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? Association de Recherches et Publications en Management Téléchargé le sur www cairn info IP ? Association de Recherches et Publications en Management Téléchargé le sur www cairn info IP LES PRÉALABLES À LA MISE EN PLACE D ? UN CRM BANCAIRE LE CAS D ? UNE BANQUE TUNISIENNE Meriem Skik Anis Bouzaiene Lubica Hikkerova Association de Recherches et Publications en Management Gestion ? Volume pages à ISSN - DOI g Article disponible en ligne à l'adresse ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- https www cairn info revue-gestion- - - -page- htm -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Distribution électronique Cairn info pour Association de Recherches et Publications en Management ? Association de Recherches et Publications en Management Tous droits réservés pour tous pays La reproduction ou représentation de cet article notamment par photocopie n'est autorisée que dans les limites des conditions générales d'utilisation du site ou le cas échéant des conditions générales de la licence souscrite par votre établissement Toute autre reproduction ou représentation en tout ou partie sous quelque forme et de quelque manière que ce soit est interdite sauf accord préalable et écrit de l'éditeur en dehors des cas prévus par la législation en vigueur en France Il est précisé que son stockage dans une base de données est également interdit Powered by TCPDF www tcpdf org CMeriem Skik IHEC Carthage Tunisie Anis Bouzaiene EISTI France Lubica Hikkerova IPAG Business School Paris France Les préalables à la mise en place d ? un CRM bancaire Le cas d ? une banque tunisienne ? Association de Recherches et Publications en Management Téléchargé le sur www cairn info IP ? Association de Recherches et Publications en Management Téléchargé le sur www cairn info IP Introduction Sur des marchés o? la concurrence s ? intensi ?e la relation client devient la principale source d ? avantage compétitif Sahut et Hikkerova Les entreprises en proie à cette concurrence exacerbée ont alors fortement investi dans le Customer Relationship Management CRM Le CRM regroupe l ? ensemble des systèmes informatiques dispositifs et activités ayant pour objectif d ? optimiser la qualité de la relation client de maximiser la valeur vie client et d ? améliorer les performances commerciales Sebjan et al Radcli ?e et al Le CRM s ? appuie sur quatre éléments fondamentaux la stratégie la technologie le processus et le client Ammar et Haddar De nombreux travaux portant sur l ? impact du CRM sur la performance ont conclu que la mise en ?uvre e ?cace d ? un système de CRM o ?re des avantages importants en termes de croissance des ventes d ? évolution des parts de marché de satisfaction et de rétention des clients Chang et al Amara et Kalila La littérature académique et la presse professionnelle reconnaissent les di ?cultés de mise en ?uvre de projet de CRM qui peuvent conduire à leur échec Keramati et al Bohling et al Amara et Kalika expliquent d ? ailleurs que le développement de l ? orientation client et son amélioration dans l ? organisation ne peut se faire sans