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Manuel utilisation otrs OTRS Manuel d ? utilisation Version otrs- -wininstaller- exe Date Auteur Mouna OUAKKAT Di ?usion Equipe Support Equipe conseil EDI Equipe conseil WMS Objet du document Ce document a pour but de décrire les di ?érentes fonctionnalit

OTRS Manuel d ? utilisation Version otrs- -wininstaller- exe Date Auteur Mouna OUAKKAT Di ?usion Equipe Support Equipe conseil EDI Equipe conseil WMS Objet du document Ce document a pour but de décrire les di ?érentes fonctionnalités de l ? outil OTRS et son utilisation CSommaire Sommaire Avant propos OTRS est un système de gestion des services d'assistance par interface web Les entreprises les organisations ou les institutions peuvent l'utiliser pour assigner des tickets aux requêtes qui leur sont faites Ce système permet de faciliter le traitement des demandes d'assistance ou de dépannage et toute demande faite par téléphone ou courrier électronique OTRS est distribué sous licence publique générale GNU OTRS signi ?e Open Ticket Request System Un administrateur OTRS est avant tout un technicien c'est à dire qu'il peut aussi gérer les ?les et les tickets en fonction des droits qu'il dispose Il n'a pas forcement tous les droits sur toutes les ?les Pour la bonne compréhension de ce manuel les termes technicien et client sont dé ?nis Fonctions Vue File CC'est ici que le technicien peut visualiser l'ensemble de ses tickets Ils sont triés par priorité de la plus grande à la plus petite En cliquant sur Mes ?les le technicien peut alors visualiser tous les messages non verrouillés qui sont dans ces ?les Vue téléphone Certains clients n'auront pas toujours le ré exe d'utiliser OTRS pour leurs requêtes et continueront à utiliser le téléphone par exemple ou simplement qu'ils n'ont pas encore de compte Toutefois le technicien peut retranscrire le message téléphonique via ce l ? outil Cette fonction permet donc à un technicien de créer un ticket et de créer automatiquement un compte client à la personne qui a un problème a De adresse mail du client ? Si le client a déjà un compte il su ?t de taper quelque lettre de son nom prénom ou adresse mail et cliquer sur Recherche de client ? Sinon il faut entrer son adresse email Cb À la ?le dont le technicien a reçu l'appel c Propriétaire Facultatif permet de désigné le propriétaire du futur ticket d Options Permet d'insérer un lien vers un article de la FAQ Le champ Client permet de rechercher un client et de remplir le champ De automatiquement e Code Unité ? Si le client est déjà inscrit ce champ se rempliera automatiquement ? Si le client n'est pas encore inscrit c'est à l'utilisateur de remplir manuellement ce champ f Prochain état du ticket ? En attente Le ticket sera en attente jusqu'à la date indiquée en dessous ? En attente de fermeture automatique Le ticket sera en attente jusqu'à la date indiquée en dessous et sera fermé automatiquement à cette date Le problème sera considéré comme résolu ? En attente de fermeture automatique - Le ticket sera en attente jusqu'à la date indiquée en dessous et sera fermé automatiquement à cette date Le problème sera considéré comme non-résolu ? Fermeture résolue Le problème est considéré comme résolu ? Fermeture manquée Le problème