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Msi4 1 Management et informatique SYSTÈMES D ? INFORMATION ET PROBLÉMATIQUES DE GESTION PREMIÈRES NOTIONS DE SERVICE APPROCHE ITIL CInformatique Services À partir des années sont apparus des Notions et concepts liés au management du SI ? les SIS et la not

Management et informatique SYSTÈMES D ? INFORMATION ET PROBLÉMATIQUES DE GESTION PREMIÈRES NOTIONS DE SERVICE APPROCHE ITIL CInformatique Services À partir des années sont apparus des Notions et concepts liés au management du SI ? les SIS et la notion d ? informatique stratégique ? la mise en adéquation des métiers de l ? entreprise et de l ? informatique de cette même entreprise Qui sont articulés principalement autour ? Du Business Information Technology IT Alignement ? Des concepts de services ? en terme de fourniture de service CInformatique Service attentes de l ? entreprise ? Disponibilité des Services Informatiques attention ne pas confondre avec LE service informatique concernent les utilisateurs les informaticiens ? Amélioration des métiers meilleur ratio e ?cacité coûts les DO directions opérationnelles les équipes Dvpmt et Prod ? Avantages concurrentiels la DG direction générale la DSI direction des systèmes d ? informations CInformatique Services La disponibilité des services est le niveau d ? un SI ?? niveau de besoin fondamental Leur gestion est donc primordiale ? Dé ?nition de l ? AFNOR ITIL ISO CInformatique Service Un service est indissociable de son utilisation et par là-même de ce que l ? on nomme QoS Quality of Service la qualité du service ? Cette QoS dispose de plusieurs niveaux ? La QoS souhaitée ou idéale par le client ? ? La QoS du service attendu ? La QoS du service voulu ? La QoS du service o ?ert ? La QoS du service perçu En outre un service est fourni suivant modes ? Nominal ? Dégradé ? En croissance ou en expansion en montée en puissance ? CService indicateurs Accessibilité ? du point de vue client Disponibilité ? du point de vue fournisseur Délai Performance Latence ? temps de mise à disposition du service à l ? utilisateur Fiabilité ? de fonctionnement sans erreur Capacité ? faculté de réponse à une demande de taille donnée pour un état donné suivant une volumétrie de préférence contractuelle CITIL IT Information Technology ITIL IT Infrastructure Library ? C ? est un référentiel de bonnes pratiques ? ? C ? est une documentation de gestion e ?cace des services IT ? Basée sur approches les PROCESSUS et la QUALITE dont la QoS ? C Concepts de base ITIL Une orientation client et non pas fournisseur Prise en compte du point de vue métier du client Besoins du client Besoins des utilisateurs Une approche par les processus Indépendance des technologies et applications Complétés sur le terrain par des procédures et modes opératoires Visant la stabilité et la gestion par indicateurs de performance Une gestion des cycles de vie Cycle de base DBR Design Build Run Gestion des services dès l ? analyse des projets Design Une approche qualité et entre autres QoS Logique d ? ISO basée sur un cycle PDCA Plan Do Check Act C niveaux de préoccupation Exécution réalisation e ?ective terrain des services Pilotage gestion opérationnelle des services ?? Doc ITIL Soutien des services Dé ?nition conception des services