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Projet de fin d etudes la qualite de ser

Université Cadi Ayyad Faculté poly-disciplinaire de Sa ? Département Economie et Gestion Mémoire en vue de l ? obtention de la licence en Economies et Gestion Sujet LA QUALITÉ DE SERVICE ET LA SATISFACTION CLIENT CAS DE MARSA MAROC Prépare par TERBOUB SAAD Sous la direction du Pr SAIDI CHARAF Soutenu devant un jury composé de - Président SAIDI CHARAF - Su ?ragant Mr ELOUAFA KHALID Mlle BENSALK SANAA Année universitaire - CDédicace Je dédie ce modeste travail A mes chers parents qui ont tant donné Pour leur immense soutien leur grand amour leurs sacri ?ces et leurs prières A mes chers frères A mes chères s ?urs Vous aviez toujours cru en moi et c ? est dans votre présence que j ? ai puisé la volonté de continuer A toute ma famille A toutes mes chères amies et à tous mes chers amis A toutes mes enseignantes et à tous mes enseignants A tous ceux que j ? aime A tous ceux qui m ? aiment TERBOUB SAAD CRemerciements Mes plus sincères remerciements pour les personnes qui ont contribué à la concrétisation de ce projet Je souhaiterais exprimer ma gratitude spécialement pour - Monsieur SAIDI CHARAF pour la qualité de son encadrement Son sens de l ? écoute et ses remarques pédagogiques ont contribué énormément à l ? amélioration de la qualité de ce projet En ?n je remercie toutes celles et tous ceux qui ont participé de près et de loin à ma formation CRésumé Résumé et Abstract Une entreprise qui adopte une meilleure qualité de service arrivera à satisfaire ses clients et gagner leur con ?ance ce qui renforcera ses avantages compétitifs En e ?et sans lui o ?rir un service de qualité le client étant mécontent n ? hésitera pas à changer de fournisseur Notre étude de cas qui porte sur une enquête de satisfaction clients au sein de Marsa Maroc vise essentiellement à évaluer la qualité du service fourni par cette dernière et mesurer le niveau de satisfaction de ses clients Les résultats analysés démontrent que la qualité de ses services est vraiment adéquate aux attentes de ses clients et que juste une partie importante de ces derniers est réellement satisfait Ainsi cette étude montre l ? importance de la qualité de service pour la satisfaction des clients Mots clés Qualité système de management qualité de service satisfaction client Abstract A company that adopts a better quality of service will be able to satisfy its customers and gain their trust which will strengthen its competitive advantages Indeed without o ?ering him a quality service the customer being dissatis ?ed will not hesitate to change supplier Our case study which focuses on a customer satisfaction survey within Marsa Maroc focuses on assessing the quality of service provided by Marsa Maroc and measuring the level of satisfaction of its clients The results analysed show that the quality of its services is really adequate to the expectations of its customers and that only a signi ?cant part