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La gestion de clients difficiles

La gestion des clientèles di ?ciles et des situations particulières M Steve Lambert CLa nature des fonctions liées à la gestion des plaintes amène souvent à faire face à des clientèles et des situations particulières Sous quelles formes se présentent ? elles et comment les aborder Tel est l ? objet du présent résumé ? synthèse portant sur la littérature disponible sur le sujet Cet exercice réfère à volumes et sites Internet répertoriés portant sur cette thématique particulière liée étroitement à la prestation de services à la clientèle Références Volumes Filiatrault Pierre Si notre service à la clientèle fait picpic appuyez sur le Montréal Les Éditions Transcontinental p Ulrich Andrée Comment gérer les plaintes de ma clientèle Montréal Éditions Transcontinental p Sites internet Les nouveaux repères Chaire en gestion de la santé et de la sécurité du travail Université Laval En collaboration avec Nova Productions http www nouveauxreperes cgsst com documentation asp APSSAP Association paritaire pour la santé et sécurité du travail secteur Administration provinciale Fiche d ? information ? Bonjour Est ? ce que je peux vous aider ? Comment réagir face à un client violent ? Un programme e ?cace de mesures préventives http www apssap qc ca nos ? publications cat view ? violence ? ?ches ? dinformation Merci à Mme Colette Trudel de l ? APSSAP pour l ? autorisation accordée pour la reproduction des ?ches d ? informations CSommaire La gestion des clients di ?ciles L ? accueil des plaintes Ce qui irrite le client Comment réagir et agir envers un client agressif Violence ? Bonjour Est ? ce que je peux vous aider Violence ? Comment réagir face à un client violent Violence ? Un programme e ?cace de mesures préventives CLa gestion des clients di ?ciles Si notre service à la clientèle fait pic ? pic Appuyez sur le Pierre Filiatrault ? Les Éditions Transcontinental ??Fondation de l ? entrepreneurship La gestion des clients di ?ciles exige une grande attention et beaucoup d ? énergie émotionnelle de la part du personnel de première ligne Les échanges avec les clients di ?ciles constituent sans doute la partie la moins plaisante du travail de ces employés mails représentent aussi un dé ? professionnel Il existe types de clients di ?ciles ? Le client autoritaire ? Le client agressif ? Le client violent Le client autoritaire Client exigent au point de dépasser les bornes acceptables ? Le client autoritaire est une personne que l ? on aime qu ? on lui obéisse et qui souvent ne tolère pas la contradiction l ? autoritarisme est un trait de caractère L ? individu autoritaire est fréquemment un client expérimenté qui sait ce qu ? il veut et qui est très directif Il parait intransigeant par le ton de son discours mail il n ? est pas agressif et il n ? est pas du tout en colère Ses exigences sont habituellement claires et ses demandes précises Il n ? est pas toujours plaisant de servir ce type de