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Granet adeline STAGE DE FIN D ? ÉTUDE MASTER APPRENTISSAGE ET TRAITEMENT AUTOMATIQUE DE LA LANGUE Création d ? un agent conversationnel pour orienter les clients de la MAIF Auteur Adeline GRANET Encadrant Emmanuel MORIN Responsable MAIF Emmanuel SOREL Res

STAGE DE FIN D ? ÉTUDE MASTER APPRENTISSAGE ET TRAITEMENT AUTOMATIQUE DE LA LANGUE Création d ? un agent conversationnel pour orienter les clients de la MAIF Auteur Adeline GRANET Encadrant Emmanuel MORIN Responsable MAIF Emmanuel SOREL Responsables Sopra Steria Wilfrid PAPIN Maximilien HOLLE juillet CRéalisation d ? un agent conversationnel Stage ?n d ? étude Résumé La Stratégie client est devenue le ma? tre mot des entreprises qui cherchent sans cesse à améliorer et humaniser le relationnel client sur leur site internet C ? est pour cela que depuis quelques années des nouveaux agents proposant de l ? aide aux clients connectés apparaissent sur les sites En réalité ce sont des agents conversationnels autrement appelés Chatbot le robot simule une conversation amicale avec le client tout en tentant d ? apporter des réponses pré-enregistrées à ses questions Ce système a déjà atteint ses limites et beaucoup d ? agents conversationnels ont disparu Lors de questions trop précises les chatbots ont une tendance à être hors-sujet L ? atout majeur dans cette course reste l ? innovation technologique Il est donc nécessaire de perfectionner le fonctionnement du Chatbot en détectant si la question dépasse leur champ d ? action et agir en conséquence C ? est ce que nous réalisons à travers ce projet construire un prototype d ? agent conversationnel avec un rôle bien dé ?ni et montrer sa capacité à distinguer plusieurs types de questions Nous utilisons di ?érentes méthodes bien connues dans le traitement automatique du langage que nous mettons au service d ? un robot Abstract For companies the customers strategy is the guideline They want to be more and more userfriendly and want to humanise the relationship between their website and their customers For this reason in few years new agents have appeared on web sites o ?ering assistance to online customers In reality they are chatbots which simulate a friendly conversation with a customer and try to give him a correct pre-registered answer This system has already reached its limit and many chatbot have disappeared When questions are too speci ?cs the chatbots tend to be o ?- topic In this race the major asset remain the technology innovation So it ? s necessary to improve operation by detecting if a question is outside the scope of chatbot and react accordingly In this project we are achieving the creation of a chatbot prototyp This prototyp has a speci ?c function and is able to di ?erenciate several types of questions Various well-known methods in Natural Language Processing are used for this chatbot Université de Nantes M ATAL CRéalisation d ? un agent conversationnel Stage ?n d ? étude Remerciements Je souhaite tout d ? abord remercier Maximilien HOLLE et les dirigeants de SOPRA STERIA qui m ? ont acceptée en stage et m ? ont permis de participer à l ? écriture de mon sujet Bien que mon pro ?l ne corresponde pas aux stages proposés ils ont détourné le problème en suggérant de