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F1 techniques de communication orale prez

TECHNIQUES DE COMMUNICATION ORALE COBJECTIFS D ? APPRENTISSAGE Réviser les bases du service client Examiner les concepts de marketing et de vente Analyser le comportement des acheteurs et des fournisseurs Comprendre et appliquer des techniques pour communiquer e ?cacement avec les clients par téléphone distance face à face etc Réviser le service à la clientèle Techniques de vente CRÈGLES DE FONCTIONNEMENT PENDANT LE SÉMINAIRE S ? ENGAGER RESPECTER COMMUNIQUER POSITIVEMENT ETRE PROFESSIONNEL APPRENDRE CACTIVITÉ RÉVISION DU SERVICE À LA CLIENTÈLE AVEC LE JEU DE RÔLE SCENARIO Un nouveau restaurant appelé Bon Appétit a ouvert en centre-ville Le restaurant est connu pour son service de haute qualité ses produits frais et sa cuisine marocaine revisitée de manière moderne Au cours de son premier mois il a reçu des éloges et des retours positifs mais ces dernières semaines il a eu des critiques moins favorables Nous sommes vendredi soir et c'est l'un des restaurants fréquentés par les hommes d ? a ?aires Vous avez une réservation pour un haut fonctionnaire que vous devez préparer Vous devez être sûr de le satisfaire et que son expérience au Bon appétit soit exceptionnelle CONSIGNES Vous disposez de minutes pour préparer votre rôle Les serveurs les managers et le personnel de cuisine peuvent travailler ensemble Nous poursuivrons la simulation pendant à minutes CPRESENTATION SCHÉMA DE COMMUNICATION Ce qu ? il pense Ce qu ? il dit ecrit Ce qu ? il entend Ce qu ? il ecoute Ce qu ? il comprend Ce qu ? il retient Ce qu ? il répercute Emetteur OBSTACLES Récepteur TRANSMISSION Récepteur Emetteur RETOUR ECHO Feedback CRÉVISION LA COMMUNICATION VERBALE ET NON-VERBALE Communication Verbale ? Les mots ? Le contenu Communication Non-Verbale ? La gestuelle ? L'attitude ? La posture Communication Para-verbale ? Le ton ? Le débit ? Le rythme CRÉVISION LA COMMUNICATION VERBALE ET NON-VERBALE Le langage du corps représente de la communication Mots prononces Visuel Ton de la voix Mots prononces Ton de la voix Visuel CPRÉSENTATION TRAVAILLER AVEC UN NOUVEAU CLIENT SCÉNARIO Vous travaillez pour une entreprise de marketing et de publicité qui fournit les services suivants Analyse compétitive - Plani ?cation du développement - Recherche sur les pro ?ls des consommateurs - Marketing - Image de marque - Placement de produit - Sponsoring Vous avez un nouveau client intéressé par vos services Le client Vous êtes belle ? est une petite entreprise qui vend des bijoux artisanaux et des produits de beauté naturels CPRÉSENTATION TRAVAILLER AVEC UN NOUVEAU CLIENT Préparer Pourquoi nous préparons-nous Quels sont les béné ?ces ogation Besoins Réclamations s CACTIVITÉ SE PRÉPARER POUR UNE VISITE CONSIGNES Consultez les informations supplémentaires sur Vous êtes belle En binômes ou ensemble en formation nous passerons par les di ?érentes étapes de la préparation Qualitativ Quantitati es ves ? Clients Produits Objectifs CPRÉSENTATION TRAVAILLER AVEC UN NOUVEAU CLIENT Préparer ogation Pourquoi nous préparons-nous Quels sont les béné ?ces Quels sont les types de questions Comment poser une question peut-il avoir un impact sur la communication Besoins Réclamations