Remerciez-le!

Remerciez @Admin pour avoir partagé cet document gratuitement, de la manière la plus simple, en partageant sur les réseaux sociaux.

M06 les techniques d x27 approche client

OFPPT ROYAUME DU MAROC O ?ce de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET I NGÉNIERIE DE FORMATION SECTEUR TOURISME ET HÔTELLERIE FILIÈRE SERVICE RESTAURATION NIVEAU Bac Professionnel PROGRAMME DE FORMATION Version Programme de Formation Bac Pro - Service Restauration VMars ?? DRIF CDC THR CModule LES TECHNIQUES D ? APPROCHE DU CLIENT Sommaire Programme de Formation Bac Pro - Service Restauration VMars ?? DRIF CDC THR C L ? écoute et la stratégie de communication pendant le service au restaurant ?? L ? écoute au restaurant ?? La communication verbale ?? La communication non verbale les di ?érentes méthodes de prise de réservation ?? La visite du client lui-même vives-voix ?? La lettre ?? La télécopie ou fax ?? Le bon d ? agence ou voucher ?? Le courrier électronique ?? L ? internet ape Les phases de prise d ? une réservation - Préparation du poste de travail - Prendre la réservation selon le mode utilisé - Noter les détails de la réservation - Con ?rmé la réservation Adoption d ? un langage et un vocabulaire appropriés ?? Le vocabulaire les mots négatifs - Les mots agressifs - Les mots minorants et dévalorisants - Les mots trop techniques L ? accueil au restaurant ?? Les règles à respecter ?? Les principales phases ?? Procédures d ? accueil à l ? entrée du restaurant ?? Procédures d ? accueil à table la conduite à tenir en cas de réclamations ?? Sources de réclamations ?? Conduite à tenir I L ? écoute et la stratégie de communication pendant le service au restaurant Programme de Formation Bac Pro - Service Restauration VMars ?? DRIF CDC THR CL ? écoute au restaurant Communiquer ne signi ?e pas seulement faire passer le message mais savoir écouter également la personne qui parle Pour cela deux types d ? écoutes sont utilisés l ? écoute active et l ? écoute passive - L ? écoute active Elle permet la participation du récepteur au processus de la communication au moyen de la rétroaction qui est un moyen de savoir si le message a été compris ou non et s ? il faut amener l ? émetteur à clari ?er ou reformuler son message à nouveau Pour cela on utilise di ?érentes techniques qui sont la paraphrase la reformulation et la question ouverte ou fermée a La paraphrase elle consiste à reprendre la phrase ou la ?n de la phrase que le client vient de prononcer a ?n de lui permettre de la reformuler Exemple client je désire un apéritif ? serveur un apéritif pour monsieur ? client un martini rouge comme apéritif s ? il vous pla? t ? b La reformulation consiste à redire ce que le client vient de dire mais en d ? autres termes selon ce qu ? on a compris c La question c ? est sûrement la ? technique d ? écoute la plus utilisée dans les restaurants pour permettre au client de bien formuler