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Dounia pfe1 2 Filière Sciences Economique et Gestion Option Gestion Mémoire de ?n d ? étude sur le thème La GRC Encadré par Réalisé par Le Professeur Dounia Moualim Zahraoui Omar Oussama Touri Année universitaire - C CFilière Sciences Economique et Gestio

Filière Sciences Economique et Gestion Option Gestion Mémoire de ?n d ? étude sur le thème La GRC Encadré par Réalisé par Le Professeur Dounia Moualim Zahraoui Omar Oussama Touri Année universitaire - C CFilière Sciences Economique et Gestion Option Gestion Mémoire de ?n d ? étude sur le thème La GRC Encadré par Réalisé par Le Professeur Dounia Moualim Zahraoui Omar Oussama Touri Année universitaire - CRemerceiments CSommaire Page CPage CIntroduction Page CPage Chapitre la gestion des relations client concepts et évolution I Historique de la relation client passage du marketing produit ? au marketing client ? Si on veut résumer l ? évolution du marketing au cours des cinquante dernières années on peut constater deux tendances distinctes passage d ? un marketing orienté produit focalisé sur les dimensions technologiques centré sur l ? entreprise et ses contraintes de production et de capacité à un marketing orienté client tourné essentiellement vers la satisfaction de leurs besoins L ? approche traditionnelle la route vers le marketing produit marketing de masse ? Cette évolution comporte plusieurs phases Années - le fournisseur dicte sa loi push marketing ? Dans un contexte de concurrence faible de l ? o ?re limitée la production de masse prévaut pour faire face à une demande explosive La demande était simple l ? o ?re devrait l ? être également c ? est pourquoi la fonction commerciale est souvent réduite à la vente Durant cette phase les clients ne peuvent acheter que ce que leur proposent les commerciaux et les entreprises se sont essentiellement concentrées sur la création de nouveaux produits et l ? élargissement de l ? o ?re Années à la conquête des marchés segmentation ? C ? est l ? ère de la consommation de masse de la rationalisation des coûts et de l ? amélioration des processus de vente les entreprises diversi ?ent leurs gammes de produits pour répondre à l ? élargissement de la demande Face à la multiplication des produits les entreprises commencent à segmenter leur clientèle pour mieux adapter leur o ?re à une demande diversi ?ée La vente directe des années constitue un premier pas vers la relation client Années le produit roi ? Les années furent les années de la qualité L ? o ?re s ? a ?ne d ? avantage a ?n de satisfaire des clients en attente de produits qui présentent un meilleur rapport qualité prix Dans un souci de di ?érenciation et face à une concurrence accrue le produit est complété par des services souvent gratuits Cette époque illustre bien l ? explosion CPage du marketing produit qui s ? attache à segmenter l ? o ?re pour la rendre plus attractive La démarche marketing se cristallise ?nalement dans le plan de marchéage ou encore les P le bon produit au bon prix au bon endroit place c'est-à-dire distribution en communiquant la bonne image promotion ou communication A partir de le marketing produit atteint ses limites la diversi ?cation de l ? o ?re