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Ouvrage 1 management sup Marketing des services Patrick Gabriel Ronan Divard Marine Le Gall-Ely Isabelle Prim-Allaz CLe pictogramme qui ?gure ci-contre mérite une explication Son objet est d ? alerter le lecteur sur la menace que représente pour I ? aveni

management sup Marketing des services Patrick Gabriel Ronan Divard Marine Le Gall-Ely Isabelle Prim-Allaz CLe pictogramme qui ?gure ci-contre mérite une explication Son objet est d ? alerter le lecteur sur la menace que représente pour I ? avenir de I ? écrit particulièrement dans le domaine de I ? édition technique et universitaire le développement massif du photocopillage Le Code de la propriété intellectuelle du er juillet interdit en e ?et expressément la photoco- pie à usage collectif sans autori- sation des ayants droit Or cette pratique s ? est généralisée dans les établissements d ? enseignement supérieur provoquant une baisse brutale des achats de livres et de revues au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des ?uvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd ? hui menacée Nous rappelons donc que toute reproduction partielle ou totale de la présente publication est interdite sans autorisation de I ? auteur de son éditeur ou du Centre français d ? exploitation du droit de copie CFC rue des Grands-Augustins Paris ? Dunod rue Laromiguière Paris www dunod com ISBN - - - - Le Code de la propriété intellectuelle n ? autorisant aux termes de l ? article L - et a d ? une part que les copies ou reproductions strictement réservées à l ? usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective ? et d ? autre part que les analyses et les courtes citations dans un but d ? exemple et d ? illustration toute représentation ou reproduction intégrale ou partielle faite sans le consentement de I ? auteur ou de ses ayants droit ou ayants cause est illicite ? art L - Cette représentation ou reproduction par quelque procédé que ce soit constitue-rait donc une contrefaçon sanctionnée par les articles L - et suivants du Code de la propriété intellectuelle CTable des matières Introduction Partie L ? élaboration d ? une politique marketing pour les services La démarche marketing appliquée aux services Section Les rôles du prestataire et de l ? usager dans le processus de création de valeur Section Le marketing dans une perspective o ?re ? du service Section Le marketing dans une perspective usage ? du service Section Cadre intégrateur d ? une politique marketing appliquée aux services La conception stratégique de l ? o ?re de service Section Le choix d ? un modèle de création de valeur Section Positionnement marketing et promesse de service Section Matérialiser la promesse l ? o ?re modulaire de service Section Signer la promesse de service la marque III CMarketing des services Partie La conception d ? une o ?re de service L ? élaboration du processus de service Section Rationaliser le processus client le parcours client Section Rationaliser le processus de service le blueprint Section Rationaliser l ? expérience de servuction le script de service Concevoir un service de qualité pour satisfaire les clients Section Le concept de qualité de service Section Qualité de service et satisfaction