leurs encouragements à travers les di ?érentes phases de la rédaction de notre mémoire spécialement Abir pour sa générosité En dernier lieu Nous dédions ce mémoire à nos parents et tous les membres de nos familles qui n'ont jamais cessé de croire en nous Du fond du c ?ur merci beaucoup CDédicaces A nos chers parents qui nous ont toujours été là pour nous et présenté un magni ?que modèle de labeur et de persévérance Nous espérons qu ? ils trouveront dans ce travail toute notre reconnaissance et tout notre amour Nous dédions également ce modeste travail à toutes nos amies et nos grandes familles pour leur soutien moral tout au long de notre travail A ma binôme sur ce mémoire et dans la vie AOURA Milad ? Que ce travail soit l ? accomplissement de vos v ?ux tant allégués et le fuit de votre soutien infaillible Merci d ? être toujours là pour nous CTABLE DES MATIERES CTABLE DES MATIERES INTRODUCTION GENERALE ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? I Problématique ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? III Hypothèses ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? III Objectifs de cette étude ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? IV Cheminement méthodologique ? ? ? ?