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Le marketing relationnel Ecole Supérieure de Technologie Techniques de Vente Le Marketing Relationnel année CPlan INTRODUCTION I LA gestion de la relation client Processus du CRM La personnalisation de masse comme outil du Marketing Relationnel Le rôle de

Ecole Supérieure de Technologie Techniques de Vente Le Marketing Relationnel année CPlan INTRODUCTION I LA gestion de la relation client Processus du CRM La personnalisation de masse comme outil du Marketing Relationnel Le rôle de la technologie dans le CRM II Attirer et garder les clients Principales étapes de conquête et de ?délisation des clients La conquête de nouveaux clients La ?délisation III Les moyens de ?délisation des clients et nouer des relation fortes Les stimulants ?nanciers Les stimulants sociaux Les liens structurels CONCLUSION CIntroduction Le marketing relationnel connait un engouement depuis une dizaine d ? années cette évolution repose sur l ? idée que les clients ?dèles sont extrêmement rentables Ainsi selon certains études ? Acquérir un nouveau client coûte cinq fois plus cher que satisfaire et ?déliser les clients actuels ? En moyenne une entreprise perd chaque année de ses clients mais il existe de grandes variations selon les secteurs et les entreprises ? La rentabilité d ? un client tend à augmenter avec l ? ancienneté de sa relation avec l ? entreprise ? Un accroissement de de la ?délité des clients fait croitre les pro ?ts de en moyenne CI LA gestion de la relation client CRM ? La gestion de la relation client consiste à rassembler des informations détaillées et individualisées sur les clients et à gérer avec soin tous les moments de contact avec eux en vue de maximiser leur ?délité à l ? entreprise ? Les moments de contact sont toutes les occasions au cours desquelles un client entre en contact avec la marque ou le produit Par exemple pour un hôtel ces moments regroupent la réservation l ? arrivée sur place et la prise de possession de la chambre le service dans la chambre le nettoyage des vêtements les bars les salles de sport éventuelle et la libération de la chambre CI LA gestion de la relation client CRM Processus du CRM Il ya plusieurs façon d ? identi ?er les étapes clefs d ? un processus du CRM on peut en proposer cinq Identi ?er les clients en collectant les informations pertinentes Segmenter la clientèle à travers une base de données clients en fonction des attitudes et des comportements observé historique mais également en fonction de leur potentiel notamment a travers des techniques de scoring Adapter les services et la communication auprès des clients de façon assez large segments plus précise micro segments ou individualisée Echanger avec le client dans une démarche soit proactive contacter et relancer les clients Soit réactive réponse aux prises de contacts Evaluer les politiques et les interactions pour adapter le processus et enrichir sa base de données CI LA gestion de la relation client CRM La personnalisation de masse comme outil de marketing relationnel Dans le passé les fabricants adaptaient leur o ?re à chaque client le tailleur par exemple réalisait des costumes sur mesure Puis la révolution industrielle a permis l ? avènement de la fabrication à grande échelle Dés lors les entreprises fabriquaient des